Lời nói đầu
\r\n\r\n1. Phạm vi và đối tượng áp dụng
\r\n\r\n2. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm
\r\n\r\n2.1 Chữ viết tắt
\r\n\r\n2.2. Định nghĩa
\r\n\r\n2.3. Khái niệm
\r\n\r\n3. Quy định chung
\r\n\r\n4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
\r\n\r\n4.1. Độ khả dụng của kênh thoại
\r\n\r\n4.2. Chỉ tiêu đấu nối cuộc gọi
\r\n\r\n4.3. Chỉ tiêu tính cước
\r\n\r\n4.4. Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng
\r\n\r\n4.5. Chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng về\r\nchất lượng dịch vụ
\r\n\r\n4.6. Chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ
\r\n\r\n4.7. Quy định về tính cước và lập hóa đơn
\r\n\r\n4.8. Quy định thời gian giao dịch về cung cấp\r\ndịch vụ
\r\n\r\n4.9. Quy định về tiếp nhận và giải quyết\r\nkhiếu nại
\r\n\r\n4.10. Quy định về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
\r\n\r\nPhụ lục A: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về mức\r\nđộ hài lòng với chất lượng dịch vụ
\r\n\r\nPhụ lục B: Mẫu báo cáo chất lượng dịch vụ
\r\n\r\nPhụ lục C: Các thông số kiểm tra chất lượng\r\ndịch vụ
\r\n\r\nPhụ lục D: Khái niệm về vùng phủ sóng
\r\n\r\nTài liệu tham khảo
\r\n\r\n\r\n\r\n
Phù hợp với xu thế phát triển thông tin di động\r\ntrên thế giới, thông tin di động ở Việt Nam đã và đang phái triển rất năng\r\nđộng. Ngày càng có nhiều người có thể tiếp cận được với thông tin di động và\r\nvới các loại hình dịch vụ ngày càng phong phú. Cùng với nhu cầu đáp ứng về số\r\nlượng, xã hội đã bắt đầu quan tâm hơn đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Chính vì\r\nvậy, tiêu chuẩn TCN 68 - 186: 1999, Tiêu chuẩn Ngành đầu tiên về chất lượng\r\ndịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất công cộng, được Tổng cục Bưu điện\r\nban hành nhằm tạo cơ sở pháp lý cho việc điều chỉnh mối quan hệ giữa Cơ quan\r\nquản lý Nhà nước, các đơn vị cung cấp dịch vụ và người sử dụng về chất lượng\r\ndịch vụ.
\r\n\r\nTiêu chuẩn TCN 68 - 186: 1999 do Viện Khoa\r\nhọc Kỹ thuật Bưu điện biên soạn. Nhóm biên soạn do KS. Nguyễn Quân chủ trì với\r\nsự tham gia tích cực của KS. Lê Đình Triệu và ThS. Phạm Hồng Dương, và một số\r\ncán bộ khoa học kỹ thuật khác trong Ngành.
\r\n\r\nTiêu chuẩn TCN 68 - 186: 1999 do Vụ Khoa học\r\nCông nghệ - Hợp tác quốc tế và Vụ Chính sách Bưu điện đề nghị và được Tổng cục\r\nBưu điện ban hành theo Quyết định số 834/1999/QĐ-TCBĐ ngày 24 tháng 12 năm\r\n1999.
\r\n\r\n\r\n\r\n
\r\nTRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
\r\nTIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
\r\nON THE PUBLIC LAND MOBILE NETWORK
\r\nQUALITY OF SERVICE STANDARD
1.1 Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chất\r\nlượng cơ bản, chung cho các dịch vụ viễn thông được cung cấp trên kênh thoại\r\ncủa mạng di động tế bào mặt đất thế hệ hai. Tiêu chuẩn không bao gồm các yêu\r\ncầu chất lượng đặc thù cho từng dịch vụ cụ thể.
\r\n\r\n1.2 Tiêu chuẩn này là cơ sở để các đơn vị\r\ncung cấp dịch vụ viễn thông (như được định nghĩa ở mục 2.2.1) đăng ký chất lượng\r\ndịch vụ với Cơ quan quản lý Nhà nước.
\r\n\r\n1.3 Tiêu chuẩn này là cơ sở để điều chỉnh mối\r\nquan hệ giữa Cơ quan quản lý Nhà nước, đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng về\r\nchất lượng dịch vụ.
