TCN 68 - 218:\r\n2006

DỊCH\r\nVỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT VÀ DỊCH VỤ\r\nKẾT NỐI INTERNET

TIÊU\r\nCHUẨN CHẤT LƯỢNG

MỤC LỤC

Lời nói đầu ......................................................................................................................  

1. Phạm vi và đối tượng áp dụng .....................................................................................  

2. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm ...........................................................................  

2.1. Chữ viết tắt ................................................................................................................  

2.2. Định nghĩa ..................................................................................................................  

2.3. Khái niệm ...................................................................................................................  

3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập\r\nInternet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất         

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật .........................................................................................  

3.1. Tỷ lệ truy nhập thành công ..........................................................................................  

3.2. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn ..................................................................................  

3.3. Thời gian thiết lập kết nối trung bình ............................................................................  

3.4. Tốc độ tải dữ liệu trung bình ........................................................................................  

3.5. Lưu lượng sử dụng trung bình .....................................................................................  

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ ........................................................................................

3.6. Độ khả dụng của dịch vụ .............................................................................................  

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ ..........................................................  

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng .................................................................................  

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..........................................................................................  

4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kết nối\r\nInternet\r\n..................................................................  

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật .........................................................................................  

4.1. Lưu lượng sử dụng trung bình .....................................................................................  

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ ........................................................................................  

4.2. Độ khả dụng của dịch vụ .............................................................................................  

4.3. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ ..........................................................  

4.4. Hồi âm khiếu nại của khách hàng .................................................................................  

4.5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..........................................................................................  

Phụ lục (Bắt buộc): Danh sách các Website\r\nsử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp\r\nqua mạng viễn thông gián tiếp cố định mặt đất .........................................................  

LỜI NÓI ĐẦU

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 218: 2006 “Dịch\r\nvụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất và dịch vụ\r\nkết nối Internet - Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát\r\nxét, sửa đổi, bổ sung Tiêu chuẩn ngành TCN 68 - 218: 2003 “Dịch vụ Internet -\r\nTiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày\r\n30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 218: 2006 do Cục\r\nQuản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo\r\nđề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết định số\r\n29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

DỊCH VỤ TRUY NHẬP\r\nINTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT VÀ DỊCH VỤ KẾT NỐI\r\nINTERNET

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo\r\nQuyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn\r\nthông)

1. Phạm vi và đối\r\ntượng áp dụng

1.1. Tiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêu\r\nchất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định\r\nmặt đất và dịch vụ kết nối Internet.

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụng\r\ngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cung\r\ncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp\r\nqua mạng viễn thông cố định mặt đất và dịch vụ kết nối Internet theo các quy\r\nđịnh của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

2. Chữ viết tắt, định\r\nnghĩa và khái niệm

2.1. Chữ viết tắt

DNCCDV   : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

ISP           : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ\r\ntruy nhập Internet

IXP           : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ\r\nkết nối Internet

KB            : Kilo byte

MB            : Mega byte

Kb            : Kilo bit

2.2. Định nghĩa

2.2.1. Trong tiêu chuẩn này, doanh nghiệp\r\ncung cấp dịch vụ Internet bao gồm:

- DNCCDV kết nối Internet (IXP): là\r\ndoanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ kết nối Internet\r\ntheo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

- DNCCDV truy nhập Internet (ISP): là\r\ndoanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ truy nhập Internet\r\ntheo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

2.2.2. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ):\r\nlà cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài, sử dụng hợp pháp dịch vụ truy\r\nnhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất hoặc dịch vụ kết\r\nnối Internet ở Việt Nam.

2.3. Khái niệm

2.3.1. Chất lượng dịch vụ: là kết quả\r\ntổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ\r\nđối với dịch vụ đó.

2.3.2. Sự cố mạng ISP: là hư hỏng của\r\nmột hoặc một số phần tử của mạng của ISP làm cho việc truy nhập Internet qua\r\nmột hoặc một số cổng modem của ISP không thực hiện được.

2.3.3. Sự cố mạng IXP: là hư hỏng của\r\nmột hoặc một số phần tử của mạng của IXP làm gián đoạn đường truyền Internet từ\r\nmạng của IXP đến mạng của khách hàng.

