\r\n\r\n
Lời nói đầu
1. Phạm vi và đối tượng áp dụng
2. Các chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm
2.1. Chữ viết tắt ................................................................................................................
\r\n\r\n2.2. Định nghĩa ..................................................................................................................
\r\n\r\n2.3. Các khái niệm .............................................................................................................
\r\n\r\n3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập\r\nInternet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng
3.1. Độ khả dụng của mạng ...............................................................................................
\r\n\r\n3.2. Tỷ lệ truy nhập thành công ..........................................................................................
\r\n\r\n3.3. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn ..................................................................................
\r\n\r\n3.4. Thời gian thiết lập kết nối trung bình ............................................................................
\r\n\r\n3.5. Tốc độ tải dữ liệu trung bình ........................................................................................
\r\n\r\n3.6. Thời gian trung bình truy nhập trang web\r\n......................................................................
\r\n\r\n3.7. Lưu lượng sử dụng trung bình .....................................................................................
\r\n\r\n3.8. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của\r\nkhách hàng ..........................................................
\r\n\r\n3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..........................................................................................
\r\n\r\n3.10. Chỉ số thỏa mãn của khách hàng về chất\r\nlượng truy nhập Internet qua mạng PSTN ......
\r\n\r\n4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kết nối\r\nInternet\r\n..................................................................
\r\n\r\n4.1. Độ khả dụng của mạng ...............................................................................................
\r\n\r\n4.2. Lưu lượng sử dụng trung bình .....................................................................................
\r\n\r\n4.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..........................................................................................
\r\n\r\nPhụ lục A (Quy định): Mẫu khảo sát ý kiến\r\nkhách hàng về chất lượng truy nhập Internet của ISP
\r\n\r\nPhụ lục B (Tham khảo): Mẫu báo cáo chất\r\nlượng dịch vụ Internet của ISP ........................
\r\n\r\nPhụ lục C (Tham khảo): Mẫu báo cáo chất\r\nlượng dịch vụ Internet của IXP ........................
\r\n\r\n\r\n\r\n
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-218: 2003 “Dịch vụ Internet\r\n- Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, sửa đổi “Tiêu chuẩn\r\nchất lượng dịch vụ Internet” ban hành theo Quyết định số 683/1997/QĐ-TCBĐ ngày\r\n14/11/1997 của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính, Viễn thông).
\r\n\r\nTiêu chuẩn Ngành TCN 68-218: 2003 do Cục Quản\r\nlý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo đề\r\nnghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết định số\r\n161/2003/QĐ-BBCVT của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ngày 30/9/2003.
\r\n\r\nTiêu chuẩn Ngành TCN 68-218: 2003 được ban\r\nhành dưới dạng song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh). Trong trường hợp có tranh\r\nchấp về cách hiểu do biên dịch, bản tiếng Việt được áp dụng.
\r\n\r\n\r\n\r\n
1.1. Tiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêu\r\nchất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công\r\ncộng (PSTN) và dịch vụ kết nối Internet.
\r\n\r\n1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để cơ quan quản\r\nlý Nhà nước thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ Internet do các doanh\r\nnghiệp cung cấp dịch vụ Internet (như được định nghĩa tại mục 2.2.1) cung cấp\r\ntheo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông, bao gồm:
\r\n\r\n- Đăng ký chất lượng dịch vụ;
\r\n\r\n- Báo cáo chất lượng dịch vụ;
\r\n\r\n- Kiểm tra chất lượng dịch vụ;
\r\n\r\n- Giám sát chất lượng dịch vụ.
\r\n\r\n2.1 Chữ viết tắt
\r\n\r\n| \r\n CLDV \r\n | \r\n \r\n : \r\n | \r\n \r\n Chất lượng dịch vụ \r\n | \r\n
| \r\n DNCCDV \r\n | \r\n \r\n : \r\n | \r\n \r\n Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ \r\n | \r\n
| \r\n ISP \r\n | \r\n \r\n : \r\n | \r\n \r\n Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập\r\n Internet \r\n | \r\n
| \r\n IXP \r\n | \r\n \r\n : \r\n | \r\n \r\n Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối\r\n Internet \r\n | \r\n
| \r\n PSTN \r\n | \r\n \r\n : \r\n | \r\n \r\n Mạng điện thoại công cộng \r\n | \r\n
2.2. Định nghĩa
\r\n\r\n2.2.1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet\r\ntrong tiêu chuẩn này bao gồm:
\r\n\r\n- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối\r\nInternet (IXP): là doanh nghiệp được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép cung cấp\r\ndịch vụ kết nối Internet.
\r\n\r\n- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập\r\nInternet (ISP): là doanh nghiệp được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép cung cấp\r\ndịch vụ truy nhập Internet.
\r\n\r\n2.2.2. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ):
2.3. Các khái niệm
\r\n\r\n2.3.1. Chất lượng dịch vụ:
2.3.2. Phương pháp kiểm tra:
Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hay\r\nnhiều phương pháp kiểm tra khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịch\r\nvụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn này\r\nthì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi\r\nphương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.
\r\n\r\n3.1. Độ khả dụng của mạng
\r\n\r\nKhái niệm: Độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ\r\nthời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
\r\n\r\nTrong đó:
\r\n\r\nTr: Thời gian xác định độ khả dụng\r\ncủa mạng.
\r\n\r\nTf: Thời gian mạng có sự cố thuộc\r\ntrách nhiệm của DNCCDV và được tính theo công thức:
\r\n\r\nTrong đó:
\r\n\r\nN: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng;
\r\n\r\nRi: Tổng số cổng modem dùng cho\r\nkhách hàng truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng tại thời\r\nđiểm xảy ra sự cố thứ i;
\r\n\r\nri: Số cổng modem bị ảnh hưởng\r\ntrong sự cố thứ i;
\r\n\r\nti: Thời gian của sự cố thứ i.
\r\n\r\nChỉ tiêu: D ³\r\n99,5 %
\r\n\r\nPhương pháp kiểm tra:
- Thống kê đầy đủ các sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng tại khu vực khảo sát. Thời gian xác định độ khả dụng tối\r\nthiểu là 3 tháng.
\r\n\r\n3.2. Tỷ lệ truy nhập thành công
\r\n\r\nKhái niệm: Tỷ lệ truy nhập thành công được xác\r\nđịnh bằng tỷ số giữa số lần truy nhập thành công trên tổng số lần truy nhập.\r\nTruy nhập thành công là lần truy nhập mà thiết bị của khách hàng thông báo chỉ thị\r\nđã kết nối được vào mạng Internet của ISP.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Tỷ lệ truy nhập thành công phải
Phương pháp kiểm tra:
\r\n\r\n- Phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất\r\n1000 phép thử vào các giờ khác nhau trong ngày bằng nhân công hoặc bằng thiết\r\nbị chuyên dụng.
\r\n\r\n- Phương pháp giám sát: thực hiện giám sát\r\nbằng các thiết bị của ISP giám sát các kết nối vào mạng của ISP. Thời gian thực\r\nhiện giám sát ít nhất là 1 tuần.
\r\n\r\n3.3. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn
\r\n\r\nKhái niệm: Kết nối không bị gián đoạn là kết nối\r\nđã được thiết lập thành công và được duy trì liên tục cho đến khi khách hàng\r\nchủ động ngắt kết nối. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn được xác định theo công\r\nthức sau:
\r\n\r\nTrong đó:
\r\n\r\nRc: Tỷ lệ kết nối không bị gián\r\nđoạn;
\r\n\r\nCm: Tổng số các kết nối không bị\r\ngián đoạn;
\r\n\r\nC: Tổng số lần truy nhập thành công.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Rc
Phương pháp kiểm tra:
\r\n\r\n- Phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất\r\n1000 phép thử, thời gian mỗi phép thử từ 10 phút đến 30 phút, vào các giờ khác\r\nnhau trong ngày bằng nhân công hoặc bằng thiết bị chuyên dụng.
\r\n\r\n- Phương pháp giám sát: Sử dụng các thiết bị\r\ngiám sát các kết nối vào mạng của ISP. Thời gian thực hiện giám sát ít nhất là\r\n1 tuần.
