\r\n\r\n

QUY\r\nCHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA

\r\n\r\n

QCVN\r\n35:2011/BTTTT

\r\n\r\n

VỀ\r\nCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

\r\n\r\n

TRÊN\r\nMẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT

\r\n\r\n

 

\r\n\r\n

National technical\r\nregulation

\r\n\r\n

on quality of telephone\r\nservice on the Fixed Public Telecommunications Network

\r\n\r\n

HÀ NỘI - 2011

\r\n\r\n

LỜI NÓI ĐẦU

\r\n\r\n\r\n \r\n \r\n \r\n

\r\n QCVN 35 :2011/BTTTT\r\n được xây dựng trên cơ sở soát xét, chuyển đổi Tiêu chuẩn ngành TCN 68-176 :\r\n 2006 "Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất - Tiêu\r\n chuẩn chất lượng" ban hành theo Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 5\r\n tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông (nay là Bộ Thông tin\r\n và Truyền thông). \r\n Các quy định kỹ\r\n thuật và phương pháp xác định của QCVN 35: 2011/BTTTT phù hợp với các Khuyến\r\n nghị của Liên minh Viễn thông Thế giới (ITU). \r\n QCVN 35:2011/BTTTT\r\n do Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông biên soạn, Vụ\r\n Khoa học và Công nghệ trình duyệt và được ban hành kèm theo Thông tư số 11/2011/QĐ-BTTTT\r\n ngày 26 tháng 5 năm 2011 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông. \r\n

\r\n\r\n

 

\r\n\r\n

QUY CHUẨN KỸ THUẬT\r\nQUỐC GIA

\r\n\r\n

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ\r\nĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT

\r\n\r\n

National technical\r\nregulation on Quality of telephone service on the Fixed Public Telecommunications\r\nNetwork

\r\n\r\n

1. QUY ĐỊNH CHUNG

\r\n\r\n

1.1 Phạm vi điều\r\nchỉnh

\r\n\r\n

Quy chuẩn này quy\r\nđịnh mức giới hạn các chỉ tiêu chất l­ượng đối với dịch vụ điện thoại trên mạng\r\nviễn thông cố định mặt đất theo phương thức quay số trực tiếp.

\r\n\r\n

1.2 Đối tượng áp dụng

\r\n\r\n

Quy chuẩn này áp dụng\r\nđối với Cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện\r\nquản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất theo\r\ncác quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và Truyền thông.

\r\n\r\n

Quy chuẩn này cũng là\r\ncơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn\r\nthông cố định mặt đất của các doanh nghiệp.

\r\n\r\n

1.3 Giải thích từ ngữ

\r\n\r\n

1.3. 1 Doanh nghiệp\r\ncung cấp dịch vụ (viết tắt là DNCCDV) là doanh nghiệp viễn thông thiết lập\r\nmạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất theo\r\ncác quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và Truyền thông.

\r\n\r\n

1.3.2 Khách hàng\r\n(người sử dụng dịch vụ) là các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.

\r\n\r\n

1.3.3 Chất lượng dịch\r\nvụ là\r\nkết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng\r\ndịch vụ đối với dịch vụ đó.

\r\n\r\n

1.3.4 Cuộc gọi được\r\nthiết lập thành công là cuộc gọi mà sau khi quay số thuê bao chủ gọi nhận\r\nđược tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.

\r\n\r\n

1.3.5 Sự cố là hư hỏng của một\r\nhoặc một số phần tử của mạng viễn thông cố định mặt đất (ngoại trừ các hư hỏng\r\nđường dây thuê bao) dẫn đến việc gián đoạn đường liên lạc của một hoặc một số\r\nthuê bao.

\r\n\r\n

1.3.6 Đường dây thuê\r\nbao\r\nlà đường truyền dẫn hữu tuyến hoặc vô tuyến kết nối tổng đài nội hạt của DNCCDV\r\n(tính từ điểm đấu nối tại giá phối dây của tổng đài nội hạt) với thiết bị đầu\r\ncuối thuê bao một đường của người sử dụng (tính đến điểm kết cuối của mạng viễn\r\nthông cố định mặt đất).

