\r\n\r\n
TIÊU\r\nCHUẨN NGÀNH
\r\n\r\n
TCN\r\n68 - 186: 2003
\r\n\r\n
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT\r\nCÔNG CỘNG
\r\n\r\n
TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
\r\n\r\n
Telephone\r\nService on the Public land mobile Network
\r\n\r\n
quality\r\nof service standard
\r\n\r\n
\r\n\r\n
MỤC LỤC
\r\n\r\n
Lời nói đầu.............................................................................................................................
\r\n\r\n
I. Phạm vi và đối\r\ntượng áp dụng.............................................................................................
\r\n\r\n
II. Các chữ viết tắt,\r\nđịnh nghĩa và khái niệm ...........................................................................
\r\n\r\n
2.1 Chữ viết tắt........................................................................................................................
\r\n\r\n
2.2 Định nghĩa..........................................................................................................................
\r\n\r\n
2.3 Khái niệm...........................................................................................................................
\r\n\r\n
III. Chỉ tiêu chất\r\nlượng dịch vụ................................................................................................
\r\n\r\n
A. Chỉ tiêu chất\r\nlượng kỹ thuật................................................................................................
\r\n\r\n
3.1 Độ khả dụng của\r\nmạng.......................................................................................................
\r\n\r\n
3.2 Tỷ lệ cuộc gọi\r\nđược thiết lập thành công.............................................................................
\r\n\r\n
3.3 Tỷ lệ cuộc gọi bị\r\nrơi............................................................................................................
\r\n\r\n
3.4 Chất lượng thoại.................................................................................................................
\r\n\r\n
3.5 Độ chính xác ghi\r\ncước........................................................................................................
\r\n\r\n
3.6 Độ chính xác tính\r\ncước và lập hoá đơn................................................................................
\r\n\r\n
B. Chỉ tiêu chất\r\nlượng phục vụ...............................................................................................
\r\n\r\n
3.7 Khiếu nại của\r\nkhách hàng về chất lượng dịch vụ..................................................................
\r\n\r\n
3.8 Dịch vụ hỗ trợ\r\nkhách hàng..................................................................................................
\r\n\r\n
Phụ lục (Quy định): Mẫu\r\nlấy ý kiến khách hàng........................................................................
\r\n\r\n
\r\n\r\n
LỜI\r\nNÓI ĐẦU
\r\n\r\n
Tiêu chuẩn Ngành TCN\r\n68-186:2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu\r\nchuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn\r\nNgành TCN 68-186: 1999 “Dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất công cộng\r\n- Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định số 834/1999/QĐ-TCBĐ ngày\r\n24/12/1999 của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính, Viễn thông).
\r\n\r\n
Tiêu chuẩn Ngành TCN\r\n68-186:2003 do Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông\r\ntin biên soạn theo đề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết\r\nđịnh số 161/2003/QĐ-BBCVT của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ngày\r\n30/9/2003.
\r\n\r\n
Tiêu chuẩn Ngành TCN\r\n68-186:2003 được ban hành dưới dạng song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh). Trong\r\ntrường hợp có tranh chấp về cách hiểu do biên dịch, bản tiếng Việt được áp\r\ndụng.
\r\n\r\n
\r\n\r\n
DỊCH\r\nVỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG
\r\n\r\n
TIÊU\r\nCHUẨN CHẤT LƯỢNG
\r\n\r\n
(Ban\r\nhành kèm theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ\r\nBưu chính, Viễn thông)
\r\n\r\n
I. Phạm vi và đối\r\ntượng áp dụng
\r\n\r\n
1.1 Tiêu chuẩn này\r\nbao gồm các chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt\r\nđất công cộng (PLMN).
\r\n\r\n
1.2 Tiêu chuẩn này là\r\ncơ sở để Cơ quan quản lý Nhà nước thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ\r\nthoại trên mạng di động mặt đất công cộng do các doanh nghiệp (như được định\r\nnghĩa tại mục 2.2.1) cung cấp theo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu\r\nchính, Viễn thông bao gồm:
\r\n\r\n
- Đăng ký chất lượng\r\ndịch vụ;
\r\n\r\n
- Báo cáo chất lượng\r\ndịch vụ;
\r\n\r\n
- Kiểm tra chất lượng\r\ndịch vụ;
\r\n\r\n
- Giám sát chất lượng\r\ndịch vụ.