2.3.4. Lần truy nhập thành công: là\r\nlần truy nhập mà thiết bị của khách hàng có chỉ thị đã kết nối được vào mạng\r\ncủa ISP và khách hàng có thể truy nhập vào Internet (truy nhập vào một trong\r\ncác website thuộc danh sách website nêu tại Phụ lục của tiêu chuẩn này).

2.3.5. Kết nối không bị gián đoạn: là\r\nkết nối đã được thiết lập thành công và được duy trì liên tục cho đến khi khách\r\nhàng chủ động ngắt kết nối.

2.3.6. Thời gian thiết lập kết nối: là\r\nthời gian tính từ lúc kết thúc quay số cho đến khi kết nối được thiết lập thành\r\ncông (kết thúc quá trình xác thực và thiết bị có chỉ thị đã kết nối được vào\r\nmạng của ISP).

2.3.7. Phương pháp xác định: là các\r\nphương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định\r\nđể Cơ quan quản lý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng\r\ndịch vụ.

3. Chỉ tiêu chất\r\nlượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất

A. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

3.1. Tỷ lệ truy nhập thành công

Định nghĩa: Tỷ lệ truy nhập thành công là tỷ số\r\ngiữa số lần truy nhập thành công trên tổng số lần truy nhập.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ truy nhập thành công ³ 97%.

Phương pháp xác định: Phương pháp mô\r\nphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 1500 mẫu; việc lấy mẫu được thực hiện vào các\r\ngiờ khác nhau trong ngày; thời gian giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ cùng\r\nmột thiết bị ít nhất là 30 giây.

3.2. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn

Định nghĩa: Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn là\r\ntỷ số giữa tổng số kết nối không bị gián đoạn trên tổng số lần truy nhập thành\r\ncông.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn ³ 97%.

Phương pháp xác định: Phương pháp mô\r\nphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 1500 mẫu, thời gian mỗi mẫu đo là từ 10 phút\r\nđến 30 phút; số lượng mẫu đo có độ dài từ 10 phút đến 15 phút chiếm nhiều nhất\r\nlà 90% mẫu; việc đo kiểm được thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; thời\r\ngian giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ cùng một thiết bị ít nhất là 30\r\ngiây.

3.3. Thời gian thiết lập kết nối trung bình

Định nghĩa: Thời gian thiết lập kết nối trung\r\nbình là trung bình cộng của các thời gian thiết lập kết nối.

Chỉ tiêu: Thời gian thiết lập kết nối trung\r\nbình £ 35 giây.

Phương pháp xác định: Phương pháp mô\r\nphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 1500 mẫu; việc lấy mẫu được thực hiện vào các\r\ngiờ khác nhau trong ngày; thời gian giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ cùng\r\nmột thiết bị ít nhất là 30 giây.

3.4. Tốc độ tải dữ liệu trung bình

Định nghĩa: Tốc độ tải dữ liệu trung bình là tỷ\r\nsố giữa tổng dung lượng dữ liệu tải về trên tổng thời gian tải dữ liệu.

Chỉ tiêu: Tốc độ tải dữ liệu trung bình ³ 3,5 KB/s

Phương pháp xác định: Phương pháp mô\r\nphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 100 mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu; dung lượng\r\ncủa tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo ít nhất là 1 MB trở lên; việc lấy mẫu\r\nđược thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; danh sách các website sử dụng\r\nđể thực hiện các mẫu đo tải tệp dữ liệu nêu tại Phụ lục của tiêu chuẩn này.

3.5. Lưu lượng sử dụng trung bình

Định nghĩa: Hướng kết nối ISP là hướng kết nối\r\nInternet từ ISP đến IXP, từ ISP đến điểm trung chuyển lưu lượng trong nước, bao\r\ngồm cả hướng đi và hướng về. Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối\r\nISP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một\r\nđơn vị thời gian và dung lượng tối đa của đường truyền.

Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi\r\nhướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 07 ngày liên tiếp £ 70%.

Phương pháp xác định: Phương pháp giám\r\nsát. Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối ISP.

B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

3.6. Độ khả dụng của dịch vụ

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ\r\nthời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

Trong đó: T_r: Thời gian xác định\r\nđộ khả dụng của dịch vụ.

