TCN 68 - 176:\r\n2006

DỊCH\r\nVỤ ĐIỆN THOẠI
\r\nTRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
\r\nTIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

MỤC LỤC

Lời nói đầu.............................................................................................................................

I. Phạm vi và đối tượng áp dụng.........................................................................................

II. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm\r\n............................................................................

2.1. Chữ viết tắt .............................................................................................................

2.2. Định nghĩa\r\n..............................................................................................................\r\n

2.3. Khái niệm ...............................................................................................................

III. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ..............................................................................................

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ..............................................................................................

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công\r\n...............................................................

3.2. Chất lượng thoại\r\n.....................................................................................................

3.3. Độ chính xác ghi cước\r\n............................................................................................

3.4. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn\r\nsai ...............................................................

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ\r\n............................................................................................

3.5. Độ khả dụng của dịch vụ\r\n........................................................................................

3.6. Sự cố đường dây thuê bao\r\n......................................................................................

3.7. Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây\r\nthuê bao ................................................

3.8. Thời gian thiết lập dịch vụ\r\n......................................................................................

3.9. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ ..................................................

3.10. Hồi âm khiếu nại của khách hàng\r\n.......................................................................

3.11. Dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng...................................................................................

Phụ lục (Quy định): Mẫu lấy ý kiến khách\r\nhàng.................................................................

Lời nói đầu

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 176: 2006 "Dịch\r\nvụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất - Tiêu chuẩn chất\r\nlượng" được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN\r\n68-176: 2003 "Dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng - Tiêu\r\nchuẩn chất lượng" ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày\r\n30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 176: 2006 do Cục\r\nQuản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo\r\nđề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết định số\r\n29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI\r\nTRÊN MẠNG VIỄN THÔNG
\r\nCỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
\r\nTIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo\r\nQuyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006
\r\ncủa Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông)

I. Phạm vi và đối\r\ntượng áp dụng

1.1. Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chất\r\nlượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất theo phương\r\nthức quay số trực tiếp.

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụng\r\ngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cung\r\ncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn\r\nthông cố định mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn\r\nthông.

II. Chữ viết tắt,\r\nđịnh nghĩa và khái niệm

2.1. Chữ viết tắt

DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ;

CLDV      : Chất lượng dịch vụ.

2.2. Định nghĩa

2.2.1. DNCCDV: là doanh nghiệp viễn\r\nthông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố\r\nđịnh mặt đất theo các quy định của Nhà nước và Bộ Bưu chính, Viễn thông.

2.2.2. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ):\r\nlà các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại\r\ntrên mạng viễn thông cố định mặt đất.

2.3. Khái niệm

2.3.1. CLDV: Chất lượng dịch vụ là kết\r\nquả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch\r\nvụ đối với dịch vụ đó.

2.3.2. Cuộc gọi được thiết lập thành công:\r\nCuộc gọi được thiết lập thành công là cuộc gọi mà sau khi quay số thuê bao chủ\r\ngọi nhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.

2.3.3. Sự cố: Sự cố là hư hỏng của một\r\nhoặc một số phần tử của mạng viễn thông cố định mặt đất (ngoại trừ các hư hỏng\r\nđường dây thuê bao) dẫn đến việc gián đoạn đường liên lạc của một hoặc một số\r\nthuê bao.

2.3.4. Đường dây thuê bao: là đường\r\ntruyền dẫn hữu tuyến hoặc vô tuyến kết nối tổng đài nội hạt của DNCCDV (tính từ\r\nđiểm đấu nối tại giá phối dây của tổng đài nội hạt) với thiết bị đầu cuối thuê\r\nbao một đường của người sử dụng (tính đến điểm kết cuối của mạng viễn thông cố\r\nđịnh mặt đất).

2.3.5. Độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi:\r\nLà khoảng thời gian đàm thoại giữa chủ gọi và bị gọi, trong đó: thời điểm bắt\r\nđầu đàm thoại được tính từ lúc bị gọi nhấc máy; thời điểm kết thúc cuộc gọi\r\nđược tính từ lúc một trong hai bên chủ gọi hoặc bị gọi đặt máy hoặc do mạng tự\r\nkết thúc cuộc gọi.

2.3.6. Các khái niệm định tính khi lấy ý\r\nkiến khách hàng:

- Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe được tiếng\r\ncủa chính mình vọng lại;

- Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết\r\nđược giọng của người đối thoại qua âm sắc;

- Xuyên âm: Những âm thanh cảm nhận được (có\r\nthể hiểu được hoặc không hiểu được) trong khi đàm thoại xuất phát từ thiết bị\r\nđầu cuối khác do mạng của DNCCDV gây ra;

- Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe\r\nthấy trong quá trình đàm thoại, không phải là tiếng ồn ngoại cảnh.

