| BỘ THÔNG TIN VÀ | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
| Số: 33/2020/TT-BTTTT | Hà Nội, ngày 04 tháng 11 năm 2020 |
Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ngày 21 tháng 11 năm 2007;
Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông;
Căn cứ Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật;
Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
1. Sửa đổi, bổ sung Khoản 1 Điều 5 như sau:
2. Sửa đổi, bổ sung Khoản 4 Điều 5 như sau:
a) Trường hợp hồ sơ được chấp thuận, Cục Viễn thông cấp cho doanh nghiệp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” theo mẫu tại Phụ lục III của Thông tư này.
3. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 7 như sau:
4. Sửa đổi, bổ sung điểm b) Khoản 1 Điều 18 như sau:
5. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 18 như sau:
6. Bổ sung, thay thế một số Phụ lục như sau:
b) Thay thế các Phụ lục I, VI, VII, X và XI của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT bằng các Phụ lục I, VI, VII, X và XI tương ứng theo số Phụ lục của Thông tư này.
1. Bãi bỏ điểm a) Khoản 3 Điều 5.
3. Thay thế cụm từ “thông qua môi trường mạng hoặc bằng văn bản theo quy định” thành “qua môi trường mạng theo quy định” tại Khoản 3 Điều 7.
điểm b) Khoản 1 Điều 9.
1. Thông tư này có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 12 năm 2020.
3. Cục trưởng Cục Viễn thông; Thủ trưởng cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông; Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Tổng Giám đốc, Giám đốc các doanh nghiệp viễn thông và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này.
| - Thủ tướng Chính phủ và các Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c); | BỘ TRƯỞNG |
MẪU CÔNG VĂN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
| (TÊN DOANH NGHIỆP) | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
| Số: | ……..., ngày … tháng … năm …… |
Kính gửi: Cục Viễn thông
Địa chỉ:
Fax:
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp:
Địa chỉ:
Fax:
3. Công bố chất lượng:
Quy chuẩn kỹ thuật áp dụng: ...(số hiệu, ký hiệu và tên quy chuẩn kỹ thuật áp dụng) ...
Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng ... năm...
a) Thực hiện đúng và đầy đủ các quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông;
| - Như trên; | Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp |
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Tên chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công | Tỷ lệ cuộc gọi bi rơi | Độ khả dụng của dịch vụ | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ | Hồi âm khiếu nại của khách hàng | Dịch vụ trợ giúp khách hàng | ||
| Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại | Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | |||||||
| 1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
| : |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột chỉ tiêu Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng dịch vụ trên từng tỉnh, thành phố.
- Đối với các chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi và Dịch vụ trợ giúp khách hàng: doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ..........(*)
(Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ ……(*)
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Tên chỉ tiêu
Độ khả dụng của dịch vụ | Thời gian khắc phục mất kết nối | Thời gian thiết lập dịch vụ | Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ | Hồi âm khiếu nại của khách hàng | Dịch vụ trợ giúp khách hàng | |||||
| Có sẵn đường dây thuê bao | Chưa có đường dây thuê bao | ||||||||||
| Nội thành, thị xã | Thị trấn, xã | Nội thành, thị xã | Thị trấn, xã | Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại | Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ||||||
| 1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| : |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Trên toàn mạng |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |||||||||||
| TT | Tên chỉ tiêu
Mức chiếm dụng băng thông trung bình | ||||||||||
| Hướng đi | Hướng về | ||||||||||
| 1 |
|
|
| ||||||||
| 2 |
|
|
| ||||||||
- (*) Tên công nghệ sử dụng là một trong 02 công nghệ: FTTH/xPON, Modem cáp truyền hình,
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng hướng kết nối phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số……… ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 36:2015/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
| 1 |
≥ 95% |
| 100.000 mẫu |
|
|
|
| |
| 2 |
≥ 98% |
| 3.000 cuộc |
|
|
|
| |
| 3 |
≤ 2% |
| 3.000 cuộc |
|
|
|
| |
| 4 |
≥ 90% |
| 3.000 cuộc |
|
|
|
| |
| 5 |
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
≤ 0,1% |
| 10.000 cuộc |
|
|
|
| |
|
|
≤ 0,1% |
| 10.000 cuộc |
|
|
|
| |
| 6 |
|
|
|
|
|
|
| |
|
≤ 0,01% | 10.000 cuộc | |||||||
|
≤ 0,01% | 10.000 cuộc | |||||||
| 7 |
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
24 giờ trong ngày |
|
|
|
|
|
| |
|
|
≥ 80% |
| 250 cuộc |
|
|
|
|
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là “không phù hợp”.
- Đối với chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ……….(*)
(Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ…….(*)
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:....
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 34:2019/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 34:2019/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
| 1. |
≤ 50ms |
| 1000 mẫu |
|
|
|
| |
| 2. |
|
|
|
|
|
|
| |
|
≥ 0,8Vd |
| 1.000 mẫu |
|
|
|
| ||
|
≥ 0,8Vu |
| 1.000 mẫu |
|
|
|
| ||
| 3. |
|
|
|
|
|
|
| |
|
24 giờ trong ngày |
| 250 cuộc |
|
|
|
| ||
|
≥ 80% |
|
|
|
|
|
- (*) Tên công nghệ sử dụng là một trong 02 công nghệ: FTTH/xPON, Modem cáp truyền hình.
- Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Tên chỉ tiêu
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ | Hồi âm khiếu nại của khách hàng | Dịch vụ trợ giúp khách hàng | ||
| Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại | Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây | ||||
| 1 |
|
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
|
| : : |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột chỉ tiêu Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng dịch vụ trên từng tỉnh, thành phố.
- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:....
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
| Số TT | Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ | Mức theo QCVN 81:2019/BTTTT | Mức doanh nghiệp công bố | Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 81:2019/BTTTT | Số lượng mẫu đo kiểm thực tế | Phương pháp xác định | Mức chất lượng thực tế đạt được | Tự đánh giá |
| 1. |
≥ 95% |
| 100.000 mẫu |
|
|
|
| |
| 2. |
≤ 5% |
| 1.500 mẫu |
|
|
|
| |
| 3. |
(*) |
| 1.500 mẫu |
|
|
|
| |
| 4. |
≤ 5% |
| 1.500 mẫu |
|
|
|
| |
| 5. |
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
≥ Vd |
|
|
|
|
|
| |
|
|
≥ Vu |
| 1.500 mẫu |
|
|
|
| |
|
|
≥ 95% |
|
|
|
|
|
| |
| 6. |
|
|
|
|
|
|
| |
|
24 giờ trong ngày |
| 250 cuộc |
|
|
|
| ||
|
≥ 80% |
|
|
|
|
|
- (*) ≤ 10s (đối với dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ WCDMA), ≤ 5s (đối với dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ LTE, LTE-A và các phiên bản tiếp theo)
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là “không phù hợp”.
|
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp |
File gốc của Thông tư 33/2020/TT-BTTTT sửa đổi Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành đang được cập nhật.
Thông tư 33/2020/TT-BTTTT sửa đổi Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
Tóm tắt
| Cơ quan ban hành | Bộ Thông tin và Truyền thông |
| Số hiệu | 33/2020/TT-BTTTT |
| Loại văn bản | Thông tư |
| Người ký | Nguyễn Mạnh Hùng |
| Ngày ban hành | 2020-11-04 |
| Ngày hiệu lực | 2020-12-15 |
| Lĩnh vực | Công nghệ thông tin |
| Tình trạng | Còn hiệu lực |