Mục đích sử dụng

Phiếu thu thập thông tin khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp ghi nhận và xử lý kịp thời các yêu cầu từ khách hàng, bao gồm ứng cứu khẩn cấp, bảo hành sản phẩm và khiếu nại dịch vụ. Biểu mẫu này đảm bảo mọi thông tin được ghi chép đầy đủ, có hệ thống, từ đó hỗ trợ các phòng ban liên quan phối hợp xử lý hiệu quả. Đồng thời, phiếu còn là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải tiến quy trình phục vụ.

Ai điền và khi nào

Phiếu này do nhân viên tiếp nhận thông tin khách hàng (thường là nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh hoặc bộ phận hỗ trợ kỹ thuật) điền ngay khi có yêu cầu từ khách hàng. Thời điểm điền là khi khách hàng gọi điện, gửi email hoặc đến trực tiếp để yêu cầu hỗ trợ ứng cứu, bảo hành hoặc khiếu nại. Sau khi điền xong phần thông tin cơ bản, phiếu sẽ được chuyển cho người có thẩm quyền xử lý hoặc chuyển phòng Kinh doanh tùy theo nội dung yêu cầu.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Ngày/tháng/năm: Ghi ngày hiện tại khi tiếp nhận yêu cầu, theo định dạng ngày/tháng/năm. Ví dụ: 15/03/2025.
2. Khách hàng: Ghi tên đầy đủ của khách hàng hoặc tên công ty (nếu khách hàng là tổ chức).
3. Nội dung: Mô tả ngắn gọn yêu cầu của khách hàng, ví dụ: "Máy in báo lỗi không lên giấy" hoặc "Hóa đơn sai số tiền".
4. Người liên hệ: Ghi họ tên người đại diện liên hệ trực tiếp từ phía khách hàng.
5. Số Điện thoại: Ghi số điện thoại di động hoặc cố định có thể liên lạc được ngay.
6. Loại yêu cầu (¨ Ứng cứu / ¨ Bảo hành / ¨ Khiếu nại): Đánh dấu ✓ vào ô tương ứng với loại yêu cầu. Nếu khách hàng có nhiều yêu cầu, ưu tiên chọn loại chính.
7. Xử lý ngay (ÿ): Đánh dấu ✓ nếu yêu cầu cần xử lý khẩn cấp, không thể chờ đợi.
8. Nội dung xử lý: Ghi chi tiết các bước xử lý đã thực hiện hoặc dự kiến thực hiện.
9. Chuyển phòng Kinh doanh (ÿ): Đánh dấu ✓ nếu yêu cầu liên quan đến kinh doanh, cần chuyển cho phòng Kinh doanh xử lý.
10. Kiến nghị: Ghi ý kiến đề xuất của người tiếp nhận về hướng giải quyết tối ưu.
11. Phân công thực hiện / Người thực hiện / Ngày / Ký tên: Người được phân công ghi rõ họ tên, ngày thực hiện và ký xác nhận.
12. Nội dung thực hiện: Mô tả kết quả thực tế sau khi xử lý yêu cầu.
13. Kiểm tra / Người thực hiện / Ngày / Ký tên: Người kiểm tra ghi thông tin và ký xác nhận đã kiểm tra kết quả.
14. Nội dung kiểm tra: Ghi nhận xét về chất lượng xử lý, có đạt yêu cầu hay không.

Lưu ý quan trọng

• Phải điền đầy đủ tất cả các mục, không bỏ trống bất kỳ trường nào, đặc biệt là thông tin liên hệ và nội dung yêu cầu.
• Đánh dấu chính xác loại yêu cầu (Ứng cứu, Bảo hành, Khiếu nại) để tránh chuyển sai phòng ban xử lý.
• Khi đánh dấu "Xử lý ngay", cần thông báo ngay cho người có thẩm quyền để ưu tiên xử lý.
• Chữ ký của người thực hiện và người kiểm tra phải rõ ràng, có ghi ngày tháng cụ thể.
• Lưu phiếu vào hồ sơ khách hàng sau khi hoàn tất để phục vụ tra cứu và đánh giá sau này.

Lỗi thường gặp

• Quên ghi ngày tháng hoặc ghi sai định dạng, gây khó khăn khi tra cứu thời gian xử lý.
• Không đánh dấu loại yêu cầu, dẫn đến việc chuyển sai phòng ban hoặc xử lý chậm trễ.
• Ghi thông tin liên hệ thiếu chính xác (sai số điện thoại, sai tên người liên hệ), không thể liên lạc lại với khách hàng.
• Bỏ sót mục "Nội dung xử lý" hoặc "Nội dung thực hiện", khiến quy trình không được ghi nhận đầy đủ.
• Người kiểm tra ký tên nhưng không ghi ngày tháng, làm mất tính xác thực của việc kiểm tra.
• Đánh dấu cả "Xử lý ngay" và "Chuyển phòng Kinh doanh" mà không ưu tiên rõ ràng, gây nhầm lẫn trong phân công.