Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ngày 21 tháng 11 năm 2007;
Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông; Nghị định số 81/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP; Nghị định số 49/2017/NĐ-CP ngày 24 tháng 4 năm 2017 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung Điều 15 của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP và Điều 30 của Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện;
Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật; Nghị định số 67/2009/NĐ-CP ngày 03 tháng 8 năm 2009 của Chính phủ sửa đổi một số điều của Nghị định số 127/2007/NĐ-CP và Nghị định số 132/2008/NĐ-CP;
Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
b) Thay thế các Phụ lục V, VI, VII, IX, X và XI của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT bằng các Phụ lục V, VI, VII, IX, X và XI tương ứng theo số Phụ lục của Thông tư này.
1. Thông tư này có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 9 năm 2017.
- Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c); - Văn phòng Trung ương Đảng; - Văn phòng Tổng bí thư; - Văn phòng Quốc hội; - Văn phòng Chủ tịch nước; - Các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Tòa án nhân dân tối cao; - Kiểm toán nhà nước; - UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Bộ TT&TT: Bộ trưởng và các Thứ trưởng; các cơ quan, đơn vị; Cổng thông tin điện tử; - Cục Kiểm tra văn bản QPPL (Bộ Tư pháp); - Sở TT&TT các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Công báo; - Cổng thông tin điện tử Chính phủ; - Các doanh nghiệp viễn thông; - Lưu: VT, CVT.250.
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT Quý: ... năm ... (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
Số TT
Tên chỉ tiêu
Độ khả dụng của dịch vụ
Sự cố đường dây thuê bao
Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
Thời gian thiết lập dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Nội thành, thị xã
Làng, xã, thị trấn
Nội thành, thị xã
Làng, xã, thị trấn
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
1.
2.
Ghi chú:
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát bằng thiết bị hoặc tính năng sẵn có của mạng để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Quý: ... năm ... (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
Số TT
Tên chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Độ khả dụng của dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Dịch vụ trợ giúp khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
1
2
:
Ghi chú:
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ …..(*) Quý: ... năm ... (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
Số TT
Tên chỉ tiêu
Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
Độ khả dụng của dịch vụ
Thời gian khắc phục mất kết nối
Thời gian thiết lập dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Có sẵn đường dây thuê bao
Chưa có đường dây thuê bao
Nội thành, thị xã
Thị trấn, làng, xã
Nội thành, thị xã
Thị trấn, làng, xã
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
1
2
:
TT
Tên chỉ tiêu
Lưu lượng sử dụng trung bình
Hướng đi
Hướng về
1
2
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
- Hướng kết nối được quy định tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT Quý: ... năm ... Tại địa bàn tỉnh, thành phố:... (Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
TT
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Mức theo QCVN 35:2011/BTTTT
Mức doanh nghiệp công bố
Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT
Số lượng mẫu đo kiểm thực tế
Phương pháp xác định
Mức chất lượng thực tế đạt dược
Tự đánh giá
1
≥ 95%
1.500 cuộc gọi
≥ 94%
1.500 cuộc gọi
2
13,5
1.000 cuộc gọi
3
≤ 0,1%
10.000 cuộc
≤ 0,1%
10.000 cuộc
4
≤ 0,01%
10.000 cuộc
≤ 0,01%
10.000 cuộc
5
24 giờ trong ngày
≥ 80 %
250 cuộc
Ghi chú.
- Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Đối với chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Quý: ... năm ... Tại địa bàn tỉnh, thành phố:... (Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
TT
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Mức theo QCVN 36:2015/BTTTT
Mức doanh nghiệp công bố
Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT
Số lượng mẫu đo kiểm thực tế
Phương pháp xác định
Mức chất lượng thực tế đạt được
Tự đánh giá
1
≥ 95%
100.000 mẫu
2
≥ 98%
3.000 cuộc
3
≤ 2%
3.000 cuộc
4
≥ 90%
3.000 cuộc
5
≤0,1%
10.000 cuộc
≤0,1%
10.000 cuộc
6
≤ 0,01%
10.000 cuộc
≤ 0,01%
10.000 cuộc
7
24 giờ trong ngày
≥ 80 %
250 cuộc
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
- Tại cột "Tự đánh giá" ghi là "Phù hợp" nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là "không phù hợp”.
- Đối với chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ…… (*) Quý: ... năm ... Tại địa bàn tỉnh, thành phố:... (Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
TT
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Mức theo QCVN 34:2014/BTTTT
Mức doanh nghiệp công bố
Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT
Số lượng mẫu đo kiểm thực tế
Phương pháp xác định
Mức chất lượng thực tế đạt được
Tự đánh giá
1.
≥ 95%
100 mẫu
2.
≥ 0,8Vdmax
1.000 mẫu
≥ 0,8Vumax
1.000 mẫu
≥ 0,75 Vdmax
1.000 mẫu
3.
≤ 0,1 %
200 mẫu
4.
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
24 giờ trong ngày
250 cuộc
≥ 80%
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000 Quý: ... năm ... (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
Số TT
Tên chỉ tiêu
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Dịch vụ trợ giúp khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
1
2
: :
Ghi chú:
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤.
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 81:2014/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNGDI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000 Quý: ... năm ... Tại địa bàn tỉnh, thành phố:... (Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
Số TT
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Mức theo QCVN 81:2014/BTTTT
Mức doanh nghiệp công bố
Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 81:2014/BTTTT
Số lượng mẫu đo kiểm thực tế
Phương pháp xác định
Mức chất lượng thực tế đạt được
Tự đánh giá
1.
≥ 95%
100.000 mẫu
2.
≥ 90%
1.500 mẫu
3.
≤ 10 giây
1.500 mẫu
4.
≤ 10%
1.500 mẫu
5.
1.500 mẫu
≥ Vdavg
≥ Vuavg
≥ 95%
6.
24 giờ trong ngày
250 cuộc
≥ 80%
Ghi chú:
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Điều 7. Báo cáo định kỳ
...
2. Đối với mỗi dịch vụ, báo cáo gửi Cục Viễn thông được gửi dưới hình thức bản điện tử (file) có sử dụng chữ ký số hoặc bản điện tử không sử dụng chữ ký số kèm bản in trên giấy theo mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông như tại Phụ lục IV của Thông tư này và mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông như tại các Phụ lục V, VI và VII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp viễn thông có cung cấp dịch vụ.
Điều 18. Thực hiện việc tự kiểm tra
...
2. Kết quả tự kiểm tra phải được lập thành văn bản theo mẫu Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông như tại Phụ lục VIII của Thông tư này và mẫu Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông như tại Phụ lục IX, X và XI của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ.
File gốc của Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành đang được cập nhật.
Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