\r\n\r\n2.1 Các chữ viết tắt
\r\n\r\nĐVCCDV: Đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông công\r\ncộng trên mạng di động mặt đất. CLDV: Chất lượng dịch vụ
\r\n\r\n2.2 Các định nghĩa
\r\n\r\n2.2.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông trên\r\nmạng di động mặt đất công cộng
\r\n\r\nĐơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông trên mạng\r\ndi động mặt đất công cộng (sau đây gọi tắt là đơn vị cung cấp dịch vụ - ĐVCCDV)\r\nlà một trong những đơn vị sau đây:
\r\n\r\n- Doanh nghiệp Nhà nước, hoặc Công ty cổ phần\r\nmà Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được Thủ tướng Chính\r\nphủ quyết định thành lập hoặc cho phép thành lập và được Tổng cục Bưu điện cấp\r\nphép thiết lập mạng di động mặt đất công cộng để cung cấp các dịch vụ viễn\r\nthông.
\r\n\r\n- Đơn vị thành viên của các doanh nghiệp nêu\r\ntrên thực hiện việc cung cấp dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất công\r\ncộng.
\r\n\r\n2.2.2 Khách hàng: Khách hàng là một cá nhân\r\nhoặc một tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng các dịch vụ viễn thông.
\r\n\r\n2.3 Các khái niệm
\r\n\r\n2.3.1 Chất lượng dịch vụ
\r\n\r\nChất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của\r\ncác chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ đó.
\r\n\r\n2.3.2 Thời gian thiết lập dịch vụ
\r\n\r\nThời gian thiết lập dịch vụ là thời gian tính\r\ntế khi ĐVCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ đến khi khách hàng sử\r\ndụng được dịch vụ đó.
\r\n\r\n2.3.3 Giờ cao điểm
\r\n\r\nGiờ cao điểm là thời gian có mật độ cuộc gọi cao\r\nnhất trong ngày được ĐVCCDV theo dõi (trong tối thiểu một quí) thống kê cho\r\ntừng vùng cụ thể, không kể thời gian có các biến cố đặc biệt như hội họp, mít\r\ntinh, thi đấu thể thao...
\r\n\r\n2.3.4 Cuộc gọi được thiết lập thành công
\r\n\r\nCuộc gọi được thiết lập thành công là cuộc\r\ngọi mà khi quay số một lần thuê bao chủ gọi nhận được tín hiệu cho biết trạng\r\nthái của thuê bao bị gọi: bận, rỗi, tắt máy, ra ngoài vùng phủ sóng.
\r\n\r\n2.3.5 Cuộc gọi bị rơi
\r\n\r\nCuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được thiết lập\r\nnhưng bị mất giữa chừng mà nguyên nhân trực tiếp là do mạng di động mặt đất\r\ncông cộng.
\r\n\r\n2.3.6 Cuộc gọi bị nghẽn
\r\n\r\nCuộc gọi bị nghẽn là cuộc gọi của khách hàng\r\nở trong vùng phủ sóng không thể thực hiện được mà nguyên nhân là do mạng di\r\nđộng mặt đất công cộng.
\r\n\r\n2.3.7 Vùng phủ sóng
\r\n\r\nVùng phủ sóng của một ĐVCCDV là vùng mà trong\r\nđó mức tín hiệu tối thiểu thu được là -105 dBm.
\r\n\r\n2.3.8 Vùng phủ sóng kín
\r\n\r\nVùng phủ sóng kín là vùng phủ sóng của một\r\ntrạm thu phát không tiếp giáp với vùng không được phủ sóng.
\r\n\r\n2.3.9 Vùng phủ sóng hở
\r\n\r\nVùng phủ sóng hở là vùng phủ sóng của một\r\ntrạm thu phát có tiếp giáp với vùng không được phủ sóng (minh họa vùng phủ sóng\r\nđược trình bày tại phụ lục E).
\r\n\r\n2.3.10 Các khái niệm định tính khi lấy ý kiến\r\nkhách hàng.
\r\n\r\n- Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe được tiếng\r\ncủa chính mình vọng lại.
\r\n\r\n- Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết\r\nđược giọng của người đối thoại qua âm sắc (tiếng không bị méo), không phải qua\r\ncách nói.
\r\n\r\n- Xuyên âm: Những âm thanh cảm nhận được (có\r\nthể hiểu hoặc không hiểu được) trong khi đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu\r\ncuối khác do mạng di động mặt đất gây ra.
\r\n\r\n- Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy\r\ntrong quá trình đàm thoại không phải tiếng ồn ngoại cảnh.
\r\n\r\n2.3.11 Khiếu nại
\r\n\r\nKhiếu nại là sự không hài lòng của khách hàng\r\nđược báo cho ĐVCCDV bằng đơn, điện thoại hoặc fax.
\r\n\r\n\r\n\r\n3.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được xác định\r\nphù hợp với năng lực của mạng di động mặt đất, mạng viễn thông quốc gia và điều\r\nkiện kinh tế xã hội.
\r\n\r\n3.2 Khi chất lượng dịch vụ giảm sút so với\r\ntiêu chuẩn quy định thì ĐVCCDV phải xác định nguyên nhân:
\r\n\r\n- Nếu trách nhiệm thuộc về ĐVCCDV thì trong thời\r\ngian qui định ĐVCCDV phải xử lý xong để đảm bảo các chỉ tiêu CLDV.
\r\n\r\n- Nếu trách nhiệm thuộc về khách hàng thì\r\nĐVCCDV phải chỉ ra biện pháp khắc phục và giúp đỡ khách hàng nếu có yêu cầu.
\r\n\r\n3.3 Đơn vị cung cấp dịch vụ phải có kế hoạch\r\nchủ động đánh giá CLDV dựa trên chỉ tiêu qui định ở mục 4.
\r\n\r\n3.4 Hàng năm ĐVCCDV phải báo cáo với Cơ quan\r\nquản lý Nhà nước các số liệu đo thống kê về CLDV theo mẫu quy định.
\r\n\r\n3.5 Thiết bị đầu cuối của khách hàng phải\r\ntuân theo Tiêu chuẩn Ngành.
\r\n\r\n4.1 Độ khả dụng của kênh thoại
\r\n\r\nĐộ khả dụng của kênh thoại là tỷ lệ thời gian\r\n(D) trong đó khách hàng có thể truy nhập vào dịch vụ trên mạng trong thời gian\r\nqui chuẩn.
\r\n\r\nTf: Thời gian mạng có sự cố thuộc\r\ntrách nhiệm đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất công\r\ncộng.
\r\n\r\nTr: Thời gian qui chuẩn để tính độ\r\nkhả dụng (tính theo quí)
\r\n\r\nTiêu chuẩn: D không được nhỏ hơn 98%
\r\n\r\n4.2 Chỉ tiêu kết nối cuộc gọi
\r\n\r\n4.2.1 Chỉ tiêu cuộc gọi được thiết lập thành\r\ncông
\r\n\r\nSố cuộc gọi thiết lập thành công không được\r\nnhỏ hơn 90% tổng số cuộc gọi.
\r\n\r\n4.2.2 Chỉ tiêu cuộc gọi bị rơi
\r\n\r\n- Vùng phủ sóng kín: số cuộc gọi bị rơi không\r\nđược lớn hơn 3% tổng số cuộc gọi.
\r\n\r\n- Vùng phủ sóng hở: số cuộc gọi bị rơi không được\r\nlớn hơn 6% tổng số cuộc gọi.
\r\n\r\n4.2.3 Chỉ tiêu cuộc gọi bị nghẽn
\r\n\r\n- Giờ bình thường: số cuộc gọi trung bình bị\r\nnghẽn không được lớn hơn 3% tổng số cuộc gọi.
\r\n\r\n- Giờ cao điểm: số cuộc gọi trung bình bị\r\nnghẽn không được lớn hơn 15% tổng số cuộc gọi.
\r\n\r\n- Số liệu thống kê: số cuộc gọi trong thời\r\ngian tối thiểu 1 tuần.
\r\n\r\n4.2.4 Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu\r\n4.2.1, 4.2.2 và 4.2.3
\r\n\r\n- Ghi tự động tại tổng đài hoặc trung tâm quản\r\nlý khai thác OMC và lưu trữ.
\r\n\r\n- Dùng thiết bị đo báo hiệu để giám sát cuộc\r\ngọi
\r\n\r\n- Dùng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
\r\n\r\n4.3 Chỉ tiêu tính cước
\r\n\r\n- Số cuộc gọi bị tính cước sai không phân\r\nbiệt nguyên nhân không được lớn hơn 0,1% tổng số cuộc gọi. Đối với cuộc gọi bị\r\ntính cước sai về thời gian, tỷ lệ sai cước không được lớn hơn 5% tổng số đơn vị\r\nđàm thoại (kiểm tra bằng cách gọi thử đến các thuê bao hoặc bằng thiết bị mô\r\nphỏng cuộc gọi).
