TIÊU CHUẨN\r\nNGÀNH

TCN 68 -\r\n253: 2006

DỊCH\r\nVỤ ĐIỆN THOẠI VOIP

TIÊU\r\nCHUẨN CHẤT LƯỢNG

MỤC LỤC

Lời nói\r\nđầu................................................................................................................................\r\n

I. Phạm vi và đối tượng áp\r\ndụng............................................................................................\r\n

II. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm\r\n..............................................................................

2.1. Chữ viết tắt .............................................................................................................\r\n

2.2. Định nghĩa\r\n..............................................................................................................\r\n

2.3. Khái niệm ...............................................................................................................\r\n

III. Chỉ tiêu chất lượng dịch\r\nvụ..............................................................................................\r\n

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật..............................................................................................\r\n

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công\r\n...............................................................

3.2. Chất lượng thoại\r\n.....................................................................................................\r\n

3.3. Thời gian trễ sau quay số trung bình\r\n......................................................................

3.4. Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuối\r\ntrung bình .................................................

3.5. Độ chính xác ghi cước\r\n............................................................................................\r\n

3.6. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn\r\nsai ...............................................................

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ\r\n..............................................................................................

3.7. Độ khả dụng của dịch vụ\r\n........................................................................................\r\n

3.8. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ ...................................................

3.9. Hồi âm khiếu nại của khách\r\nhàng..........................................................................

3.10. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng...................................................................................\r\n

LỜI NÓI ĐẦU

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 253: 2006 “Dịch vụ\r\nđiện thoại VoIP – Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở các khuyến\r\nnghị của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU), có tham khảo tiêu chuẩn chất\r\nlượng, quy định quản lý đối với dịch vụ điện thoại VoIP của một số nước trong\r\nkhu vực, thế giới.

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 253: 2006 do Cục\r\nQuản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo\r\nđề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết định số\r\n30/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI\r\nVOIP

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo\r\nQuyết định số 30/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn\r\nthông)

I. Phạm vi và đối\r\ntượng áp dụng

1.1. Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chất\r\nlượng cho dịch vụ điện thoại VoIP trong nước (như được định nghĩa tại mục\r\n2.2.1).

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụng\r\ngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cung\r\ncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại VoIP trong nước\r\ntheo các quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

II. Chữ viết tắt,\r\nđịnh nghĩa và khái niệm

2.1. Chữ viết tắt

DNCCDV: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VoIP.

IP : Giao thức Internet (Internet Protocol).

Gateway VoIP: Thiết bị cổng của mạng cung cấp\r\ndịch vụ điện thoại VoIP.

PSTN: Mạng viễn thông cố định mặt đất.

2.2. Định nghĩa

2.2.1. Dịch vụ điện thoại VoIP trong nước: là\r\ndịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng giao thức Internet, trong đó\r\ncác cuộc gọi xuất phát và kết thúc tại các thiết bị đầu cuối điện thoại thông\r\nthường của mạng PSTN, các thiết bị đầu cuối này không thực hiện truy nhập vào\r\nmạng Internet và các kênh truyền dẫn giữa các Gateway VoIP là các kênh thuê\r\nriêng.

2.2.2. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VoIP: là\r\ndoanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại VoIP theo các quy định của\r\nNhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông.

2.2.3. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): là\r\ncá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại VoIP.

2.3. Khái niệm

2.3.1. Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng\r\nhợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với\r\ndịch vụ đó.

2.3.2. Cuộc gọi được thiết lập thành công: là\r\ncuộc gọi mà khi quay đúng và đủ số thuê bao bị gọi, phía thuê bao chủ gọi nhận\r\nđược tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.

2.3.3. Thời gian trễ sau quay số: là thời\r\ngian tính từ khi quay số xong (kết thúc quay số cuối cùng của thuê bao bị gọi)\r\nđến khi nhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi (bận,\r\nrỗi, khóa máy...).

2.3.4. Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu\r\ncuối: là thời gian để truyền âm thanh từ miệng người nói đến tai người nghe.

2.3.5. Sự cố: là hư hỏng của một hoặc một số\r\nphần tử của mạng của DNCCDV dẫn đến việc làm gián đoạn đường truyền từ mạng\r\nPSTN đến mạng của DNCCDV.

2.3.6. Độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi: Là\r\nkhoảng thời gian đàm thoại giữa chủ gọi và bị gọi, trong đó: thời điểm bắt đầu\r\nđàm thoại được tính từ lúc bị gọi nhấc máy; thời điểm kết thúc cuộc gọi được\r\ntính từ lúc một trong hai bên chủ gọi hoặc bị gọi đặt máy hoặc do mạng tự kết\r\nthúc cuộc gọi.

2.3.7. Phương pháp xác định:

Phương pháp xác định là các phương pháp đánh\r\ngiá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để cơ quan quản\r\nlý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ.

Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hay\r\nnhiều phương pháp xác định khác nhau.

Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụ\r\nđược xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn này thì\r\nchỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi\r\nphương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

III. Chỉ tiêu chất lượng\r\ndịch vụ

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập\r\nthành công là tỷ số giữa tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng\r\nsố cuộc gọi lấy mẫu.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành\r\ncông ≥ 92%

Phương pháp xác định:

- Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Tổng số\r\ncuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 1000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp\r\ndụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

+ Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô phỏng\r\nphải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; khoảng cách giữa hai cuộc gọi\r\nliên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

+ Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi\r\nlấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báo\r\nhiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (Local\r\nTandem) hoặc Gateway VoIP; việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệu\r\nhoạt động bình thường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động\r\nbình thường của mạng PSTN hoặc của mạng VoIP.

