THÔNG TƯ

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Luật Bưu chính ngày 17 tháng 6 năm 2010;

Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;

Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.

QUY ĐỊNH CHUNG

Thông tư này quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí (sau đây gọi chung là dịch vụ bưu chính công ích) và dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích, gồm các nội dung sau: công bố chất lượng dịch vụ bưu chính; kiểm tra; báo cáo và công khai thông tin về chất lượng dịch vụ bưu chính.

Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.

1. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính là trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh.

Chương II

CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích quyết định, công bố mức chất lượng dịch vụ bưu chính công ích không thấp hơn mức chất lượng quy định tại Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí - QCVN 01:2015/BTTTT (sau đây gọi là Quy chuẩn) và phải đăng ký công bố hợp quy tại Bộ Thông tin và Truyền thông theo quy định tại khoản 2 Điều này.

a) Các trường hợp thực hiện đăng ký công bố hợp quy:

- Khi Quy chuẩn được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế;

b) Hồ sơ đăng ký công bố hợp quy gồm:

- Báo cáo tự đánh giá dựa trên kết quả tự thực hiện của doanh nghiệp, gồm các thông tin sau:

+ Tên dịch vụ cung ứng;

+ Kết luận dịch vụ cung ứng phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật;

c) Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích gửi 01 bộ hồ sơ theo quy định tại điểm b khoản này đến Bộ Thông tin và Truyền thông trong thời hạn 10 ngày làm việc kể từ ngày có sự điều chỉnh theo quy định tại điểm a khoản này.

Thông báo tiếp nhận hồ sơ đăng ký công bố hợp quy được đăng tải trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông và gửi qua đường bưu chính cho doanh nghiệp.

Điều 5. Công bố chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích

Chương III

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính quyết định các biện pháp kiểm soát nội bộ và thực hiện việc quản lý, tổ chức tự kiểm tra chất lượng các dịch vụ bưu chính để bảo đảm chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng.

1. Kiểm tra định kỳ:

a) Nội dung kiểm tra gồm:

- Việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng theo mức chất lượng doanh nghiệp đã công bố;

- Việc tự kiểm tra của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính.

- Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính thành lập đoàn kiểm tra trên cơ sở chương trình, kế hoạch kiểm tra đã được phê duyệt. Quyết định kiểm tra được gửi doanh nghiệp ít nhất 07 ngày làm việc trước ngày kiểm tra.

- Trưởng đoàn kiểm tra quyết định cách thức kiểm tra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính do doanh nghiệp cung ứng.

a) Cơ quan quản lý nhà nước kiểm tra đột xuất khi có khiếu nại, tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng dịch vụ hoặc không bảo đảm mức chất lượng dịch vụ đã công bố. Nội dung kiểm tra, phương pháp kiểm tra do cơ quan quản lý nhà nước quyết định.

c) Quyết định kiểm tra đột xuất; thời gian và nội dung kiểm tra được thông báo cho doanh nghiệp ít nhất 02 ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra.

Chi phí kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính do ngân sách nhà nước cấp và được bố trí trong dự toán kinh phí hoạt động của cơ quan kiểm tra.

BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1. Hàng năm, trước ngày 01 tháng 11, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích báo cáo Bộ Thông tin và Truyền thông, chi nhánh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích tại tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương báo cáo Sở Thông tin và Truyền thông tại địa phương kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích cung ứng trong năm (theo mẫu số 03, 04 Phụ lục kèm theo Thông tư này) bằng văn bản và dưới dạng tệp dữ liệu điện tử gửi kèm theo thư điện tử.

3. Địa chỉ nhận báo cáo

Vụ Bưu chính - Bộ Thông tin và Truyền thông

Thành phố Hà Nội 10046

b) Tại Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Tên đơn vị, địa chỉ, hộp thư điện tử nhận báo cáo được công khai trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của Sở.

1. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm lưu trữ các số liệu, tài liệu đã sử dụng để xây dựng báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính ít nhất 01 năm kể từ ngày lập báo cáo.

Chương V

CÔNG KHAI THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính công khai kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính và việc chấp hành các quy định tại Thông tư này của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của đơn vị.

1. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích phải có trang thông tin điện tử; trên trang chủ có chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” để công khai thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích. Thông tin công khai gồm:

b) Bản công bố hợp quy;

d) Báo cáo kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích hàng năm đã gửi Bộ Thông tin và Truyền thông.

2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm công khai các nội dung tối thiểu sau:

b) Đầu mối tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính;

d) Thông tin về hỗ trợ khách hàng.

Chương VI

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên phạm vi cả nước; thẩm định hồ sơ công bố hợp quy và ban hành Thông báo tiếp nhận hồ sơ công bố hợp quy.

3. Tổng hợp, báo cáo Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông tình hình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.

Điều 14. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

2. Triển khai việc kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính tại địa phương theo yêu cầu của Bộ Thông tin và Truyền thông và báo cáo Bộ sau khi kết thúc việc kiểm tra.

Điều 15. Trách nhiệm của doanh nghiệp bưu chính

2. Sắp xếp đơn vị đầu mối, phân công cán bộ lãnh đạo để thực hiện nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính quy định tại Thông tư này.

4. Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra hoặc người được ủy quyền phải làm việc với đoàn kiểm tra trong suốt quá trình kiểm tra và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra.

Điều 16. Hiệu lực thi hành

2. Kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực thì Thông tư số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28 tháng 6 năm 2011 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính hết hiệu lực.

1. Chánh Văn phòng, Vụ trưởng Vụ Bưu chính, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Giám đốc các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính và Thủ trưởng các đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này.

PHỤ LỤC

(Kèm theo Thông tư số 14 ngày 15 tháng 10 năm 2018 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

Mẫu số 03. Kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích gửi Bộ Thông tin và Truyền thông

KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

1. Địa bàn kiểm tra: ... (ghi tên các tỉnh, thành phố được kiểm tra) ...

STT

Tên chỉ tiêu

Mức chất lượng theo Quy chuẩn

Kết quả kiểm tra

Tự đánh giá

1

1.1

1.2

1.3

1.4

2

3

4

4.1

4.2

5

5.1

5.2

6

6.1

6.2

6.3

6.4

CHI TIẾT KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

(Kèm theo văn bản số… /…… ngày … tháng ... năm 20....)

1. Số điểm phục vụ trong một xã:

1.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ……………………………….

STT

Tỉnh/TP

Tổng số xã trong tỉnh/TP

Tổng số xã kiểm tra

Tổng số xã có điểm phục vụ

Số xã không có điểm phục vụ

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

1

. . .

Tổng

Nội dung

Đơn vị

Kết quả kiểm tra

xã

xã

%

2.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: ………………….

2.3 Kết quả kiểm tra:

3.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn:

3.3 Kết quả kiểm tra:

Nếu kết quả kiểm tra là không phục vụ thì ghi: Không phục vụ.

4.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn:

4.3 Kết quả kiểm tra:

II. TẦN SUẤT THU GOM VÀ PHÁT

2. Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ……………………

STT

Tỉnh/TP

Tổng số ĐPV trong tỉnh/TP

Tổng số ĐPV được kiểm tra

Kết quả kiểm tra

Số ĐPV có thu gom và phát theo quy định

Tỷ lệ (%)

Số ĐPV không thu gom và phát

Tỷ lệ (%)

1

2

. . .

Tổng

1. Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: ………………………….

3. Kết quả kiểm tra:

IV. THỜI GIAN TOÀN TRÌNH ĐỐI VỚI THƯ TRONG NƯỚC

1.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: ……………………..

1.3 Số liệu kiểm tra về thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh:

Nội dung

Đơn vị

Số lượng

Thư

Thư

Thư

%

2.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: …………………….

2.3 Số liệu kiểm tra về thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh:

Nội dung

Đơn vị

Số lượng

Thư

Thư

Thư

%

1. Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế:

1.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ………………………………….

STT

Nơi nhận

Tổng số thư kiểm tra

Tổng số thư đạt chuẩn

Tỷ lệ đạt chuẩn (%)

1

2

3

4

5

Tổng

2.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: …………………………

2.3 Số liệu kiểm tra về thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến:

Nội dung

Đơn vị

Số lượng

Thư

Thư

Thư

%

1. Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: …………………….

3. Kết quả kiểm tra:

STT

Tỉnh/TP

Báo Nhân dân

Báo do Đảng bộ xuất bản

Báo Quân đội Nhân dân

Tạp chí Cộng sản

Tổng số báo được kiểm tra

Tỷ lệ đạt chuẩn (%)

Tổng số báo được kiểm tra

Tỷ lệ đạt chuẩn (%)

Tổng số báo được kiểm tra

Tỷ lệ đạt chuẩn (%)

Tổng số tạp chí được kiểm tra

Tỷ lệ đạt chuẩn (%)

1

2

. . .

Tổng

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(Ký, ghi rõ họ, tên và đóng dấu)

Mẫu số 04. Kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích gửi Sở Thông tin và Truyền thông

- Cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