\r\n\r\n- Thời gian thống kê để xác định chỉ tiêu này\r\nlà 1 tháng.
\r\n\r\n4.4 Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng
\r\n\r\n- Chỉ tiêu này được xác định như sau:
\r\n\r\n| \r\n | \r\n \r\n x 100% \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n
- Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng\r\nphải lớn hơn 80%
\r\n\r\n- Phương pháp lấy chỉ tiêu: Gửi mẫu xin ý\r\nkiến hoặc phỏng vấn qua điện thoại (phụ lục A) đến khách hàng định kỳ, tối\r\nthiểu là 12 tháng. Số khách hàng được lấy ý kiến tối thiểu là 1% tổng số khách hàng\r\ntrong năm. Số khách hàng được phỏng vấn hoặc gửi mẫu xin ý kiến phải tỷ lệ với\r\nsự phân bố khách hàng.
\r\n\r\n4.5 Chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng về chất\r\nlượng dịch vụ
\r\n\r\nKhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch\r\nvụ không được vượt quá hai khiếu nại có cơ sở tính trên 100 khách hàng trong\r\nmột năm.
\r\n\r\nSố liệu về khiếu nại của khách hàng phải được\r\nlưu trữ trong thời gian tối thiểu 1 năm với nội dung tối thiểu:
\r\n\r\n- Tên, địa chỉ, số máy khách hàng khiếu nại.
\r\n\r\n- Thời gian khiếu nại.
\r\n\r\n- Nội dung khiếu nại.
\r\n\r\n4.6 Chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ
\r\n\r\n- Thời gian thiết lập dịch vụ phải nhỏ hơn 2\r\ngiờ.
\r\n\r\n- Tỷ lệ khách hàng phải chờ lâu hơn 2 giờ không\r\nlớn hơn 10% tổng số khách hàng đăng ký cung cấp dịch vụ.
\r\n\r\n4.7 Qui định về tính cước và lập hóa đơn
\r\n\r\nViệc tính cước và lập hóa đơn cước phải đảm\r\nbảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ và có hóa đơn\r\nrõ ràng. Nếu khách hàng có yêu cầu ĐVCCDV phải cung cấp hóa đơn kèm bản kê chi\r\ntiết về số thuê bao bị gọi, ngày, thời gian (bắt đầu, kết thúc) cuộc gọi, cước\r\nphí từng cuộc gọi.
\r\n\r\nTỉ lệ hóa đơn sai trên tổng số hóa đơn phát hành\r\nkhông được lớn hơn 0,01%.
\r\n\r\nThời gian thống kê để xác định chỉ tiêu là 1\r\ntháng.
\r\n\r\n4.8 Qui định thời gian biểu giao dịch về cung\r\ncấp dịch vụ
\r\n\r\n- Thời gian giao dịch về cung cấp dịch vụ\r\nđược thực hiện tối thiểu trong giờ hành chính.
\r\n\r\n- Thời gian báo mất liên lạc, báo mất điện\r\nthoại di động và thực hiện chặn cuộc gọi từ máy điện thoại di động là 24 giờ\r\ntrong ngày.
\r\n\r\n4.9 Qui định về tiếp nhận và trả lời khiếu\r\nnại của khách hàng
\r\n\r\n- ĐVCCDV phải có trụ sở, số điện thoại, fax\r\nvà nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
\r\n\r\n- Thời gian tiếp nhận khiếu nại:
\r\n\r\n+ Báo mất liên lạc do mạng: 24 giờ trong\r\nngày.
\r\n\r\n+ Đơn thư khiếu nại: trong giờ hành chính.
\r\n\r\n- Thời gian trả lời khiếu nại trực tiếp:\r\nĐVCCDV phải xem xét và trả lời cho khách hàng khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ\r\nkhi nhận được khiếu nại của khách hàng.
\r\n\r\n- Thời gian trả lời thư khiếu nại: ĐVCCDV\r\nphải xem xét và gửi thư trả lời trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận\r\nđược thư khiếu nại (theo dấu công văn đến) cho khách hàng có các khiếu nại kể\r\ntrên.
\r\n\r\n- Số khách hàng khiếu nại phải chờ hồi âm quá\r\nthời gian nêu trên không được lớn hơn 10% tổng số khách hàng khiếu nại trong\r\nthời gian 1 tháng.