\r\n\r\n

1.3.7 Độ dài đàm\r\nthoại thực của cuộc gọi là khoảng thời gian đàm thoại giữa chủ gọi và bị gọi,\r\ntrong đó: thời điểm bắt đầu đàm thoại được tính từ lúc bị gọi nhấc máy; thời\r\nđiểm kết thúc cuộc gọi được tính từ lúc một trong hai bên chủ gọi hoặc bị gọi\r\nđặt máy hoặc do mạng tự kết thúc cuộc gọi.

\r\n\r\n

1.3.8 Tiếng vọng là tiếng của chính\r\nmình mà người đàm thoại nghe được trong quá trình đàm thoại.

\r\n\r\n

1.3.9 Xuyên âm là những âm thanh\r\ncảm nhận được (có thể hiểu được hoặc không hiểu được) trong khi đàm thoại xuất\r\nphát từ thiết bị đầu cuối khác do mạng của DNCCDV gây ra.

\r\n\r\n

1.3.10 Nhiễu là những tiếng tạp\r\nâm như tiếng sôi, ù, lạo xạo, rú rít... nghe thấy trong quá trình đàm thoại do\r\nmạng của DNCCDV gây ra, không phải là tiếng ồn ngoại cảnh.

\r\n\r\n

1.3.11 Phương pháp\r\nxác định:

\r\n\r\n

Phương pháp xác định\r\nlà các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được\r\nquy định để Cơ quan quản lý nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất\r\nlượng dịch vụ.

\r\n\r\n

Mỗi chỉ tiêu chất\r\nlượng được quy định một hay nhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường\r\nhợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau\r\nquy định tại Quy chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi\r\nkết quả đánh giá bởi mỗi phương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

\r\n\r\n

2. QUY ĐỊNH VỀ CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

\r\n\r\n

2.1. Chỉ tiêu chất\r\nlượng kỹ thuật

\r\n\r\n

2.1.1.\r\nTỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

\r\n\r\n

2.1.1.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Tỷ lệ cuộc gọi được\r\nthiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên\r\ntổng số cuộc gọi.

\r\n\r\n

2.1.1.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

Tỷ lệ cuộc gọi được\r\nthiết lập thành công được quy định đối với:

\r\n\r\n

- Liên lạc nội tỉnh,\r\nthành phố: ³ 95 %

\r\n\r\n

- Liên lạc liên tỉnh:\r\n³ 94 %

\r\n\r\n

2.1.1.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

- Các phương pháp sử\r\ndụng thiết bị đo: Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 1 500 cuộc\r\ngọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai\r\nhoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

\r\n\r\n

+ Phương pháp mô\r\nphỏng: Các cuộc gọi mô phỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày;\r\nsố cuộc gọi mô phỏng đồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài\r\nđiện thoại nội hạt trung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng\r\nđài khác; khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê\r\nbao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

\r\n\r\n

+ Phương pháp giám\r\nsát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày (bao\r\ngồm cả giờ cao điểm và thấp điểm); điểm đấu nối máy đo giám sát báo hiệu tại\r\ncác tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (Local Tandem);\r\nviệc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng\r\nngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng.

\r\n\r\n

- Phương pháp giám\r\nsát bằng tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn\r\nbộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.

\r\n\r\n

2.1.2.\r\nChất lượng thoại

\r\n\r\n

2.1.2.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Chất lượng thoại là\r\nchỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định\r\nbằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị\r\nP.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU.

\r\n\r\n

2.1.2.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

Chất lượng thoại\r\ntrung bình phải ³ 3,5 điểm.