- Phương pháp giám sát bằng tính năng sẵn có\r\ncủa mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 07 ngày\r\nliên tiếp.

3.2. Chất lượng thoại

Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích\r\nhợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách\r\ntính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của\r\nLiên minh Viễn thông quốc tế ITU.

Chỉ tiêu: Điểm chất lượng thoại trung bình\r\ncủa các cuộc gọi ≥ 3.

Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng.\r\nSử dụng phương pháp đo mô phỏng theo Khuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi ra điểm\r\nMOS theo Khuyến nghị ITU-T P.862.1.

Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000\r\ncuộc gọi; các cuộc gọi mô phỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong\r\nngày; khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao\r\nchủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

3.3. Thời gian trễ sau quay số trung bình

Định nghĩa: Thời gian trễ sau quay số trung bình\r\nbằng trung bình cộng của thời gian trễ sau quay số của các cuộc gọi lấy mẫu.

Chỉ tiêu: Thời gian trễ sau quay số trung\r\nbình ≤ 12 giây.

Phương pháp xác định:

- Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Tổng số\r\ncuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 1000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp\r\ndụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

+ Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô phỏng\r\nphải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; khoảng cách giữa hai cuộc gọi\r\nliên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

+ Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi\r\nlấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báo\r\nhiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (Local\r\nTandem) hoặc Gateway VoIP; việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệu\r\nhoạt động bình thường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động\r\nbình thường của mạng PSTN hoặc của mạng VoIP.

- Phương pháp giám sát bằng tính năng sẵn có\r\ncủa mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 07 ngày\r\nliên tiếp.

3.4. Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuối\r\ntrung bình

Định nghĩa: Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu\r\ncuối trung bình bằng trung bình cộng thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuối của\r\ncác cuộc gọi lấy mẫu.

Chỉ tiêu: Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu\r\ncuối trung bình ≤ 150 ms.

Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng.\r\nSố lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc gọi; khoảng cách giữa hai cuộc\r\ngọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

3.5. Độ chính xác ghi cước

3.5.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai\r\nđược xác định bằng tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc\r\ngọi.

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị\r\ngọi;

- Cuộc gọi ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây\r\nvề giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu\r\nsai quá là 09 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ\r\nchuẩn quốc gia.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤\r\n0,1%.

3.5.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước\r\nsai

Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi\r\ncước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc\r\ngọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi\r\nsai ≤ 0,1%.

Phương pháp xác định (cho cả chỉ tiêu 3.5.1\r\nvà 3.5.2): Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc gọi đối\r\nvới từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết\r\nhợp cả hai phương pháp sau:

- Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô phỏng\r\nphải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; khoảng cách giữa hai cuộc gọi\r\nliên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây; số cuộc\r\ngọi mô phỏng có độ dài từ 1 giây đến 60 giây chiếm nhiều nhất là 60% tổng số\r\ncuộc gọi mô phỏng;

- Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi\r\nlấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báo\r\nhiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (Local\r\nTandem) hoặc Gateway VoIP; việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệu\r\nhoạt động bình thường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động\r\nbình thường của mạng PSTN hoặc của mạng VoIP.

3.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn\r\nsai

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập\r\nhóa đơn sai là tỷ số giữa tổng số cuộc gọi gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai\r\ntrên tổng số cuộc gọi lấy mẫu.

DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước\r\ntrong khoảng thời gian ít nhất là 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện\r\ncuộc gọi, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài đàm thoại của cuộc\r\ngọi), số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc\r\ngọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập\r\nhóa đơn sai ≤ 0,01%.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.\r\nSo sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi đã được tính cước, lập hóa đơn với số liệu ghi\r\ncước.

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

3.7. Độ khả dụng của dịch vụ

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ\r\nlệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Trong đó: T_r: Thời gian xác định\r\nđộ khả dụng.

T_f: Thời gian sự cố ảnh hưởng đến\r\nviệc sử dụng dịch vụ của khách hàng thuộc trách nhiệm của DNCCDV và được tính\r\nnhư sau:

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng.

R_i: Tổng dung lượng kết nối từ\r\nmạng VoIP đến mạng PSTN tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i.

r_i: Tổng dung lượng kết nối từ\r\nmạng VoIP đến mạng PSTN bị ảnh hưởng bởi sự cố thứ i.

t_i: Thời gian sự cố thứ i.

Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5%.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.\r\nThống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng, thời gian xác định\r\nđộ khả dụng là 03 tháng.

3.8. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất\r\nlượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện\r\nthoại VoIP được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất\r\nlượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/03 tháng.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.\r\nThống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại\r\nVoIP và thống kê tổng số khách hàng của dịch vụ điện thoại cố định có sử dụng\r\ndịch vụ điện thoại VoIP trong khoảng thời gian 03 tháng.

3.9. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng\r\nlà văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp\r\nnhận khiếu nại và xem xét giải quyết.

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho\r\n100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ cho kể từ thời điểm tiếp nhận\r\nkhiếu nại.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.\r\nThống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ\r\ntrong khoảng thời gian 03 tháng.

3.10. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch\r\nvụ hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ điện thoại\r\nVoIP.

Chỉ tiêu:

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ

trong ngày.

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên\r\ntrong vòng 60 giây ≥ 80%.

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công\r\ntới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào\r\ncác giờ khác nhau trong ngày.