1. Mục đích: Quy định thống nhất cách thức phân tích dữ liệu thống kê tại Công ty Mẹ. 2. Phạm vi áp dụng: Quy trình này được áp dụng trong Công ty Mẹ đối với 2 vấn đề: -Sự thoả mãn của khách hàng. -Giá trị sản lượng. 3. Tài liệu liên quan: Sổ tay chất lượng; các quy trình trong hệ thống 4. Định nghĩa: -Phân tích dữ liệu thống kê là hoạt động thu thập, tổng hợp các thông tin số liệu liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, làm cơ sở để lãnh đạo, cá nhân trong đơn vị phân tích, đánh giá, tiếp cận với các vấn đề cần quan tâm, đưa ra các hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến thích hợp nhằm duy trì, nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm. -Chu kỳ phân tích: Là khoảng thời gian tính từ khi bắt đầu tiến hành công việc thu thập thông tin cho đến khi hoàn thành việc tổng kết đánh giá hoạt động khắc phục phòng ngừa. 5.Nội dung: 5.1.Quy định chung: 5.1.1. Trách nhiệm: -Lãnh đạo Tổng Công ty: Xem xét, phê duyệt báo cáo đề xuất và báo cáo đánh giá kết quả khắc phục phòng ngừa. - Đại diện chất lượng: Chỉ đạo, kiểm tra thực hiện quy trình. - Phòng Kế hoạch tổng hợp: Tổ chức, thực hiện quy trình và đôn đốc, kiểm tra, theo dõi các đơn vị tham gia thực hiện quy trình. - Các đơn vị tham gia hoạt động phân tích dữ liệu thống kê:Thực hiện nghiêm túc các quy định và hướng dẫn của phòng chức năng. 5.1.2.Quy trình phân tích dữ liệu thống kê gồm hai quy trình: Phân tích dữ liệu thống kê về mức độ thoả mãn của khách hàng. ?Phân tích dữ liệu thống kê về giá trị sản lượng. 5.1.3.Chu kỳ phân tích: Được thực hiện theo theo thời gian và có các chu kì sau: - Từng năm (một năm) - Sau 3 năm liên tục. 5.2. QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 5.2.1. Sơ đồ quy trình: 5.2.2.Mô tả: Thu thập thông tin: -Các loại ý kiến phản hồi của khách hàng bao gồm: + Các ý kiến đóng góp của khách hàng cho các công việc, hạng mục, công trình, dự án, sản phẩm... do Công ty Mẹ quản lý, thực hiện. + Các khiếu nại của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Mẹ. + Các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (lập theo biểu mẫu BM.13B.01). + Các thông tin (thiếu sót, khuyết điểm...) liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của Công ty được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng. -Phản hồi của khách hàng được thể hiện ở các hình thức: Điện thoại, fax, báo, đài, gặp gỡ trao đổi trực tiếp, bằng văn bản... · Lưu ý: Mọi phản hồi của khách hàng ở dạng nặc danh đều không có giá trị. - Các đơn vị trực thuộc chịu trách nhiệm: + Thu thập mọi ý kiến phản hồi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ do đơn vị quản lý, thực hiện. + Phản ánh những ý kiến phản hồi liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Mẹ đến các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm. + Thực hiện nghiêm túc các quy định, hướng dẫn của Công ty Mẹ và phòng Kế hoạch về công tác thu thập, tổng hợp thông tin. -Phòng Kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm: Là đầu mối trong hoạt động tổ chức, tiếp nhận, thu thập thông tin ở Công ty Mẹ. -Tuỳ từng loại ý kiến đóng góp mà việc thu thập được thực hiện liên tục, định kỳ. -Các ý kiến phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ vừa hoàn thành hoặc bàn giao cho khách hàng được các đơn vị ghi chép vào phiếu thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng theo biểu mẫu BM.13B.02 và gửi về Phòng Kế hoạch. ?Tổng hợp ý kiến đóng góp: Phòng Kế hoạch là đơn vị chịu trách nhiệm tổng hợp các ý kiến phản hồi của khách hàng theo chu kỳ: hàng năm và 3 năm liên tục a-Tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng sau một năm: Các ý kiến phản hồi của khách hàng được tổng hợp, phân loại, ghi chép vào biểu mẫu BM.13B.03 và được thực hiện vào tháng 1 năm tiếp theo. b-Tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng sau 3 năm liên tục: Các ý kiến phản hồi của khách hàng được tổng hợp, phân loại, ghi chép vào biểu mẫu BM.13B.04 và được thực hiện trong tháng đầu tiên của năm thứ 4 (năm đầu của chu kỳ tiếp theo). ?Phân tích kết quả tổng hợp: -Việc phân tích được thực hiện dưới sự chỉ đạo của Đại diện chất lượng, Phòng Kế hoạch tổ chức thực hiện có sự tham gia, phối hợp của các cá nhân, đơn vị (được yêu cầu) và theo chu kỳ phân tích: hàng năm và sau 3 năm liên tục. -Báo cáo phân tích kết quả tổng hợp (hàng năm, 3 năm liên tục) được Đại diện chất lượng kiểm tra trước khi trình Lãnh đạo Tổng Công ty xem xét và phê duyệt. a-Phân tích kết quả tổng hợp hàng năm: + Xác lập mối quan hệ giữa các loại ý kiến phản hồi (theo loại hình, nội dung). Mối quan hệ này được thể hiện ở dạng biểu đồ hình quạt. + Xem xét chiều hướng phát triển về số lượng của từng loại hình, từng nội dung ý kiến phản hồi trong năm từ đó xác định vấn đề không phù hợp, nguyên nhân gây ra sự không thoả mãn khách hàng + Đề xuất phương hướng, kế hoạch khắc phục phòng ngừa. * Báo cáo phân tích dữ liệu thống kê hàng năm lập theo BM.13B.05 b-Phân tích kết quả tổng hợp 3 năm liên tục: Bao gồm các nội dung sau: + Xác lập mối quan hệ giữa các ý kiến phản hồi (theo loại hình, nội dung) qua từng năm. Mối quan hệ này được thể hiện ở dạng biểu đồ bậc thang. + Xem xét chiều hướng phát triển về số lượng của từng loại hình, từng nội dung ý kiến phản hồi qua từng năm từ đó xác định vấn đề không phù hợp, nguyên nhân gây ra sự không thoả mãn khách hàng + Đề xuất phương hướng, kế hoạch khắc phục phòng ngừa. - Báo cáo phân tích dữ liệu thống kê 3 năm lập theo BM.13B.06 ?Phê duyệt: Lãnh đạo Tổng Công ty xem xét, phê duyệt báo cáo ? Thực hiện khắc phục phòng ngừa: + Đơn vị, cá nhân được giao:lập đề xuất khắc phục, phòng ngừa theo BM.04A.02 + Đơn vị, cá nhân được giao triển khai hành động khắc phục phòng ngừa và lập báo cáo đánh giá kết quả khắc phục phòng ngừa theo BM.04 A.03. ?Kết thúc: -Đại diện chất lượng chỉ đạo, phòng Kế hoạch tổ chức tổng kết, rút kinh nghiệm trong hoạt động phân tích dữ liệu thống kê với sự tham gia của các đơn vị, cá nhân liên quan. -Báo cáo tổng kết hoạt động phân tích dữ liệu thống kê được lập theo chu kì phân tích 1 năm và 3 năm. -Báo cáo tổng hợp được thực hiện trên cơ sở các báo cáo kết quả hành động khắc phục phòng ngừa do các đơn vị gửi phòng Kế hoạch. -Báo cáo tổng kết được Đại diện chất lượng xem xét, kiểm tra trước khi trình Lãnh đạo Tổng Công ty phê duyệt. -Trường hợp báo cáo tổng hợp các kết quả khắc phục phòng ngừa cho thấy: + Việc áp dụng quy trình phân tích dữ liệu thống kê có tác dụng tốt, hiệu quả cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty thì tiếp tục duy trì thực hiện quy trình (có thể sửa đổi, bổ sung hoàn chỉnh quy trình). + Nếu việc áp dụng quy trình không có tác dụng tốt, kém hiệu quả thì ngừng thực hiện quy trình và nghiên cứu xây dựng lại quy trình hoặc thay thế quy trình khác. 5.3.QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ VỀ GIÁ TRỊ SẢN LƯỢNG: Sơ đồ quá trình: 5.3.1.Quy định riêng của quy trình: Thông tin thu thập: Là các thông tin về giá trị sản lượng tại Công ty Mẹ ở các lĩnh vực: Đầu tư xây dựng; thi công xây lắp; tư vấn đầu tư; kinh doanh vật liệu xây dựng; xuất khẩu lao động 5.3.2.Mô tả: Thu thập thông tin về giá trị sản lượng tháng trong năm: Cán bộ thống kê của Phòng Kế hoạch tổng hợp thu thập thông tin cần thiết từ các: + Báo cáo thực hiện tháng của Công ty Mẹ + Báo cáo tóm tắt hoàn thành công trình + Báo cáo thực hiện kế hoạch năm + Bảng tổng hợp theo dõi thực hiện kế hoạch năm của Công ty mẹ. ?Tổng hợp thông tin: Cán bộ thống kê (Phòng Kế hoạch) tiến hành tổng hợp số liệu theo chu kỳ hàng năm và 3 năm liên tục. a-Tổng hợp thông tin hàng năm: - Giá trị sản lượng thực hiện hàng tháng trong năm của từng đơn vị và Công ty Mẹ. -Giá trị sản lượng thực hiện trong năm của Công ty Mẹ theo lĩnh vực hoạt động -Biểu tổng hợp thông tin lập theo biểu mẫu BM.13B.07. b- Tổng hợp thông tin 3 năm liên tục: - Giá trị thực