\r\n\r\n
\r\n \r\n | \r\n THÀNH PHỐ HỒ CHÍ\r\n MINH
\r\n ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
\r\n ------- \r\n | \r\n \r\n CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ\r\n NGHĨA VIỆT NAM
\r\n Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
\r\n --------------- \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n Số: 2850/QĐ-UBND \r\n | \r\n \r\n Quận 8, ngày 03\r\n tháng 4 năm 2012 \r\n | \r\n
\r\n
\r\n\r\n
\r\n\r\n
QUYẾT\r\nĐỊNH
\r\n\r\n
VỀ VIỆC BAN HÀNH QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT ĐƠN\r\nKHIẾU NẠI LẦN ĐẦU CỦA CÔNG DÂN, CƠ QUAN, TỔ CHỨC THUỘC THẨM QUYỀN GIẢI QUYẾT\r\nCỦA CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
\r\n\r\n
CHỦ TỊCH\r\nỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
\r\n\r\n
Căn cứ Luật Tổ chức\r\nHội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;
\r\n\r\n
Căn cứ Quyết định số\r\n144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp\r\ndụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt\r\nđộng của các cơ quan hành chính Nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày\r\n30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số\r\nđiều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg;
\r\n\r\n
Căn cứ Công văn số\r\n1172/SKHCN-TĐC ngày 28 tháng 12 năm 2011 của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố\r\nHồ Chí Minh về việc tiếp tục triển khai áp dụng ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành\r\nchính nhà nước theo Quyết định 118/2009/QĐ-TTg;
\r\n\r\n
Căn cứ Điều khoản\r\n7.1, 7.2 và 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3, 8.4 theo tiêu chuẩn TCVN ISO\r\n9001:2008;
\r\n\r\n
Xét đề nghị của Chánh\r\nVăn phòng Ủy ban nhân dân Quận 8 (tại Tờ trình số 153/TTr-VP ngày 03 tháng 4\r\nnăm 2012) và Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8,
\r\n\r\n
QUYẾT\r\nĐỊNH:
\r\n\r\n
Điều 1. Nay\r\nban hành kèm theo Quyết định này là Quy trình giải quyết đơn khiếu nại lần đầu\r\ncủa công dân, cơ quan, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch Ủy ban\r\nnhân dân Quận 8\r\n(Ban hành lần thứ 1).
\r\n\r\n
Điều 2. Quyết\r\nđịnh này có hiệu lực kể từ ngày ký.
\r\n\r\n
Điều 3. Chánh\r\nVăn phòng Ủy ban nhân dân Quận 8, Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8, Chánh Thanh tra\r\nQuận 8 và các cơ quan, tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết\r\nđịnh này./.
\r\n\r\n
\r\n\r\n
\r\n \r\n | \r\n
\r\n Nơi nhận:
\r\n -\r\n Như\r\n Điều 3;
\r\n - BCĐ ISO 9001:2008 Q8;
\r\n - VPUB (C, PVP, TD);
\r\n - Lưu: VT (VPUB, PNV).
\r\n | \r\n \r\n CHỦ TỊCH
\r\n
\r\n
\r\n
\r\n
\r\n Nguyễn Thành Chung \r\n | \r\n
\r\n
\r\n\r\n
\r\n\r\n
\r\n\r\n
1.\r\nDANH SÁCH PHÂN PHỐI TÀI LIỆU
\r\n\r\n
- Chủ tịch
\r\n\r\n
- Phó Chủ tịch (04\r\nbản)
\r\n\r\n
- Văn Phòng UBND (Tổ\r\nTiếp công dân) (05 bản)
\r\n\r\n
- Phòng Nội vụ Quận 8\r\n(04 bản)
\r\n\r\n
- Thanh tra Quận 8\r\n(03 bản)
\r\n\r\n
2.\r\nTÀI LIỆU LIÊN QUAN (NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI)
\r\n\r\n
- Điều khoản 7.1, 7.2\r\nvà 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3, 8.4 tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
\r\n\r\n
- Thủ tục Hành động\r\nkhắc phục, phòng ngừa.
\r\n\r\n
- Bảng kê các văn bản\r\npháp quy.
\r\n\r\n
3.\r\nĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
\r\n\r\n
- KN: Khiếu nại
\r\n\r\n
- UBND: Ủy ban nhân\r\ndân
\r\n\r\n
- KSQT: Kiểm soát quá\r\ntrình.
\r\n\r\n
4. NỘI DUNG
\r\n\r\n
4.1. Hồ sơ khiếu nại\r\ngồm có:
\r\n\r\n
- Đơn khiếu nại đủ\r\nthành phần nội dung theo quy định;
\r\n\r\n
- Giấy tờ liên quan\r\nđến nhân thân của người khiếu nại (CMND, hộ khẩu, giấy tạm trú);
\r\n\r\n
- Văn bản ủy quyền\r\nkhiếu nại theo quy định (trường hợp người khiếu nại ủy quyền cho người khác đại\r\ndiện thay mình đi khiếu nại);
\r\n\r\n
- Bản sao có chứng\r\nthực quyết định hành chính hoặc công văn giải quyết hành chính bị khiếu nại\r\n(nếu không có chứng thực thì phải kèm theo bản chính để đối chiếu);
\r\n\r\n
- Giấy tờ, tài liệu, chứng\r\ncứ liên quan đến nội dung khiếu nại.
\r\n\r\n
4.2. Thời hạn xử lý\r\nđơn:
\r\n\r\n
Trong thời hạn 10\r\nngày kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ\r\ntịch Ủy ban nhân dân quận và không thuộc một trong các trường hợp quy định tại\r\nĐiều 32 Luật Khiếu nại, tố cáo ngày 02 tháng 12 năm 1998, Chủ tịch Ủy ban nhân\r\ndân quận sẽ ban hành quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo cơ quan chuyên môn\r\nthụ lý đơn khiếu nại và thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại biết; trường\r\nhợp không thụ lý để giải quyết thì phải nêu rõ lý do.
\r\n\r\n
4.3. Thời gian giải\r\nquyết đơn:
\r\n\r\n
Tính từ ngày Chủ tịch\r\nỦy ban nhân dân quận ban hành Quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo cơ quan\r\nchuyên môn thụ lý đơn khiếu nại, cụ thể:
\r\n\r\n
- Đối với vụ việc đơn\r\ngiản: không quá 30 ngày.
\r\n\r\n
- Đối với vụ việc\r\nphức tạp: không quá 45 ngày.
\r\n\r\n
5. ĐIỀU KIỆN NHẬN VÀ\r\nTRẢ HỒ SƠ
\r\n\r\n
![](\"00544017_files/image001.gif\")
Văn phòng UBND Quận 8 (Tổ Tiếp\r\ncông dân) tiếp nhận hồ sơ theo thành phần hồ sơ trong mục 4.1. Các trường hợp\r\nphát sinh có liên quan đến thành phần hồ sơ thì Tổ Tiếp công dân liên hệ với\r\nngười khiếu nại để giải quyết.
\r\n\r\n
Giấy ủy quyền của người khiếu nại\r\ncó chứng thực của UBND phường.
\r\n\r\n
Cá nhân khiếu nại khi nhận phải\r\ntrình bản chính giấy chứng minh nhân dân.
\r\n\r\n
6. THỰC HIỆN
\r\n\r\n
\r\n \r\n | \r\n STT \r\n | \r\n \r\n Nội\r\n dung công việc \r\n | \r\n \r\n Đơn\r\n vị thực hiện \r\n | \r\n \r\n Thời\r\n gian (ngày) \r\n | \r\n \r\n Hồ\r\n sơ \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 1 \r\n | \r\n \r\n - Đơn do công dân,\r\n cơ quan Nhà nước, tổ chức gửi đến trực tiếp hoặc bưu điện, báo đài, cơ quan\r\n khác chuyển đến đã được Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND quận xem xét, chỉ đạo\r\n xử lý. \r\n - Đơn do Tổ Tiếp\r\n công dân trực tiếp nhận: trình đơn đính kèm phiếu đề xuất thụ lý đơn để Chủ\r\n tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND quận xem xét, chỉ đạo. \r\n | \r\n \r\n Thường trực Ủy ban\r\n nhân dân quận. \r\n | \r\n \r\n 03\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Đơn khiếu nại. \r\n - Lập Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 2 \r\n | \r\n \r\n - Vào sổ theo dõi\r\n đơn; \r\n - Tham mưu quyết\r\n định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo (đơn thuộc thẩm quyền của UBND quận) và văn\r\n bản thông báo cho người khiếu nại biết; \r\n - Tham mưu Phiếu\r\n hoàn trả đơn, hướng dẫn đối tượng khiếu nại đến cơ quan chức năng có thẩm\r\n quyền giải quyết (đơn không thuộc thẩm quyền UBND quận). \r\n | \r\n \r\n Tổ Tiếp công dân. \r\n | \r\n \r\n 04\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Đơn khiếu nại (có\r\n kèm bút phê của UBND quận); \r\n - Quyết định thụ lý\r\n hoặc văn bản chỉ đạo; Phiếu hoàn trả - Hướng dẫn. \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 3 \r\n | \r\n \r\n - Ký quyết định thụ\r\n lý và văn bản thông báo cho người khiếu nại biết hoặc Phiếu hoàn trả, hướng\r\n dẫn. \r\n | \r\n \r\n - Chủ tịch UBND\r\n quận. \r\n - Hoặc Chánh VP. \r\n | \r\n \r\n 02\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 4 \r\n | \r\n \r\n Phát hành văn bản. \r\n | \r\n \r\n Văn thư Văn phòng. \r\n | \r\n \r\n 01\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Đơn khiếu nại; \r\n - Quyết định thụ lý\r\n hoặc văn bản chỉ đạo; Phiếu hoàn trả - Hướng dẫn. \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 5 \r\n | \r\n \r\n Tiến hành thụ lý,\r\n tham mưu giải quyết đơn khiếu nại: \r\n + Tiếp xúc người\r\n khiếu nại làm rõ nội dung đơn và yêu cầu cung cấp bổ sung các tài liệu có\r\n liên quan. \r\n + Làm việc với\r\n người bị khiếu nại và các cá nhân, tổ chức có liên quan. \r\n + Thẩm tra, xác\r\n minh, thu thập tài liệu, đối chiếu xem xét thực tế. \r\n + Báo cáo kết quả\r\n xác minh, kiến nghị giải quyết. \r\n + Sắp xếp hoàn chỉnh\r\n hồ sơ khiếu nại theo quy định. \r\n | \r\n \r\n Cơ quan chuyên môn. \r\n | \r\n \r\n 16\r\n ngày (nếu\r\n vụ việc phức tạp là 32 ngày) \r\n | \r\n \r\n - Văn bản giải\r\n trình của người bị khiếu nại, văn bản bị khiếu nại, hành vi bị khiếu nại. \r\n - Biên bản làm\r\n việc. \r\n - Biên bản thẩm\r\n tra, xác minh, kết luận, kết quả giám định. \r\n - Báo cáo kết quả\r\n xác minh, kiến nghị giải quyết. \r\n - Các tài liệu\r\n khác. \r\n (Chuyển hồ sơ Tổ\r\n TCD để giao Thanh tra) \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 6 \r\n | \r\n \r\n - Thẩm tra hồ sơ \r\n | \r\n \r\n Thanh tra \r\n | \r\n \r\n 02\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Hồ sơ khiếu nại\r\n (trả hồ sơ cho Tổ TCD) \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 7 \r\n | \r\n \r\n - Tổ chức đối thoại\r\n theo quy định. \r\n | \r\n \r\n Thường trực Ủy ban\r\n nhân dân quận \r\n | \r\n \r\n 05\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Biên bản đối\r\n thoại. \r\n - Chuyển hồ sơ cho\r\n cơ quan chuyên môn. \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 8 \r\n | \r\n \r\n - Dự thảo Quyết\r\n định giải quyết khiếu nại. \r\n | \r\n \r\n Cơ quan chuyên môn. \r\n | \r\n \r\n 02\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Quyết định giải\r\n quyết đơn khiếu nại. \r\n - Hồ sơ khiếu nại\r\n (chuyển Tổ Tiếp công dân). \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 9 \r\n | \r\n \r\n - Hoàn chỉnh quyết\r\n định giải quyết đơn khiếu nại. \r\n | \r\n \r\n - Thanh tra. \r\n - Tổ Tiếp công dân \r\n | \r\n \r\n 02\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Quyết định giải\r\n quyết đơn khiếu nại. \r\n - Hồ sơ khiếu nại. \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 10 \r\n | \r\n \r\n Ký quyết định giải\r\n quyết đơn khiếu nại. \r\n | \r\n \r\n Thường trực Ủy ban\r\n nhân dân quận. \r\n | \r\n \r\n 02\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Quyết định giải\r\n quyết đơn khiếu nại. \r\n - Hồ sơ khiếu nại. \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 11 \r\n | \r\n \r\n Phát hành quyết\r\n định giải quyết đơn khiếu nại. \r\n | \r\n \r\n Văn thư Văn phòng. \r\n | \r\n \r\n 01\r\n ngày \r\n | \r\n \r\n - Quyết định giải\r\n quyết đơn khiếu nại \r\n - Chuyển hồ sơ\r\n khiếu nại Tổ Tiếp công dân lưu. \r\n - Phiếu KSQT. \r\n | \r\n
\r\n
\r\n\r\n
7. XÁC NHẬN VÀ TRUY\r\nTÌM NGUỒN GỐC CỦA SẢN PHẨM - KIỂM SOÁT TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG - BẢO QUẢN HỒ SƠ
\r\n\r\n
Hồ sơ được lưu theo số thứ tự của\r\nKN, mã số phường và bảo quản trong bìa cứng.
\r\n\r\n
8. XỬ LÝ SẢN PHẨM\r\nKHÔNG PHÙ HỢP
\r\n\r\n
Trong quá trình thực hiện, nếu có\r\nsự không phù hợp xảy ra thì tùy theo sự không phù hợp mà những người tham gia\r\nvào quá trình tác nghiệp sẽ thực hiện xử lý theo 03 cách: sửa chữa; nhân nhượng;\r\nlàm lại. Bằng chứng thực hiện được thể hiện thông qua Phiếu kiểm soát quá\r\ntrình.
\r\n\r\n
Nếu như có sự không phù hợp nào xảy\r\nra mà gây ảnh hưởng đến việc hồ sơ bị trễ hẹn thì bộ phận có liên quan phải lập\r\nPhiếu yêu cầu hành động khắc phục - phòng ngừa.
\r\n\r\n
9. THỐNG KÊ - PHÂN\r\nTÍCH DỮ LIỆU - KHẮC PHỤC - PHÒNG NGỪA - CẢI TIẾN
\r\n\r\n
Trong tuần đầu của tháng sau, các\r\nbộ phận chức năng phải lập báo cáo thống kê về kết quả thực hiện công việc của\r\ntháng trước. Nội dung báo cáo bao gồm:
\r\n\r\n
![](\"00544017_files/image002.gif\")
Số lượng hồ sơ đã hoàn tất trong\r\ntháng, bao gồm: đúng hẹn, trễ hẹn;
\r\n\r\n
Số lượng hồ sơ đang xử lý: còn\r\ntrong hẹn, đã trễ hẹn;
\r\n\r\n
Số lượng hồ sơ bị trả lại/bổ sung;
\r\n\r\n
Số lượng hồ sơ bị lỗi về nghiệp vụ:\r\ntrong lúc tiếp nhận; trong quá trình xử lý; thời gian thụ lý: chậm trễ; luân\r\nchuyển hồ sơ nội bộ: bị thất lạc, hư; lỗi từ phía người dân; lỗi từ các cơ quan\r\nban ngành khác; dạng lỗi khác;
\r\n\r\n
Ý kiến phản hồi của người dân (nếu\r\ncó) - thông qua phiếu thăm dò ý kiến;
\r\n\r\n
Mức độ thực hiện (đạt) mục tiêu chất\r\nlượng:
\r\n\r\n
\r\n \r\n | \r\n ▪ Đúng luật \r\n | \r\n \r\n : 100% / tháng-năm \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n ▪ Đúng hẹn \r\n | \r\n \r\n : 100% / tháng-năm \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n ▪ Mức độ hài lòng\r\n của khách hàng \r\n | \r\n \r\n : ≥ 90% / tháng-năm \r\n | \r\n
\r\n
\r\n\r\n
Nếu không đạt theo mục tiêu (chất\r\nlượng) đặt ra thì phải đưa ra những biện pháp, hành động khắc phục - phòng ngừa,\r\ncải tiến thích hợp.
\r\n\r\n
Nội dung báo cáo được thể hiện\r\ntrong Bảng thống kê phân tích dữ liệu.
\r\n\r\n
10.\r\nBIỂU MẪU ÁP DỤNG
\r\n\r\n
\r\n \r\n | \r\n TT \r\n | \r\n \r\n Tên\r\n biểu mẫu \r\n | \r\n \r\n Nơi\r\n lưu \r\n | \r\n \r\n Thời\r\n gian lưu tối thiểu \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 01 \r\n | \r\n \r\n Hồ sơ khiếu nại \r\n | \r\n \r\n Tổ Tiếp công dân\r\n thuộc VPUBND Q8 \r\n | \r\n \r\n 10\r\n năm \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 02 \r\n | \r\n \r\n Phiếu kiểm soát quá\r\n trình \r\n | \r\n \r\n Tổ Tiếp công dân\r\n thuộc VPUBND Q8 \r\n | \r\n \r\n 01\r\n năm \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 03 \r\n | \r\n \r\n Bảng thống kê phân\r\n tích dữ liệu \r\n | \r\n \r\n CT, PNV, VPUBND Q8 \r\n | \r\n \r\n 01\r\n năm \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n 04 \r\n | \r\n \r\n Phiếu yêu cầu hành\r\n động khắc phục- phòng ngừa \r\n | \r\n \r\n Tổ Tiếp công dân\r\n thuộc VPUBND Q8 \r\n | \r\n \r\n 01\r\n năm \r\n | \r\n
\r\n
\r\n\r\n
\r\n\r\n