\r\n\r\n3.4. Thời gian thiết lập kết nối trung bình
\r\n\r\nKhái niệm: Thời gian thiết lập kết nối được tính\r\ntừ lúc bắt đầu quay số cho đến khi kết nối được thiết lập thành công (kết thúc\r\nquá trình xác thực và logon được vào mạng). Thời gian thiết lập kết nối trung\r\nbình bằng trung bình cộng thời gian thiết lập kết nối của các phép đo thử.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Thời gian thiết lập kết nối trung\r\nbình phải £
Phương pháp kiểm tra:
- Thực hiện ít nhất 1000 phép thử vào các giờ\r\nkhác nhau trong ngày bằng nhân công hoặc bằng thiết bị đo chuyên dụng.
\r\n\r\n3.5. Tốc độ tải dữ liệu trung bình
\r\n\r\nKhái niệm: Tốc độ tải dữ liệu trung bình (P)\r\nđược xác định bằng tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu (file hoặc trang web) tải\r\nvề trên tổng thời gian tải dữ liệu của các phép đo.
\r\n\r\nChỉ tiêu: P ³\r\n3,5 kB/s
\r\n\r\nPhương pháp kiểm tra:
- Thực hiện ít nhất 100 phép thử vào các giờ\r\nkhác nhau trong ngày. Dùng thiết bị đo tải tệp (file) dữ liệu có dung lượng từ\r\n500 kB trở lên từ các website do Bộ Bưu chính, Viễn thông quy định theo từng\r\nthời kỳ và đo thời gian, dung lượng dữ liệu tải về.
\r\n\r\n3.6. Thời gian trung bình truy nhập trang web
\r\n\r\nKhái niệm: Thời gian truy nhập trang web được\r\ntính từ thời điểm bắt đầu gửi địa chỉ trang web cho đến thời điểm toàn bộ nội\r\ndung trang web được tải về. Thời gian trung bình truy nhập trang web bằng trung\r\nbình cộng của thời gian các lần truy nhập các trang web khác nhau.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Thời gian trung bình truy nhập trang\r\nweb phải £
Phương pháp kiểm tra:
- Thực hiện ít nhất 200 phép thử vào các giờ\r\nkhác nhau trong ngày. Dùng thiết bị đo tải các trang web từ các website do Bộ\r\nBưu chính, Viễn thông quy định theo từng thời kỳ và đo thời gian tải trang web.
\r\n\r\n3.7. Lưu lượng sử dụng trung bình
\r\n\r\nKhái niệm: Lưu lượng sử dụng trung bình của một\r\nhướng kết nối là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền\r\ntrong một đơn vị thời gian và tốc độ tối đa của đường truyền. Hướng kết nối là\r\nhướng kết nối Internet từ ISP đến IXP.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình trên mỗi\r\nhướng kết nối trong 7 ngày liên tiếp phải £\r\n70%.
\r\n\r\nPhương pháp kiểm tra:
Thống kê các số liệu giám sát lưu lượng của\r\ntất cả các hướng kết nối.
\r\n\r\n3.8. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của\r\nkhách hàng
\r\n\r\nKhái niệm: Khiếu nại của khách hàng là việc\r\nkhách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ của DNCCDV qua đơn\r\nkhiếu nại. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng, DNCCDV phải thông báo với\r\nkhách hàng về thời hạn giải quyết khiếu nại.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Ik < 0,5%
\r\n\r\nIc £ 0,25%
\r\n\r\nTrong đó:
\r\n\r\nIk: Tỷ lệ khiếu nại về chất lượng;
\r\n\r\nIc: Tỷ lệ khiếu nại về cước;
\r\n\r\n| \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n
\r\n\r\n
| \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n
Phương pháp kiểm tra:
- Lấy số liệu thống kê của ISP về khiếu nại\r\ncủa khách hàng trong khoảng thời gian 3 tháng.
\r\n\r\n3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
\r\n\r\nKhái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp các dịch\r\nvụ hỗ trợ khách hàng như hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật cho\r\nkhách hàng qua điện thoại, e-mail, thư, hỗ trợ tận nơi... giúp cho khách hàng\r\nsử dụng được dịch vụ một cách thuận lợi. DNCCDV phải thông báo cho khách hàng\r\ntrụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ\r\nkhách hàng qua điện thoại là 24/24 giờ trong ngày. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng\r\nphải được thực hiện bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh.