hiện từng năm của mỗi đơn vị, Công ty. - Giá trị thực hiện từng năm của Công ty Mẹ theo BM.13B.08. ?Phân tích kết quả tổng hợp: -Việc phân tích kết quả tổng hợp giá trị sản lượng được thực hiện dưới sự chỉ đạo của Đại diện chất lượng, Phòng Kế hoạch tổ chức thực hiện và sự tham gia của các đơn vị, cá nhân yêu cầu. -Việc phân tích được thực hiện theo chu kỳ: hàng năm và 3 năm liên tục a-Phân tích kết quả tổng hợp năm: -Việc phân tích kết quả tổng hợp giá trị sản lượng trong 1 năm bao gồm các nội dung: + Xác lập mối quan hệ giữa các giá trị sản lượng thực hiện từng tháng trong năm của từng đơn vị, Công ty Mẹ và các giá trị sản lượng theo lĩnh vực hoạt động của Công ty Mẹ. + Xem xét chiều hướng phát triển của giá trị sản lượng (sản lượng tháng, sản lượng theo lĩnh vực hoạt động) trong năm để xác định vấn đề không phù hợp, nguyên nhân gây ra kết quả trên. + Đề xuất phương hướng, kế hoạch khắc phục phòng ngừa. - Báo cáo phân tích dữ liệu thống kê theo biểu mẫu BM.13B.09. b-Phân tích kết quả tổng hợp theo chu kỳ 3 năm (liên tục): - Việc phân tích kết quả tổng hợp giá trị sản lượng trong 3 năm bao gồm các nội dung: + Xác lập mối quan hệ giữa giá trị sản lượng thực hiện từng năm của từng đơn vị, Công ty Mẹ và các giá trị sản lượng theo lĩnh vực hoạt động của Công ty Mẹ. + Xem xét chiều hướng phát triển của các giá trị sản lượng (sản lượng năm, sản lượng theo lĩnh vực hoạt động) trong 3 năm để xác định vấn đề không phù hợp, nguyên nhân gây ra kết quả trên. + Đề xuất phương hướng, kế hoạch khắc phục phòng ngừa. - Báo cáo phân tích kết quả giá trị sản lượng 3 năm (liên tục) được lập theo biểu mẫu BM.13B.10. ?Phê duyệt: Lãnh đạo Tổng Công ty xem xét, phê duyệt báo cáo: ? Thực hiện khắc phục phòng ngừa: Thực hiện theo quy trình khắc phục, phòng ngừa QT.04 A + Đơn vị, cá nhân được giao:lập đề xuất hành động theo BM.04 A.02 + Đơn vị, cá nhân được giao thực hiện khắc phục phòng ngừa: Triển khai hành động khắc phục phòng ngừa và lập báo cáo kết quả hành động khắc phục phòng ngừa theo BM.04 A.03. ?Kết thúc: -Đại diện chất lượng chỉ đạo, phòng Kế hoạch tổ chức tổng kết, rút kinh nghiệm trong hoạt động phân tích dữ liệu thống kê với sự tham gia của các đơn vị; cá nhân liên quan. -Báo cáo tổng kết hoạt động phân tích dữ liệu thống kê được lập theo chu kì phân tích 1 năm và 3 năm. -Báo cáo tổng hợp được thực hiện trên cơ sở các báo cáo kết quả hành động khắc phục phòng ngừa do các đơn vị gửi phòng Kế hoạch. -Báo cáo tổng kết được Đại diện chất lượng xem xét, kiểm tra trước khi trình Lãnh đạo Tổng Công ty phê duyệt. -Trường hợp báo cáo tổng hợp các kết quả khắc phục phòng ngừa cho thấy: + Việc áp dụng quy trình phân tích dữ liệu thống kê có tác dụng tốt, hiệu quả cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty thì tiếp tục duy trì thực hiện quy trình (có thể sửa đổi, bổ sung hoàn chỉnh quy trình). + Nếu việc áp dụng quy trình không có tác dụng tốt, kém hiệu quả thì ngừng thực hiện quy trình và nghiên cứu xây dựng lại quy trình hoặc thay thế bằng quy trình khác. 6.Hồ sơ: -Các biểu tổng hợp thông tin. -Báo cáo đề xuất và báo cáo kết quả khắc phục phòng ngừa. -Báo cáo phân tích dữ liệu thống kê. 7.Phụ lục: 7.1.Quy trình phân tích dữ liệu thống kê về thoả mãn khách hàng: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: BM.13B.01 Phiếu thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng: BM. 13B.02 Biểu tổng hợp ý kiến đóng góp hàng năm: BM. 13B.03 Biểu tổng hợp ý kiến đóng góp 3 năm liên tục: BM. 13B.04 Báo cáo phân tích kết quả đóng góp ý kiến năm: BM. 13B.05 Báo cáo phân tích kết quả đóng góp ý kiến 3 năm liên tục: BM. 13B.06 7.2.Quy trình phân tích dữ liệu thống kê về giá trị sản lượng: Biểu tổng hợp sản lượng thực hiện của Công ty Mẹ năm....... BM. 13B.07 Biểu tổng hợp giá trị sản lượng 3 năm BM. 13B.08 Báo cáo phân tích giá trị sản lượng thực hiện năm..... BM. 13B 09 Báo cáo phân tích giá trị sản lượng thực hiện 3 năm BM. 13B.10 |
