TCN 68 - 227:\r\n2006

DỊCH\r\nVỤ TRUY NHẬP INTERNET ADSL

TIÊU\r\nCHUẨN CHẤT LƯỢNG

MỤC LỤC

Lời nói đầu ......................................................................................................................  

1. Phạm vi và đối tượng áp dụng .....................................................................................  

2. Chữ viết tắt và định nghĩa ............................................................................................  

2.1. Chữ viết tắt ................................................................................................................  

2.2. Định nghĩa ..................................................................................................................  

2.3. Khái niệm ...................................................................................................................  

3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập\r\nInternet ADSL\r\n....................................................  

A. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ..................................................................................  

3.1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu)\r\n.......................................................................  

3.2. Lưu lượng sử dụng trung bình .....................................................................................  

3.3. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước\r\nsai (CI) ...........................................................  

B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ ..................................................................................  

3.4. Độ khả dụng của dịch vụ (D) .......................................................................................  

3.5. Thời gian thiết lập dịch vụ (E) ......................................................................................  

3.6. Thời gian khắc phục mất kết nối (R) .............................................................................  

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ ..........................................................  

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng .................................................................................  

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..........................................................................................  

Phụ lục (Quy định): Danh sách các website\r\nsử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ...............................................................................................................................  

LỜI NÓI ĐẦU

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 227: 2006 "Dịch\r\nvụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng" được xây dựng trên\r\ncơ sở soát xét Tiêu chuẩn Ngành 68 - 227: 2004 “Dịch vụ truy nhập Internet ADSL\r\n– Tiêu chuẩn chất lượng” theo các khuyến nghị của Liên minh Viễn thông Quốc tế\r\n(ITU), Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (ETSI), có tham khảo tiêu chuẩn của\r\nmột số nước trong khu vực và kết quả khảo sát hiện trạng cung cấp dịch vụ tại\r\nViệt Nam.

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 227: 2006 do Cục\r\nQuản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo\r\nđề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết định số\r\n55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

DỊCH VỤ TRUY NHẬP\r\nINTERNET ADSL

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo\r\nQuyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn\r\nthông)

1. Phạm vi và đối\r\ntượng áp dụng

1.1. Tiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêu\r\nchất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ ADSL, sau đây gọi\r\ntắt là dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụng\r\ngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cung\r\ncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo\r\ncác quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

2. Chữ viết tắt và\r\nđịnh nghĩa

2.1. Chữ viết tắt

ADSL         :  Đường thuê bao số không đối\r\nxứng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

DNCCDV    :  Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

ISP             :  Doanh nghiệp cung cấp dịch\r\nvụ truy nhập Internet

IXP             :  Doanh nghiệp cung cấp dịch\r\nvụ kết nối Internet

KB              :  Kilo byte

MB             :  Mega byte

Kb              :  Kilo bit

2.2. Định nghĩa

2.2.1. DNCCDV truy nhập Internet (ISP):\r\nlà doanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ truy nhập\r\nInternet theo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

2.2.2. DNCCDV kết nối Internet (IXP):\r\nlà doanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ kết nối Internet\r\ntheo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

2.2.3. DNCCDV truy nhập Internet ADSL:\r\nlà ISP cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

2.2.4. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ):\r\nlà cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng hợp pháp dịch vụ truy nhập\r\nInternet ADSL ở Việt Nam.

2.3. Khái niệm

2.3.1. Chất lượng dịch vụ: là kết quả\r\ntổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ\r\nđối với dịch vụ đó.

2.3.2. Công nghệ ADSL: là công nghệ\r\nđường thuê bao số không đối xứng, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên\r\nđường thuê bao, phân phối băng tần tải xuống lớn hơn băng tần tải lên.

2.3.3. Tải lên: là tải dữ liệu theo\r\nhướng từ thiết bị của khách hàng về phía hệ thống thiết bị của DNCCDV.

2.3.4. Tải xuống: là tải dữ liệu theo\r\nhướng từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng.

2.3.5. V_dmax: là tốc độ tối\r\nđa của hướng xuống (từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách\r\nhàng) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa doanh\r\nnghiệp và khách hàng.

2.3.6. V_umax: là tốc độ tối\r\nđa của hướng lên (từ hệ thống thiết bị của khách hàng về phía thiết bị của\r\nDNCCDV) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa doanh\r\nnghiệp và khách hàng.

2.3.7. Sự cố: là hư hỏng của một hoặc\r\nmột số phần tử của mạng của DNCCDV truy nhập Internet ADSL làm cho việc truy\r\nnhập Internet qua đường dây ADSL không thực hiện được.

2.3.8. Dung lượng truy nhập: là lượng\r\ndữ liệu (tính bằng byte) mà khách hàng tải xuống và tải lên qua đường dây ADSL.

2.3.9. Lưu lượng sử dụng: là lượng dữ\r\nliệu truyền qua đường truyền trong khoảng thời gian khảo sát.

2.3.10. Lưu lượng sử dụng trung bình:\r\nlà lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gian\r\n(tính bằng bit/s).

2.3.11. Phương pháp xác định: là các\r\nphương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định\r\nđể Cơ quan quản lý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng\r\ndịch vụ.

Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hay\r\nnhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịch\r\nvụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn này\r\nthì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi phương\r\npháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

3. Chỉ tiêu chất\r\nlượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL

A. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

3.1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình (P_d\r\nvà P_u)

Định nghĩa: Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai\r\nloại: tốc độ tải xuống trung bình (P_d) và tốc độ tải lên trung bình\r\n(P_u):

- Tốc độ tải xuống trung bình (P_d)\r\nlà tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống.

- Tốc độ tải lên trung bình (P_u)\r\nlà tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.

Chỉ tiêu:

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử\r\ndụng website của DNCCDV): P_d ³\r\n0,8 V_dmax và P_u ³\r\n0,8 V_umax;

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng\r\n(sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV): P_d\r\n³ 0,6 V_dmax\r\nvà P_u ³ 0,6 V_umax.

Phương pháp xác định: Phương pháp mô\r\nphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 100 mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu vào các giờ\r\nkhác nhau trong ngày đối với mỗi loại tải lên và tải xuống, nội mạng và ngoại\r\nmạng; dung lượng của tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo ít nhất là 2 MB trở\r\nlên đối với phép tải xuống, 1 MB trở lên đối với phép tải lên; danh sách các\r\nwebsite sử dụng để thực hiện các mẫu đo tải tệp dữ liệu nêu tại Phụ lục của\r\ntiêu chuẩn này.

3.2. Lưu lượng sử dụng trung bình

Định nghĩa: Hướng kết nối ISP là hướng kết nối\r\nInternet từ ISP đến IXP, từ ISP đến điểm trung chuyển lưu lượng trong nước, bao\r\ngồm cả hướng đi và hướng về. Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối\r\nISP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một\r\nđơn vị thời gian và dung lượng tối đa của đường truyền.

Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi\r\nhướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp £ 70%.

Phương pháp xác định: Phương pháp giám\r\nsát. Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối ISP.

3.3. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước\r\nsai (CI)

Định nghĩa: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính\r\ncước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước\r\nsai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức\r\ntính cước theo dung lượng truy nhập.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính\r\ncước sai £ 0,1%.

Phương pháp xác định

- Phương pháp mô phỏng: Tổng dung lượng các\r\nmẫu đo ít nhất là 1000 MB.

- Phương pháp giám sát: Sử dụng các thiết bị\r\ngiám sát dung lượng truy nhập qua đường dây ADSL của khách hàng. Thời gian thực\r\nhiện giám sát ít nhất là 1 tuần.

B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

3.4. Độ khả dụng của dịch vụ (D)

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ\r\nthời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

Trong đó:

T_r : Thời gian xác định độ khả\r\ndụng của dịch vụ.

T_f: Thời gian sự cố thuộc trách\r\nnhiệm của DNCCDV được tính theo công thức:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng;

R_i : Tổng số thuê bao ADSL tại\r\nthời điểm xảy ra sự cố thứ i;

r_i : Số thuê bao ADSL bị ảnh hưởng\r\ntrong sự cố thứ i;

t_i : Thời gian sự cố thứ i.

Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5%

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác\r\nđịnh độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng.

3.5. Thời gian thiết lập dịch vụ (E)

Định nghĩa: Thời gian thiết lập dịch vụ được tính\r\ntừ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet\r\nADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này.

Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp\r\ndịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được phiếu yêu cầu cung cấp\r\ndịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc\r\ntừ chối ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối.

Chỉ tiêu: ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch\r\nvụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định như sau:

Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao, E £ 5 ngày.

Trường hợp chưa có đường dây thuê bao, E được\r\ncộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao E_i:

- Nội thành, thị xã:         E_i £ 7 ngày.

- Thị trấn, làng, xã:         E_i £ 15 ngày.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet ADSL của\r\nDNCCDV trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng.

3.6. Thời gian khắc phục mất kết nối (R)

Định nghĩa: Thời gian khắc phục mất kết nối được\r\ntính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía\r\nkhách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi\r\nphục.

Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số lần mất kết nối được\r\nkhắc phục trong khoảng thời gian quy định như sau:

- Nội thành, thị xã:         R £ 36 giờ.

- Thị trấn, làng, xã:         R £ 72 giờ.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian ít\r\nnhất là 3 tháng.

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việc\r\nkhách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV\r\nbằng đơn khiếu nại.

Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất\r\nlượng dịch vụ £ 0,25 khiếu nại/100\r\nkhách hàng/3 tháng.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong\r\nkhoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là\r\nvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp\r\nnhận khiếu nại và xem xét giải quyết.

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho\r\n100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu\r\nnại.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong\r\nkhoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ\r\nhỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

Chỉ tiêu:

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên\r\ntrong vòng 60 giây ³ 80%.

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân\r\ncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi\r\nvào các giờ khác nhau trong ngày.

PHỤ\r\nLỤC

(Quy định)

Danh\r\nsách các website sử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập\r\nInternet ADSL

1. Danh sách các website trong nước:

Các website của các ISP;

www.thanhnien.com.vn;

www.tuoitre.com.vn;

www.dantri.com.vn;

www.vietnamnet.vn;

www.vnexpress.net;

www3.tuoitre.com.vn.

2. Danh sách các website quốc tế:

www.yahoo.com;

www.microsoft.com;

www.amazon.com;

www.download.com;

www.bbc.co.uk;

www.cnn.com;

www.freewebservices.net/index.php.