\r\n\r\n3.10. Chỉ số thỏa mãn của khách hàng về chất\r\nlượng truy nhập Internet qua mạng PSTN
\r\n\r\nKhái niệm: Chỉ số thỏa mãn của khách hàng (I) về\r\nchất lượng truy nhập Internet qua mạng PSTN là tỷ số giữa số lượng khách hàng\r\nđược tham khảo ý kiến đánh giá là rất tốt và tốt theo mẫu tại phụ lục A trên\r\ntổng số khách hàng được tham khảo ý kiến đánh giá chất lượng truy nhập Internet\r\ncủa ISP.
\r\n\r\n| \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n
Chỉ tiêu: I ³\r\n80%
\r\n\r\nPhương pháp kiểm tra:
\r\n\r\n- Gửi phiếu đánh giá, gửi e-mail cho khách\r\nhàng, tạo trang web lấy ý kiến đánh giá... Mẫu khảo sát ý kiến của khách hàng\r\nnhư tại Phụ lục A.
\r\n\r\n- Số lượng khách hàng được xin ý kiến đánh\r\ngiá chất lượng truy nhập Internet của ISP phải ³ 10% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ truy nhập\r\nInternet gián tiếp qua PSTN của ISP trên địa bàn khảo sát.
\r\n\r\n4.1. Độ khả dụng của mạng
\r\n\r\nKhái niệm: Độ khả dụng của mạng là tỷ lệ thời\r\ngian (D) trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
\r\n\r\nTrong đó:
\r\n\r\nTr: Thời gian xác định độ khả dụng\r\ncủa mạng.
\r\n\r\nTf: Thời gian mạng có sự cố thuộc\r\ntrách nhiệm của DNCCDV và được tính theo công thức:
\r\n\r\nTrong đó:
\r\n\r\nRi: Tổng dung lượng kênh thuê\r\nriêng (leased-line) (Đối với DNCCDV kết nối Internet quốc tế) hoặc tổng dung\r\nlượng kết nối giữa các ISP
\r\n\r\n(Đối với DNCCDV kết nối Internet trong nước)\r\ncủa IXP cung cấp cho các khách hàng tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i (Kb/s);
\r\n\r\nN: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng;
\r\n\r\nri: Tổng dung lượng kênh riêng\r\n(leased-line) (Đối với DNCCDV kết nối Internet quốc tế) hoặc tổng dung lượng\r\nkết nối giữa các ISP (Đối với DNCCDV kết nối Internet trong nước) bị ảnh hưởng\r\nmất liên lạc trong sự cố thứ i (Kb/s);
\r\n\r\nti: Khoảng thời gian xảy ra sự cố\r\nthứ i.
\r\n\r\nChỉ tiêu: D ³\r\n99,5%.
\r\n\r\nPhương pháp kiểm tra:
- Thống kê đầy đủ các sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng tại khu vực khảo sát. Khoảng thời gian xác định độ khả\r\ndụng ít nhất là 3 tháng.
\r\n\r\n4.2. Lưu lượng sử dụng trung bình
\r\n\r\nKhái niệm: Lưu lượng sử dụng trung bình của một\r\nhướng kết nối là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền\r\ntrong một đơn vị thời gian và tốc độ tối đa của đường truyền. Hướng kết nối là\r\nhướng kết nối Internet từ IXP đến điểm kết nối Internet quốc tế.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình trên mỗi\r\nhướng kết nối trong 7 ngày liên tiếp phải £\r\n70%.
\r\n\r\nPhương pháp kiểm tra:
Thống kê các số liệu giám sát lưu lượng của\r\ntất cả các hướng kết nối của doanh nghiệp.
\r\n\r\n4.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
\r\n\r\nKhái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp các dịch\r\nvụ hỗ trợ khách hàng như hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật cho\r\nkhách hàng qua điện thoại, e-mail, thư, hỗ trợ tận nơi… giúp cho khách hàng sử\r\ndụng được dịch vụ một cách thuận lợi. DNCCDV phải thông báo cho khách hàng trụ\r\nsở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
\r\n\r\nChỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ\r\nkhách hàng qua điện thoại là 24/24 giờ trong ngày. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng\r\nphải được thực hiện bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh.
\r\n\r\n\r\n\r\n
Khi phỏng vấn qua điện thoại yêu cầu dùng mẫu\r\nphỏng vấn sau: “Xin chào ông (bà, anh, chị). Tôi là ........................\r\ntại ......................, chúng tôi kiểm tra chất lượng truy nhập Internet\r\nnên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng truy nhập Internet mà ông (bà,\r\nanh, chị) đang sử dụng. Xin phép được hỏi ông (bà, anh, chị) một số câu hỏi\r\ndưới đây”. Tùy theo sự trả lời của khách hàng mà đánh dấu
Theo ông (bà anh, chị) chất lượng truy nhập\r\nInternet đang sử dụng hiện nay là:
\r\n\r\nÿ\r\nRất tốt
\r\n\r\nÿ\r\nTốt
\r\n\r\nÿ\r\nTạm được
\r\n\r\nÿ\r\nXấu
\r\n\r\nÿ\r\nKém
\r\n\r\n- Nếu khách hàng trả lời tốt hoặc rất tốt thì\r\nnói: “Xin cảm ơn và chào ông (bà, anh, chị)...”
\r\n\r\n- Nếu khách hàng trả lời tạm được hoặc xấu thì\r\nhỏi tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” và theo nội dung trả lời\r\nđánh dấu þ
ÿ\r\nKhó truy nhập dịch vụ (tỷ lệ số lần quay số kết nối thành công thấp)
\r\n\r\nÿ\r\nThời gian thiết lập kết nối Internet bằng modem (từ khi quay số đến khi kết nối\r\nthành công) dài.
\r\n\r\nÿ\r\nKết nối hay bị gián đoạn.
\r\n\r\nÿ\r\nTốc độ tải dữ liệu từ Internet chậm.
\r\n\r\nÿ\r\nKhó truy nhập vào các trang web của Việt Nam.
\r\n\r\nÿ\r\nKhó truy nhập vào các trang web quốc tế.
\r\n\r\nÿ\r\nCác ý kiến khác:
\r\n\r\n.....................................................................................................................
\r\n\r\n.....................................................................................................................
\r\n\r\nKết thúc phỏng vấn thì chào khách hàng: “Xin\r\ncảm ơn và chào ông (bà, anh, chị) ...”
\r\n\r\n\r\n\r\n
| \r\n
| \r\n \r\n
| \r\n
| \r\n | \r\n \r\n | \r\n
\r\n\r\n
| \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Độ khả dụng của mạng \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Tỷ lệ truy nhập thành công \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Thời gian thiết lập kết nối trung bình \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Tốc độ tải dữ liệu trung bình \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Thời gian trung bình truy nhập trang web \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Lưu lượng sử dụng trung bình \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách\r\n hàng \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n - Tỷ lệ khiếu nại \r\n- Khiếu nại về cước \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Dịch vụ hỗ trợ khách hàng \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Chỉ số thỏa mãn của khách hàng về chất\r\n lượng kết nối Internet qua mạng PSTN \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
\r\n\r\n
| \r\n \r\n | \r\n \r\n
| \r\n
\r\n\r\n
| \r\n
| \r\n \r\n
| \r\n
| \r\n | \r\n \r\n | \r\n
\r\n\r\n
| \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Độ khả dụng của mạng \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Lưu lượng sử dụng trung bình \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Dịch vụ hỗ trợ khách hàng \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n \r\n \r\n | \r\n
\r\n\r\n
| \r\n \r\n | \r\n \r\n
| \r\n
\r\n\r\n
File gốc của Tiêu chuẩn ngành TCN 68-218:2003 về dịch vụ Internet – Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành đang được cập nhật.
Tiêu chuẩn ngành TCN 68-218:2003 về dịch vụ Internet – Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành
Tóm tắt
| Cơ quan ban hành | Bộ Bưu chính Viễn thông |
| Số hiệu | TCN68-218:2003 |
| Loại văn bản | Tiêu chuẩn ngành |
| Người ký | Đã xác định |
| Ngày ban hành | 2003-09-30 |
| Ngày hiệu lực | |
| Lĩnh vực | Xây dựng - Đô thị |
| Tình trạng |