\r\n\r\n4.10 Qui định về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
\r\n\r\n- ĐVCCDV phải có trụ sở, số điện thoại và\r\nnhân viên thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
\r\n\r\n- Thời gian cung cấp dịch vụ: 24 giờ trong\r\nngày.
\r\n\r\n\r\n\r\n
Mẫu gửi qua thư hoặc Fax:
\r\n\r\nĐề nghị quý vị cho biết
\r\n\r\n- Loại máy điện thoại di động đang được sử\r\ndụng:
\r\n\r\n- Nơi mua:
\r\n\r\n- Thời gian đã sử dụng dịch vụ:
\r\n\r\nTrong một thời gian từ ................ đến\r\n................quý vị cho biết ý kiến về chất lượng dịch vụ điện thoại trên\r\nmạng di động mặt đất mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấu
¨\r\nRất tốt
\r\n\r\n¨\r\nTốt
\r\n\r\n¨\r\nTạm được
\r\n\r\n¨\r\nXấu
\r\n\r\nNếu là tạm được hoặc xấu đề nghị quý vị cho\r\nbiết rõ lý do:
\r\n\r\n¨\r\nÂm lượng nhỏ
\r\n\r\n¨\r\nCó tiếng ù rít, lạo xạo
\r\n\r\n¨\r\nThông báo của tổng đài là không liên lạc được
\r\n\r\n¨\r\nCó âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại
\r\n\r\n¨\r\nKhông nhận ra giọng người đối thoại
\r\n\r\n¨\r\nĐang nói bị mất
\r\n\r\n¨\r\nNghe được tiếng mình vọng lại khi ngừng nói.
\r\n\r\n¨\r\nKhông thực hiện được dịch vụ đã đăng ký.
\r\n\r\nKhi phỏng vấn qua điện thoại theo mẫu: “Xin\r\nchào ông (bà, anh, chị), tôi là ........ tại trung tâm TTDĐ........., chúng tôi\r\nkiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng đối\r\nvới điện thoại di động của ông (bà, anh, chị). Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho\r\nbiết loại máy điện thoại di động được mua tại đâu, thời gian đã sử dụng dịch\r\nvụ. Theo ông (bà, anh, chị) chất lượng dịch vụ đạt ở mức nào ở 4 mức dưới đây:
\r\n\r\n| \r\n ¨ Rất tốt \r\n | \r\n \r\n ¨ Tốt \r\n | \r\n
| \r\n ¨ Tạm được \r\n | \r\n \r\n ¨ Xấu \r\n | \r\n
- Nếu đánh dấu þ vào ô rất tốt và tốt thì nói “Xin cảm ơn ông (bà, anh,\r\nchị), chào ông (bà, anh, chị)....”.
\r\n\r\n- Nếu đánh dấu þ vào ô tạm được và xấu thì nói tiếp: “Đề nghị ông (bà,\r\nanh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu
| \r\n ¨ Âm lượng nhỏ \r\n¨ Nhiễu \r\n¨ Xuyên âm \r\n¨ Tiếng vọng \r\n¨ Tiếng bị run và gián đoạn \r\n¨ Các nguyên nhân khác. \r\n | \r\n \r\n ¨ Méo \r\n¨ Thường xuyên bị nghẽn mạch \r\n¨ Đang nói bị mất \r\n¨ Không thực hiện được dịch vụ đã đăng ký. \r\n | \r\n
Và nói “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị), chào\r\nông (bà, anh, chị)”.