\r\n\r\n

2.1.2.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

- Phương pháp sử dụng\r\nthiết bị đo: Phương pháp đo thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi\r\nra điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-T P.862.1. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu\r\nlà 1 000 cuộc vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô phỏng đồng thời\r\nkhông được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài điện thoại nội hạt trung tâm\r\n(Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng đài khác; khoảng cách giữa hai\r\ncuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10\r\ngiây.

\r\n\r\n

- Phương pháp lấy ý\r\nkiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1 000 khách hàng đối với\r\nmạng có số thuê bao từ 10 000 trở lên hoặc lấy 10 % số khách hàng đối với mạng\r\ncó số thuê bao nhỏ hơn 10 000. Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử,\r\nfax hoặc điện thoại được quy định tại Phụ lục A.

\r\n\r\n

2.1.3.\r\nĐộ chính xác ghi cước

\r\n\r\n

2.1.3.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước\r\nsai

\r\n\r\n

2.1.3.1.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi\r\ncước sai là tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.

\r\n\r\n

Cuộc gọi bị ghi cước\r\nsai bao gồm:

\r\n\r\n

- Cuộc gọi ghi cước\r\nnhưng không có thực;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi có thực\r\nnhưng không ghi cước;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi ghi sai số\r\nchủ gọi và/hoặc số bị gọi;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi mà giá trị\r\ntuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn\r\nhơn 1 giây;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi được ghi\r\ncước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm\r\nthực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.

\r\n\r\n

2.1.3.1.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi\r\ncước sai £ 0,1%.

\r\n\r\n

2.1.3.1.3. Phương\r\npháp xác định

\r\n\r\n

Tổng số cuộc gọi lấy\r\nmẫu cần thiết tối thiểu là 10 000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp dụng một\r\ntrong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

\r\n\r\n

- Phương pháp mô\r\nphỏng: Các cuộc gọi mô phỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày;\r\nsố cuộc gọi mô phỏng đồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài\r\nđiện thoại nội hạt trung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng\r\nđài khác; khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê\r\nbao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây; số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 1 giây đến\r\n60 giây tối thiểu là 60 % của tổng số cuộc gọi mô phỏng.

\r\n\r\n

- Phương pháp giám\r\nsát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm\r\nđấu nối máy đo giám sát báo hiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại\r\nchuyển tiếp nội hạt (Local Tandem); việc giám sát được thực hiện trên các luồng\r\nbáo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến\r\nhoạt động bình thường của mạng.

\r\n\r\n

2.1.3.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị\r\nghi cước sai

\r\n\r\n

2.1.3.2.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Tỷ lệ thời gian đàm\r\nthoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai\r\ncủa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

\r\n\r\n

2.1.3.2.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

Tỷ lệ thời gian đàm thoại\r\nbị ghi cước sai £ 0,1 %.

\r\n\r\n

2.1.3.2.3. Phương\r\npháp xác định

\r\n\r\n

Phương pháp xác định\r\ntương tự như đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (xem 2.1.3.1.3).

\r\n\r\n

2.1.4.\r\nTỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai

\r\n\r\n

2.1.4.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước\r\nsai

\r\n\r\n

2.1.4.1.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Tỷ lệ cuộc gọi bị\r\ntính cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi.

\r\n\r\n

Cuộc gọi bị tính cước\r\nsai bao gồm:

\r\n\r\n

- Cuộc gọi không có\r\ntrong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi có trong\r\nsố liệu ghi cước nhưng không được tính cước;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi sai số chủ\r\ngọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi sai về thời\r\ngian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu\r\nghi cước;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi mà tiền\r\ncước bị tính sai.

\r\n\r\n

2.1.4.1.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

Tỷ lệ cuộc gọi bị\r\ntính cước sai £ 0,01 %.

\r\n\r\n

2.1.4.1.3. Phương\r\npháp xác định

\r\n\r\n

So sánh tối thiểu 10 000\r\ncuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước.

\r\n\r\n

2.1.4.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn\r\nsai

\r\n\r\n

2.1.4.2.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Tỷ lệ cuộc gọi bị lập\r\nhoá đơn sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi.

\r\n\r\n

Cuộc gọi bị lập hoá\r\nđơn sai bao gồm:

\r\n\r\n

- Cuộc gọi có trong\r\nsố liệu tính cước nhưng không được lập hoá đơn;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi không có\r\ntrong số liệu tính cước nhưng có trong hoá đơn;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi sai số chủ\r\ngọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu tính cước;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi sai về\r\nthời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số\r\nliệu tính cước;

\r\n\r\n

- Cuộc gọi mà tiền\r\ncước trên hoá đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước.

\r\n\r\n

2.1.4.2.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

Tỷ lệ cuộc gọi bị lập\r\nhoá đơn sai £ 0,01 %.

\r\n\r\n

2.1.4.2.3. Phương\r\npháp xác định

\r\n\r\n

So sánh tối thiểu 10 000\r\ncuộc gọi được lập hoá đơn với số liệu tính cước.

\r\n\r\n

2.2.\r\nChỉ tiêu chất lượng phục vụ

\r\n\r\n

2.2.1.\r\nĐộ khả dụng của dịch vụ

\r\n\r\n

2.2.1.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Độ khả dụng của dịch\r\nvụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng viễn thông cố định mặt đất sẵn sàng\r\ncung cấp dịch vụ cho khách hàng và được tính theo công thức sau:

\r\n\r\n

\r\n\r\n

trong đó: Tr : Thời\r\ngian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

\r\n\r\n

 Tf : Thời gian sự cố\r\nthuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:

\r\n\r\n

\r\n\r\n

\r\n \r\n \r\n \r\n \r\n \r\n \r\n \r\n\r\n\r\n
\r\n N : Tổng số\r\nlần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

\r\n\r\n

 Ri : Tổng số thuê\r\nbao tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

\r\n\r\n

 ri : Số thuê bao bị\r\nmất liên lạc trong sự cố thứ i;

\r\n\r\n

 ti : Thời gian sự cố\r\nthứ i.

\r\n\r\n

2.2.1.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

D ³ 99,5 %

\r\n\r\n

2.2.1.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

Thống kê toàn bộ sự\r\ncố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối\r\nthiểu là 3 tháng liên tiếp.

\r\n\r\n

2.2.2.\r\nSự cố đường dây thuê bao

\r\n\r\n

2.2.2.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Sự cố đường dây thuê\r\nbao là những hỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại trên mạng\r\nviễn thông cố định mặt đất không thực hiện được. Không kể đến sự cố do thiết bị\r\nđầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm:\r\nbão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn và trường hợp ngoài tầm\r\nkiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.

\r\n\r\n

Số lần sự cố đường dây\r\nthuê bao (F) là tổng số sự cố tính trên 100 thuê bao trong khoảng thời gian 12\r\ntháng và được tính theo công thức sau:

\r\n\r\n

\r\n\r\n

\r\n \r\n \r\n \r\n \r\n \r\n \r\n \r\n\r\n\r\n
\r\ntrong đó: fi :\r\nSố sự cố đường dây thuê bao trong tháng thứ i;

\r\n\r\n

 Ri : Tổng số thuê\r\nbao trong tháng thứ i;

\r\n\r\n

2.2.2.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

F £ 20,8.

\r\n\r\n

2.2.2.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

Thống kê đầy đủ số sự\r\ncố đường dây thuê bao và tổng số thuê bao theo từng tháng, trong khoảng thời\r\ngian 12 tháng liên tiếp.

\r\n\r\n

2.2.3.\r\nThời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

\r\n\r\n

2.2.3.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Thời gian chờ sửa\r\nchữa sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo hư\r\nhỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu\r\ncuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão,\r\nlũ lụt, động đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm\r\nsoát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.

\r\n\r\n

2.2.3.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

- Nội thành, thị xã: ³ 90 % sự cố đường thuê bao được sửa\r\nchữa xong trong khoảng thời gian £\r\n24 giờ.

\r\n\r\n

- Làng, xã, thị trấn:\r\n³ 90 % sự cố đường\r\nthuê bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian £ 48 giờ.

\r\n\r\n

2.2.3.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

Thống kê đầy đủ số\r\nliệu sửa chữa sự cố đường thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng\r\nliên tiếp.

\r\n\r\n

2.2.4.\r\nThời gian thiết lập dịch vụ

\r\n\r\n

2.2.4.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Thời gian thiết lập\r\ndịch vụ là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV tiếp nhận đơn yêu cầu thiết\r\nlập dịch vụ điện thoại cố định của khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử\r\ndụng được dịch vụ.

\r\n\r\n

2.2.4.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

- Nội thành, thị xã: ³ 90 % trường hợp cung cấp dịch vụ có\r\nthời gian thiết lập dịch vụ £\r\n7 ngày.

\r\n\r\n

- Làng, xã, thị trấn:\r\n³ 90 % trường hợp cung\r\ncấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ £\r\n15 ngày.

\r\n\r\n

2.2.4.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

Thống kê toàn bộ trường\r\nhợp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và việc phát triển thuê bao trong\r\nkhoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

\r\n\r\n

2.2.5.\r\nKhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

\r\n\r\n

2.2.5.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Khiếu nại của khách\r\nhàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản.

\r\n\r\n

2.2.5.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

Tỷ lệ khiếu nại của\r\nkhách hàng về chất lượng dịch vụ £\r\n0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.

\r\n\r\n

2.2.5.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

Thống kê toàn bộ số\r\nkhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu\r\nlà 3 tháng liên tiếp.

\r\n\r\n

2.2.6.\r\nHồi âm khiếu nại của khách hàng

\r\n\r\n

2.2.6.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Hồi âm khiếu nại của\r\nkhách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại\r\nvề việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.

\r\n\r\n

2.2.6.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

DNCCDV phải có văn\r\nbản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ\r\nthời điểm tiếp nhận khiếu nại.

\r\n\r\n

2.2.6.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

Thống kê toàn bộ văn bản\r\nhồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian\r\ntối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

\r\n\r\n

2.2.7.\r\nDịch vụ hỗ trợ khách hàng

\r\n\r\n

2.2.7.1. Định nghĩa

\r\n\r\n

Dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông\r\ntin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định\r\nmặt đất.

\r\n\r\n

2.2.7.2. Chỉ tiêu

\r\n\r\n

- Thời gian cung cấp\r\ndịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày.

\r\n\r\n

- Tỷ lệ cuộc gọi tới\r\ndịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời\r\ncủa điện thoại viên trong vòng 60 giây ³\r\n80 %.

\r\n\r\n

2.2.7.3. Phương pháp\r\nxác định

\r\n\r\n

- Mô phỏng hoặc gọi\r\nnhân công: thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng,\r\nsố cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.

\r\n\r\n

- Giám sát bằng thiết\r\nbị hoặc tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn\r\nbộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.

\r\n\r\n

3.\r\nQUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ

\r\n\r\n

Các chỉ tiêu chất\r\nlượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất quản lý theo quy\r\nđịnh về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông (Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT\r\nngày 22 tháng 4 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông).

\r\n\r\n

4.1. Các Doanh nghiệp\r\ncung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn\r\nthông cố định mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố hợp quy theo\r\nQuy định về chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy và công bố hợp chuẩn, công\r\nbố hợp quy (ban hành kèm theo Quyết định số 24/2007/QĐ-BKHCN ngày 28 tháng 9\r\nnăm 2007 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ) và chịu sự kiểm tra của cơ\r\nquan quản lý nhà nước theo các quy định hiện hành.

\r\n\r\n

4.2. