QUYẾT ĐỊNH

QUY ĐỊNH CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ HỖ TRỢ, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TỔNG GIÁM ĐỐC BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM

Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ.

QUYẾT ĐỊNH:

1. Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (sau đây gọi là Trung tâm) là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, có chức năng giúp Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam (sau đây gọi là Tổng Giám đốc) quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế (sau đây gọi chung là khách hàng).

3. Trung tâm chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp, toàn diện của Tổng Giám đốc; Trung tâm có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản riêng và trụ sở đặt tại thành phố Hà Nội.

1. Chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng, trình Tổng Giám đốc và tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt:

b) Quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng; quy trình xây dựng, cập nhật ngân hàng câu hỏi và trả lời về chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế và việc sửa đổi, bổ sung (nếu có);

d) Bộ tiêu chí thống kê, báo cáo các yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng.

3. Quản lý, vận hành tổng đài điện thoại, hệ thống trả lời tự động; tổ chức thực hiện hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng về chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế thông qua tổng đài điện thoại, hệ thống trả lời tự động của Trung tâm, Fanpage, email, Cổng thông tin điện tử của Ngành.

5. Hỗ trợ khách hàng thực hiện dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế trên Cổng thông tin điện tử ngành Bảo hiểm xã hội, Cổng thông tin điện tử của Chính phủ và các tổ chức I-VAN.

7. Chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng, định kỳ hàng quý cập nhật, bổ sung thông tin dữ liệu về chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng.

9. Quản lý dữ liệu khách hàng, bao gồm: Thông tin cá nhân cơ bản, lịch sử yêu cầu hỗ trợ của khách hàng và phương án hỗ trợ, chăm sóc khách hàng đã thực hiện.

11. Tổ chức khảo sát nhu cầu khách hàng cần hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về việc đóng và hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.

13. Chủ trì phối hợp với các đơn vị, chuyên gia trong và ngoài Ngành tổ chức đối thoại chính sách, tư vấn, giải đáp về chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế khi có thay đổi về chính sách hoặc khi khách hàng yêu cầu dịch vụ. Phối hợp với Vụ Hợp tác quốc tế tổ chức tư vấn, giải đáp về chế độ chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế cho tổ chức, cá nhân nước ngoài ở Việt Nam và người Việt Nam ở nước ngoài.

15. Tham gia công tác nghiên cứu khoa học; hợp tác quốc tế; đào tạo, bồi dưỡng; cải cách hành chính; áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN; thi đua - khen thưởng; tuyên truyền, phổ biến chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế thuộc chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định.

17. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc giao.

1. Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng do Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành theo chế độ thủ trưởng. Giám đốc Trung tâm chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Trung tâm. Giúp việc Giám đốc có không quá 03 Phó Giám đốc Trung tâm. Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm do Tổng Giám đốc bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, điều động luân chuyển, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật theo quy định.

3. Giám đốc Trung tâm phân công hoặc ủy quyền cho Phó Giám đốc Trung tâm giải quyết các công việc thuộc thẩm quyền của Giám đốc. Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và trước pháp luật về nhiệm vụ được giao. Giám đốc chịu trách nhiệm về quyết định của Phó Giám đốc được phân công hoặc ủy quyền giải quyết.

1. Cơ cấu tổ chức gồm 04 phòng:

b) Phòng Chăm sóc khách hàng;

d) Văn phòng.

2. Biên chế của Trung tâm do Tổng Giám đốc giao và được Giám đốc Trung tâm quản lý, sử dụng theo quy định. Công chức, viên chức của Trung tâm được tuyển dụng theo quy định hiện hành và làm việc theo Quy chế làm việc của Trung tâm và của cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam.

Điều 5. Tài chính, tài sản

Điều 6. Trách nhiệm của Giám đốc Trung tâm

2. Xây dựng dự thảo Quyết định quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm và chế độ quản lý của các phòng thuộc Trung tâm, chuyển Vụ Tổ chức cán bộ thẩm định trình Tổng Giám đốc ban hành.

4. Tổ chức thực hiện chương trình cải cách hành chính và phòng, chống tham nhũng trong quản lý, điều hành mọi hoạt động của Trung tâm; đảm bảo chế độ thông tin, thống kê, báo cáo theo quy định.

6. Thực hiện quy định của pháp luật và của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.

Điều 7. Hiệu lực và trách nhiệm thi hành