\r\n\r\n
II. Các chữ viết tắt,\r\nđịnh nghĩa và khái niệm
\r\n\r\n
2.1 Chữ viết tắt
\r\n\r\n
DNCCDV: Doanh nghiệp\r\ncung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng;
\r\n\r\n
CLDV: Chất lượng dịch\r\nvụ;
\r\n\r\n
D: Độ khả dụng của\r\nmạng;
\r\n\r\n
PLMN: Mạng di động\r\nmặt đất công cộng.
\r\n\r\n
2.2 Định nghĩa
\r\n\r\n
2.2.1 DNCCDV: là doanh nghiệp được\r\nBộ Bưu chính Viễn thông cấp phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại\r\ntrên mạng di động mặt đất công cộng.
\r\n\r\n
2.2.2 Khách hàng\r\n(người sử dụng dịch vụ): là các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng\r\ndịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng do DNCCDV cung cấp.
\r\n\r\n
2.2.3 Chuyên gia: là những cá nhân\r\nkhách quan, có kinh nghiệm trong lĩnh vực âm học hoặc lĩnh vực đánh giá chất\r\nlượng điện thoại do cơ quan quản lý nhà nước chỉ định để đánh giá chất lượng\r\nthoại trên mạng di động mặt đất công cộng.
\r\n\r\n
2.3 Khái niệm
\r\n\r\n
2.3.1 CLDV: Chất lượng dịch vụ\r\nlà kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng\r\ndịch vụ đối với dịch vụ đó.
\r\n\r\n
2.3.2 Cuộc gọi được\r\nthiết lập thành công:\r\nCuộc gọi được thiết lập thành công là cuộc gọi mà khi quay số thuê bao chủ gọi\r\nnhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.
\r\n\r\n
2.3.3 Cuộc gọi bị\r\nrơi:\r\nCuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được thiết lập nhưng bị mất giữa chừng mà nguyên\r\nnhân là do mạng di động mặt đất công cộng.
\r\n\r\n
2.3.4 Vùng phủ sóng: Vùng phủ sóng của\r\nmột DNCCDV là vùng mà trong đó mức tín hiệu tối thiểu thu được là -100dBm.
\r\n\r\n
2.3.5 Các khái niệm\r\nđịnh tính khi lấy ý kiến khách hàng:
\r\n\r\n
- Tiếng vọng: Người\r\nđàm thoại nghe được tiếng của chính mình vọng lại;
\r\n\r\n
- Tiếng trung thực:\r\nNgười đàm thoại nhận biết được giọng của người đối thoại qua âm sắc (tiếng\r\nkhông bị méo), không phải qua cách nói;
\r\n\r\n
- Xuyên âm: Những âm\r\nthanh cảm nhận được (có thể hiểu được hoặc không hiểu được) trong khi đàm thoại\r\nxuất phát từ thiết bị đầu cuối khác do mạng di động mặt đất gây ra;
\r\n\r\n
- Nhiễu: Những tiếng\r\nrít, ù, lạo xạo nghe thấy trong quá trình đàm thoại, không phải là tiếng ồn\r\nngoại cảnh.
\r\n\r\n
2.3.6 Phương pháp xác\r\nđịnh:
\r\n\r\n
Phương pháp xác định\r\nlà các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được\r\nCơ quan quản lý nhà nước và DNCCDV quy định áp dụng trong việc đo kiểm để báo\r\ncáo, kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ.
\r\n\r\n
Mỗi chỉ tiêu chất\r\nlượng được quy định một hay nhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường\r\nhợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau\r\nquy định tại Tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp\r\nkhi kết quả đánh giá bởi mỗi phương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.
\r\n\r\n
III. Chỉ tiêu chất\r\nlượng dịch vụ
\r\n\r\n
A. Chỉ tiêu chất\r\nlượng kỹ thuật
\r\n\r\n
3.1 Độ khả dụng của\r\nmạng
\r\n\r\n
Khái niệm: Độ khả dụng của mạng\r\nlà tỷ lệ thời gian (D) trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
\r\n\r\n
![]()
\r\n\r\n
Trong đó:
\r\n\r\n
Tr: Thời\r\ngian xác định độ khả dụng của mạng;
\r\n\r\n
Tf: Thời\r\ngian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:
\r\n\r\n
![]()
\r\n\r\n
Trong đó:
\r\n\r\n
N: Tổng số lần xảy ra\r\nsự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;
\r\n\r\n
Ri: Tổng\r\nsố kênh thoại của mạng di động mặt đất công cộng tại thời điểm xảy ra sự cố thứ\r\ni;
\r\n\r\n
ri: Số\r\nkênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;
\r\n\r\n
ti: Thời\r\ngian của sự cố thứ i.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: D ³ 99%
\r\n\r\n
Phương pháp xác định:
\r\n\r\n
- Thống kê toàn bộ\r\ncác sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng\r\nít nhất là 3 tháng.