\r\n\r\n\r\n\r\n
| \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Độ khả dụng kênh thoại \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Thiết lập cuộc gọi thành công \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n - Vùng phủ sóng kín \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n - Vùng phủ sóng hở \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Tỉ lệ cuộc gọi bị nghẽn \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n + Giờ cao điểm \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n + Giờ bình thường \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Số cuộc gọi bị tính sai cước/Tổng số cuộc\r\n gọi \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Tỉ lệ sai cước/Tổng số đơn vị đàm thoại của\r\n cuộc gọi bị tính sai cước về thời gian \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Mức độ hài lòng của khách hàng \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Khiếu nại có cơ sở của khách hàng (KH) \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Thời gian thiết lập dịch vụ \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Hóa đơn cước sai/Tổng số hóa đơn phát hành \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Thời gian giao dịch tối thiểu về cung cấp\r\n dịch vụ \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n - Báo mất liên lạc do mạng \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n - Thời gian tiếp nhận khiếu nại \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n - Số khách hàng khiếu nại có cơ sở không\r\n được trả lời trong vòng 24 giờ/ tổng số khách hàng khiếu nại có cơ sở \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Dịch vụ hỗ trợ KH \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
\r\n\r\n
| \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Độ khả dụng của mạng \r\nTổng số thời gian có sự cố (giờ) trong 1\r\n tháng \r\nChi tiết về sự cố \r\n- Ngày xảy ra sự cố \r\n- Thời gian xảy ra sự cố \r\n- Thời gian khắc phục sự cố \r\n- Khoảng thời gian bị sự cố (giờ) \r\n- Loại thiết bị hệ thống bị sự cố \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Chất lượng truyền dẫn \r\n- Số phút suy giảm chất lượng trong khoảng\r\n thời gian 30 ngày, 30% \r\n- Số giây có lỗi trong khoảng thời gian 30\r\n ngày, % \r\n- Số giây có lỗi nghiêm trọng trong khoảng\r\n thời gian 30 ngày, % \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Khả năng truy nhập dịch vụ \r\n- Số khách hàng truy nhập trong 1 tháng \r\n- Sử dụng \r\n- Khoảng thời gian sử dụng cao nhất \r\n- Khoảng thời gian sử dụng thấp nhất \r\n- Khoảng thời gian xảy ra nghẽn mạch \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Thời gian thiết lập dịch vụ \r\n- Tổng số hóa đơn nhận được trong 1 tháng \r\n- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ trong\r\n thời gian qui định \r\n- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ sau\r\n thời gian qui định \r\n- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ vào\r\n ngày do khách hàng chỉ định \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Dịch vụ hỗ trợ khách hàng \r\n- Số giờ hoạt động \r\n- Số kênh trả lời \r\n- Số khai thác viên, nhân viên hỗ trợ khách\r\n hàng \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
| \r\n | \r\n \r\n Khiếu nại của khách hàng \r\n- Số khách hàng khiếu nại/100 khách\r\n hàng/năm \r\n- Các vấn đề khách hàng khiếu nại. \r\n+ Cước sai \r\n+ Chất lượng dịch vụ kém… \r\n | \r\n \r\n | \r\n \r\n | \r\n
\r\n\r\n
![](\"00904028_files/image001.gif\")
Ghi chú:
\r\n\r\n- A, B, C, D, E, F, G, I, L, M là các vùng\r\nphủ sóng hở
\r\n\r\n- J, K là các vùng phủ sóng kín
\r\n\r\n\r\n\r\n
1. CCITT hand book
\r\n\r\nQuality of Service, Network Management and network\r\nmaintenance, Geneva 1998.
\r\n\r\n2. CCITT Blue book volume 11 Fl1.3
\r\n\r\nTelephone Nelwork and ISDN quality of Service,\r\nNetwork Management and Traffic Engineering.
\r\n\r\n3. CCITT blue book VIII.FIV.4
\r\n\r\nGeneral Aspects of Digital Transmission\r\nSystems. Recommendation, 1989. Asia Pacific Telecommunity
\r\n\r\n4. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy ĐTDĐ\r\n68-TCN-138-1995.
\r\n\r\n5. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy fax 68-TCN-133-94.
\r\n\r\n6. Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị Modem\r\n68-TCN-142-95.
\r\n\r\n7. TCN 68 - 176: 1998 Dịch vụ viễn thông trên\r\nmạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng.
\r\n\r\n8. Nghị định 109/1997/NĐ - CP của Chính phủ\r\nvề Bưu chính Viễn thông.
\r\n\r\n9. Thông tư 04/1998/TT - TCBĐ hướng dẫn thi\r\nhành Nghị định 109/1997/NĐ - CP của Chính phủ về Bưu chính Viễn thông.
\r\n\r\nFile gốc của Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:1999 về dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất công cộng – Tiêu chuẩn chất lượng do Tổng cục Bưu điện ban hành đang được cập nhật.
Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:1999 về dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất công cộng – Tiêu chuẩn chất lượng do Tổng cục Bưu điện ban hành
Tóm tắt
| Cơ quan ban hành | Tổng cục Bưu điện |
| Số hiệu | TCN68-186:1999 |
| Loại văn bản | Tiêu chuẩn ngành |
| Người ký | Đã xác định |
| Ngày ban hành | 1999-12-24 |
| Ngày hiệu lực | |
| Lĩnh vực | Xây dựng - Đô thị |
| Tình trạng | Hết hiệu lực |