2.3.7. Phương pháp xác định: Phương\r\npháp  xác định là các phương  pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu\r\ntối thiểu được quy định để cơ quan quản lý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong\r\nviệc đo kiểm chất lượng dịch vụ.

Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hay\r\nnhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịch\r\nvụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn này\r\nthì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi\r\nphương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

III. Chỉ tiêu chất\r\nlượng dịch vụ

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành\r\ncông là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.

Chỉ tiêu:

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công được\r\nquy định đối với:

- Liên lạc nội tỉnh, thành phố:     ³ 95%

- Liên lạc liên tỉnh:                      ³ 94%

Phương pháp xác định:

- Các phương pháp sử dụng thiết bị đo: Tổng số cuộc gọi lấy\r\nmẫu cần thiết ít nhất là 1500 cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác\r\nđịnh có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

+ Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô\r\nphỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô phỏng\r\nđồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài điện thoại nội hạt\r\ntrung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng đài khác; khoảng\r\ncách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không\r\nnhỏ hơn 10 giây.

+ Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu\r\nphải vào các giờ khác nhau trong ngày (bao gồm cả giờ cao điểm và thấp điểm);\r\nđiểm đấu nối máy đo giám sát báo hiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện\r\nthoại chuyển tiếp nội hạt (Local Tandem); việc giám sát được thực hiện trên các\r\nluồng báo hiệu hoạt động bình  thường  hàng  ngày  và  bảo  đảm không  làm ảnh \r\nhưởng  đến  hoạt động  bình thường của mạng.

- Phương pháp giám sát bằng tính năng sẵn có\r\ncủa mạng:\r\nsố lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong bảy ngày liên\r\ntiếp.

3.2. Chất lượng thoại

Định nghĩa: Chất lượng thoại là\r\nchỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định\r\nbằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị\r\nP.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU.

Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ³ 3,5 điểm.

Phương pháp xác định:

- Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thực\r\nhiện theo Khuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi ra điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-T\r\nP.862.1. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc vào các giờ khác nhau\r\ntrong ngày; số cuộc gọi mô phỏng đồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối\r\nvới Tổng đài điện thoại nội hạt trung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối\r\nvới các tổng đài khác; khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ\r\ncùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

- Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý\r\nkiến tối thiểu là 1000 khách hàng đối với mạng có số thuê bao từ 10.000 trở lên\r\nhoặc lấy 10% số khách hàng đối với mạng có số thuê bao nhỏ hơn 10.000. Mẫu lấy\r\ný kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tại\r\nPhụ lục.

3.3. Độ chính xác ghi cước

3.3.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ\r\nsố giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị\r\ngọi;

- Cuộc gọi ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giây\r\nvề giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu\r\nsai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn\r\nquốc gia.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1%.

3.3.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước\r\nsai

Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước\r\nsai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị\r\nghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước\r\nsai £ 0,1%.

Phương pháp xác định: (cho cả chỉ tiêu\r\n3.3.1 và 3.3.2) Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc gọi\r\nđối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc\r\nkết hợp cả hai phương pháp sau:

- Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô\r\nphỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô phỏng\r\nđồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài điện thoại nội hạt\r\ntrung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng đài khác; khoảng\r\ncách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không\r\nnhỏ hơn 10 giây; số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 1 giây đến 60 giây ít nhất\r\nlà 60% của tổng số cuộc gọi mô phỏng.

- Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu\r\nphải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báo hiệu\r\ntại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (Local\r\nTandem); việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình\r\nthường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của\r\nmạng.

3.4. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn\r\nsai

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa\r\nđơn sai là tỷ số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc\r\ngọi.

DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước\r\ntrong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi;\r\nthời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc\r\ngọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng,\r\nsố thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn\r\nsai £ 0,01%.

Phương pháp xác định: So sánh ít nhất\r\n10.000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước.

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

3.5. Độ khả dụng của dịch vụ

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ\r\nthời gian trong đó mạng viễn thông cố định mặt đất sẵn sàng cung cấp dịch vụ\r\ncho khách hàng và được tính theo công thức sau:

Trong đó: T_r: Thời gian xác định\r\nđộ khả dụng của dịch vụ;

T_f: Thời gian sự cố thuộc trách\r\nnhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng;

R_i: Tổng số thuê bao của mạng viễn\r\nthông cố định mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

r_i: Số thuê bao bị mất liên lạc\r\ntrong sự cố thứ i;

t_i: Thời gian sự cố thứ i.

Chỉ tiêu: D ³ 99,5%

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ sự\r\ncố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối\r\nthiểu là 3 tháng.

3.6. Sự cố đường dây thuê bao

Định nghĩa: Sự cố đường dây thuê bao là những\r\nhỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố\r\nđịnh mặt đất không thực hiện được. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của\r\nkhách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt,\r\nđộng đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm soát của\r\nDNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.

Chỉ tiêu: Số lần sự cố đường thuê bao £ 20,8 sự cố/100 thuê bao/1 năm

Phương pháp xác định: Thống kê đầy đủ sự\r\ncố đường dây thuê bao làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng\r\nviễn thông cố định mặt đất.

3.7. Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây\r\nthuê bao

Định nghĩa: Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường\r\ndây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo\r\như  hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Không kể đến sự cố do thiết bị\r\nđầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm:\r\nbão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn và trường hợp ngoài tầm\r\nkiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.

Chỉ tiêu:

- Nội thành, thị xã: ³ 90% sự cố đường thuê bao được sửa\r\nchữa xong trong khoảng thời gian £\r\n24 giờ.

- Làng, xã, thị trấn: ³ 90% sự cố đường thuê bao được sửa\r\nchữa xong trong khoảng thời gian £\r\n48 giờ.

Phương pháp xác định: Thống kê đầy đủ số\r\nliệu sửa chữa sự cố đường thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 03\r\ntháng.

3.8. Thời gian thiết lập dịch vụ

Định nghĩa: Thời gian thiết lập dịch vụ là khoảng\r\nthời gian được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng hoàn thành việc ký kết hợp đồng\r\ncung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ\r\nđiện thoại.

Chỉ tiêu:

- Nội thành, thị xã: ³ 90% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời\r\ngian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 7 ngày.

- Làng, xã, thị trấn: ³ 90% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời\r\ngian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian ³ 15 ngày.

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ hợp\r\nđồng cung cấp dịch vụ thoại và việc phát triển thuê bao trong khoảng thời gian\r\ntối thiểu là 03 tháng.

3.9. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất\r\nlượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được\r\nbáo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất\r\nlượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ số\r\nkhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu\r\nlà 03 tháng.

3.10. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là\r\nvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận\r\nkhiếu nại và xem xét giải quyết.

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100\r\n% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu\r\nnại.

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ\r\ncông văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng\r\nthời gian tối thiểu là 03 tháng.

3.11. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ\r\ntrợ giúp tra cứu số thuê bao nội hạt và báo hỏng số thuê bao. DNCCDV phải duy\r\ntrì dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công.

Chỉ tiêu:

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên\r\ntrong vòng 60 giây ³ 80% tổng số cuộc\r\ngọi.

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân\r\ncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi\r\nvào các giờ khác nhau trong ngày.

PHỤ LỤC

(Quy định)

Mẫu\r\nlấy ý kiến khách hàng

1. Mẫu gửi qua thư, thư điện tử hoặc fax

Đề nghị quý vị cho biết:

- Loại máy điện thoại đang được sử dụng:

- Thời gian sử dụng:

- Số thuê bao:

Trong thời gian từ ................. đến\r\n................... quý vị cho biết ý kiến về chất lượng thoại (tiếng nói) của\r\ndịch vụ điện thoại cố định mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấu þ:

£ Rất tốt (5 điểm)

£ Tốt (4 điểm)

£ Trung bình (3 điểm)

£ Xấu (2 điểm)

£ Rất xấu (1 điểm)

Nếu là trung bình, xấu hoặc rất xấu đề nghị\r\nquý vị cho biết lý do:

£ Âm lượng nhỏ

£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên\r\nâm)

£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

£ Không thực hiện được cuộc gọi

£ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được

£ Đang nói bị mất giữa chừng

2. Mẫu phỏng vấn qua điện thoại

"Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi là\r\n........................ tại ......................, chúng tôi kiểm tra chất\r\nlượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng thoại cố định mà\r\nông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Theo ông (bà, anh, chị), trong thời gian sử dụng\r\ndịch vụ từ ........ đến ........, chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ nào\r\ntrong năm mức dưới đây:

£ Rất tốt (5 điểm)

£ Tốt (4 điểm)

£ Trung bình (3 điểm)

£ Xấu (2 điểm)

£ Rất xấu (1 điểm)

- Nếu đánh dấu R vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói: "Xin\r\ncảm ơn ông (bà, anh, chị)..."

- Nếu đánh dấu R vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏi\r\ntiếp: "Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời\r\nđánh dấu R vào các ô:

£ Âm lượng nhỏ

£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên\r\nâm)

£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

£ Không thực hiện được cuộc gọi

£ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được

£ Đang nói bị mất giữa chừng

Và nói "Xin cảm ơn ông (bà, anh,\r\nchị)..."