\r\n\r\n
3.2 Tỷ lệ cuộc gọi\r\nđược thiết lập thành công
\r\n\r\n
Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi được\r\nthiết lập thành công là chỉ tiêu chất lượng trong nội bộ mạng di động mặt đất\r\ncông cộng.
\r\n\r\n
Tỷ lệ cuộc gọi được\r\nthiết lập thành công được xác định bằng tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập\r\nthành công trên tổng số cuộc gọi trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được\r\nthiết lập thành công ³ 92%.
\r\n\r\n
Phương pháp xác định:
\r\n\r\n
- Mô phỏng cuộc gọi:\r\nSố lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc thực hiện trong nội\r\nbộ mạng di động mặt đất công cộng, trong vùng phủ sóng;
\r\n\r\n
- Giám sát bằng thiết\r\nbị bên ngoài: Số lượng cuộc gọi giám sát cần thiết ít nhất là 1000 cuộc trong\r\nnội bộ mạng di động mặt đất công cộng;
\r\n\r\n
- Giám sát bằng các\r\ntính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc\r\ngọi trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng trong một tuần.
\r\n\r\n
3.3 Tỷ lệ cuộc gọi bị\r\nrơi
\r\n\r\n
Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi bị\r\nrơi là chỉ tiêu chất lượng trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng.
\r\n\r\n
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi\r\nđược xác định bằng tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được\r\nthiết lập thành công trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị\r\nrơi £ 5%
\r\n\r\n
Phương pháp xác định:
\r\n\r\n
- Mô phỏng cuộc gọi:\r\nSố lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc thực hiện trong nội\r\nbộ mạng di động mặt đất công cộng, trong vùng phủ sóng. Độ dài cuộc gọi lấy mẫu\r\ntrong khoảng từ 1 đến 3 phút;
\r\n\r\n
- Giám sát bằng thiết\r\nbị bên ngoài: Số lượng cuộc gọi giám sát cần thiết ít nhất là 1000 cuộc trong\r\nnội bộ mạng di động mặt đất công cộng;
\r\n\r\n
- Giám sát bằng các\r\ntính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc\r\ngọi trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng trong một tuần.
\r\n\r\n
3.4 Chất lượng thoại
\r\n\r\n
Khái niệm: Chất lượng thoại là\r\nchỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại trong nội bộ\r\nmạng di động mặt đất công cộng và được xác định bằng cách cho điểm trung bình\r\ntheo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng như sau:
\r\n\r\n
\r\n \r\n | \r\n Điểm\r\n số \r\n | \r\n \r\n 5 \r\n | \r\n \r\n 4 \r\n | \r\n \r\n 3 \r\n | \r\n \r\n 2 \r\n | \r\n \r\n 1 \r\n | \r\n
\r\n \r\n | \r\n Chất\r\n lượng thoại \r\n | \r\n \r\n Rất\r\n tốt \r\n | \r\n \r\n Tốt \r\n | \r\n \r\n Trung\r\n bình \r\n | \r\n \r\n Xấu \r\n | \r\n \r\n Rất\r\n xấu \r\n | \r\n
\r\n
\r\n\r\n
Việc đánh giá chất\r\nlượng thoại có thể thực hiện theo phương pháp khách quan theo khuyến nghị ITU-T\r\nP.861 và P.862 của Liên minh viễn thông thế giới ITU, hoặc theo phương pháp chủ\r\nquan: Lấy ý kiến khách hàng về chất lượng thoại; lấy ý kiến chuyên gia về chất\r\nlượng thoại.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: ít nhất 90% cuộc gọi\r\n(ý kiến đánh giá) đạt mức từ 3 điểm trở lên.
\r\n\r\n
Phương pháp xác định:
\r\n\r\n
- Phương pháp khách\r\nquan: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc trong nội bộ mạng di động\r\nmặt đất công cộng.
\r\n\r\n
- Lấy ý kiến khách\r\nhàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1% tổng số khách hàng. Mẫu lấy ý\r\nkiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tại phụ\r\nlục.
\r\n\r\n
- Lấy ý kiến chuyên\r\ngia: Số chuyên gia cần lấy ý kiến ít nhất là 30 chuyên gia. Mỗi chuyên gia chỉ\r\nđược đưa ra ý kiến của mình sau khi thực hiện 30 cuộc gọi thành công.
\r\n\r\n
3.5 Độ chính xác ghi\r\ncước
\r\n\r\n
3.5.1 Tỷ lệ cuộc gọi\r\nbị ghi cước sai
\r\n\r\n
Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi bị\r\nghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
\r\n\r\n
Cuộc gọi bị ghi cước\r\nsai bao gồm:
\r\n\r\n
- Những cuộc gọi ghi\r\ncước nhưng không có thực;
\r\n\r\n
- Cuộc gọi có thực\r\nnhưng không ghi cước;
\r\n\r\n
- Cuộc gọi ghi sai số\r\nchủ gọi và/hoặc số bị gọi;
\r\n\r\n
- Những cuộc gọi được\r\nghi cước có độ dài sai so với độ dài đàm thoại thực;
\r\n\r\n
- Những cuộc gọi được\r\nghi cước có thời gian bắt đầu sai ± 9 giây so với thời điểm thực lấy theo đồng\r\nhồ chuẩn quốc gia.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị\r\nghi cước sai £ 0,1% tổng số cuộc\r\ngọi.
\r\n\r\n
3.5.2 Tỷ lệ thời gian\r\nđàm thoại bị ghi cước sai
\r\n\r\n
Khái niệm: Tỷ lệ thời gian đàm\r\nbị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các\r\ncuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai\r\nvề thời gian đàm thoại £ 0,1%.
\r\n\r\n
Phương pháp xác định: (cho cả chỉ tiêu\r\n3.5.1 và 3.5.2)
\r\n\r\n
- Mô phỏng cuộc gọi:\r\nSố lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc có độ dài khác nhau\r\ntừ 1 đến 6 phút và theo các hướng khác nhau:
\r\n\r\n
Trong nội bộ mạng di\r\nđộng mặt đất công cộng;
\r\n\r\n
Từ mạng di động của\r\nDNCCDV sang các mạng di động khác;
\r\n\r\n
Từ mạng di động của\r\nDNCCDV sang mạng cố định.
\r\n\r\n
- Giám sát bằng thiết\r\nbị bên ngoài: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 1000 cuộc gọi.
\r\n\r\n
3.6 Độ chính xác tính\r\ncước và lập hoá đơn
\r\n\r\n
Khái niệm: Việc tính cước và\r\nlập hoá đơn phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình\r\ndịch vụ và có hoá đơn rõ ràng.
\r\n\r\n
DNCCDV phải lưu trữ\r\nsố liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày và cung cấp hoá đơn kèm\r\ntheo bản kê chi tiết cuộc gọi bao gồm ngày; thời gian bắt đầu, thời gian kết\r\nthúc, số thuê bao bị gọi, cước phí từng cuộc nếu khách hàng có yêu cầu.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính\r\ncước hoặc lập hoá đơn sai £\r\n0,01% cuộc gọi.
\r\n\r\n
Phương pháp xác định:
\r\n\r\n
- Thống kê: So sánh\r\nít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước lập hoá đơn với số liệu ghi cước.
\r\n\r\n
B. Chỉ tiêu chất\r\nlượng phục vụ
\r\n\r\n
3.7 Khiếu nại của\r\nkhách hàng về chất lượng dịch vụ
\r\n\r\n
3.7.1 Tiếp nhận khiếu\r\nnại
\r\n\r\n
Khái niệm: Khi nhận được đơn\r\nkhiếu nại của khách hàng, DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm cho khách\r\nhàng về việc nhận được đơn khiếu nại.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét\r\nvà có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ\r\nthời điểm tiếp nhận khiếu nại.
\r\n\r\n
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê
\r\n\r\n
Thống kê việc hồi âm\r\ncho toàn bộ khiếu nại trong thời gian tối thiểu là 3 tháng.
\r\n\r\n
3.7.2 Tỷ lệ khiếu nại
\r\n\r\n
Khái niệm: Khiếu nại\r\ncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được\r\nbáo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.
\r\n\r\n
Số liệu về khiếu nại\r\ncủa khách hàng phải được lưu trữ trong thời gian ít nhất là 1 năm.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: Tỷ lệ Khiếu nại của\r\nkhách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 1 khiếu nại trên 100 khách\r\nhàng trong 1 năm.
\r\n\r\n
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê
\r\n\r\n
Thống kê toàn bộ\r\nkhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
\r\n\r\n
3.8 Dịch vụ hỗ trợ\r\nkhách hàng
\r\n\r\n
Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức\r\ncung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử\r\ndụng, cung cấp thông tin liên quan... và thông báo cho khách hàng trụ sở, số\r\nđiện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
\r\n\r\n
Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp\r\ndịch vụ hỗ trợ khách hàng là 24h trong ngày.
\r\n\r\n
\r\n\r\n
PHỤ LỤC
\r\n\r\n
(Quy\r\nđịnh)
\r\n\r\n
MẪU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
\r\n\r\n
1. Mẫu gửi qua thư,\r\nthư điện tử hoặc fax
\r\n\r\n
Đề nghị quý vị cho\r\nbiết:
\r\n\r\n
- Loại máy điện thoại\r\ndi động đang sử dụng:
\r\n\r\n
- Thời gian sử dụng\r\ndịch vụ di động:
\r\n\r\n
- Số thuê bao:
\r\n\r\n
Trong thời gian từ\r\n….. đến …… quý vị cho biết ý kiến về chất lượng thoại (tiếng nói) của dịch vụ\r\nđiện thoại di động mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấu þ:
\r\n\r\n
£ Rất tốt
\r\n\r\n
£ Tốt
\r\n\r\n
£ Trung bình
\r\n\r\n
£ Xấu
\r\n\r\n
£ Rất xấu
\r\n\r\n
Nếu là trung bình,\r\nxấu hoặc rất xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:
\r\n\r\n
£ Âm lượng nhỏ
\r\n\r\n
£ Không nhận được\r\ngiọng người đối thoại (méo tiếng)
\r\n\r\n
£ Nghe tiếng mình vọng\r\nlại khi ngừng nói (tiếng vọng)
\r\n\r\n
£ Có âm thanh lạ không\r\nphải từ phía người đối thoại (xuyên âm)
\r\n\r\n
£ Có tiếng ù rít, lạo\r\nxạo (nhiễu)
\r\n\r\n
£ Không thực hiện được\r\ncuộc gọi
\r\n\r\n
£ Thông báo của tổng\r\nđài là không liên lạc được
\r\n\r\n
£ Đang nói bị mất giữa\r\nchừng
\r\n\r\n
2. Mẫu phỏng vấn qua\r\nđiện thoại
\r\n\r\n
“Xin chào ông (bà,\r\nanh, chị) tôi là …………….. tại …………….., chúng tôi kiểm tra chất lượng dịch vụ nên\r\nmuốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng thoại của dịch vụ điện thoại di động\r\nmà ông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy\r\nđiện thoại di động của mình, thời gian sử dụng dịch vụ
\r\n\r\n
di động. Theo ông\r\n(bà, anh, chị), trong thời gian sử dụng dịch vụ từ ………… đến ……….., chất lượng\r\nthoại (tiếng nói) đạt mức độ nào trong năm mức dưới đây:
\r\n\r\n
£ Rất tốt
\r\n\r\n
£ Tốt
\r\n\r\n
£ Trung bình
\r\n\r\n
£ Xấu
\r\n\r\n
£ Rất xấu
\r\n\r\n
- Nếu đánh dấu þ vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói: “Xin\r\ncảm ơn ông (bà, anh, chị) ...”
\r\n\r\n
- Nếu đánh dấu þ vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu\r\nthì hỏi tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời\r\nđánh dấu þ vào các ô:
\r\n\r\n
£ Âm lượng nhỏ
\r\n\r\n
£ Không nhận được\r\ngiọng người đối thoại (méo tiếng)
\r\n\r\n
£ Nghe tiếng mình vọng\r\nlại khi ngừng nói (tiếng vọng)
\r\n\r\n
£ Có âm thanh lạ không\r\nphải từ phía người đối thoại (xuyên âm)
\r\n\r\n
£ Có tiếng ù rít, lạo\r\nxạo (nhiễu)
\r\n\r\n
£ Không thực hiện được\r\ncuộc gọi
\r\n\r\n
£ Thông báo của tổng\r\nđài là không liên lạc được
\r\n\r\n
£ Đang nói bị mất giữa\r\nchừng
\r\n\r\n
Và nói “Xin cảm ơn\r\nông (bà, anh, chị) ....”
\r\n\r\n