T_f: Thời gian sự cố ảnh hưởng đến\r\nviệc truy nhập Internet của khách hàng thuộc trách nhiệm của DNCCDV và được\r\ntính theo công thức:

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng;

R_i: Tổng số cổng modem dùng cho\r\nkhách hàng truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất tại\r\nthời điểm xảy ra sự cố thứ i;

r_i: Số cổng modem bị ảnh hưởng\r\ntrong sự cố thứ i;

t_i: Thời gian sự cố thứ i.

Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5%

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác\r\nđịnh độ khả dụng tối thiểu là 03 tháng.

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việc\r\nkhách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV\r\nbằng đơn khiếu nại.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về\r\nchất lượng dịch vụ £ 0,25 khiếu nại/100 khách\r\nhàng/3 tháng.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong\r\nkhoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là\r\nvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp\r\nnhận khiếu nại và xem xét giải quyết.

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho\r\n100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu\r\nnại.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong\r\nkhoảng thời gian tối thiểu là 03 tháng.

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ\r\nhỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet.

Chỉ tiêu:

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên\r\ntrong vòng 60 giây ³ 80%.

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân\r\ncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi\r\nvào các giờ khác nhau trong ngày.

4. Chỉ tiêu chất\r\nlượng dịch vụ kết nối Internet

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

4.1. Lưu lượng sử dụng trung bình

Định nghĩa: Hướng kết nối IXP là hướng kết nối\r\nInternet từ IXP đi Internet quốc tế, từ IXP đến điểm trung chuyển lưu lượng\r\ntrong nước, bao gồm cả hướng đi và hướng về. Lưu lượng sử dụng trung bình của\r\nmột hướng kết nối IXP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường\r\ntruyền trong một đơn vị thời gian và tốc độ tối đa của đường truyền.

Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi\r\nhướng kết nối IXP trong khoảng thời gian 07 ngày liên tiếp £ 70%.

Phương pháp xác định: Phương pháp giám\r\nsát. Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối IXP.

B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

4.2. Độ khả dụng của dịch vụ

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ thời\r\ngian (D) trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

Trong đó: T_r: là thời gian xác\r\nđịnh độ khả dụng của dịch vụ.

T_f: là thời gian sự cố ảnh hưởng đến\r\nkhách hàng thuộc trách nhiệm của DNCCDV và được tính theo công thức:

N: là tổng số lần xảy ra sự cố trong thời\r\ngian xác định độ khả dụng;

R_i: là tổng dung lượng kênh thuê\r\nriêng (leased-line) mà IXP cung cấp cho các khách hàng tại thời điểm xảy ra sự\r\ncố thứ i (Kb/s);

r_i: là tổng dung lượng kênh thuê\r\nriêng (leased-line) bị ảnh hưởng mất liên lạc trong sự cố thứ i (Kb/s);

t_i: là khoảng thời gian xảy ra sự\r\ncố thứ i.

Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5%.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác\r\nđịnh độ khả dụng tối thiểu là 03 tháng.

4.3. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việc\r\nkhách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV\r\nbằng đơn khiếu nại.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về\r\nchất lượng dịch vụ £ 0,25 khiếu nại/100 khách\r\nhàng/3 tháng.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong\r\nkhoảng thời gian tối thiểu là 03 tháng.

4.4. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là\r\nvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp\r\nnhận khiếu nại và xem xét giải quyết.

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho\r\n100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu\r\nnại.

Phương pháp xác định: Phương pháp thống\r\nkê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong\r\nkhoảng thời gian tối thiểu là 03 tháng.

4.5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ\r\nhỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ kết nối Internet.

Chỉ tiêu:

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên\r\ntrong vòng 60 giây ³ 80%.

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân\r\ncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi\r\nvào các giờ khác nhau trong ngày.

PHỤ\r\nLỤC

(Bắt buộc)

Danh\r\nsách các website sử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet\r\ngián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất

1. Danh sách các website trong nước:

- Các website của các ISP;

- www.thanhnien.com.vn;

- www.tuoitre.com.vn;

- www.dantri.com.vn;

- www.vietnamnet.vn;

- www.vnexpress.net.

2. Danh sách các website quốc tế:

- www.yahoo.com;

- www.microsoft.com;

- www.amazon.com;

- www.download.com;

- www.bbc.co.uk;

- www.cnn.com.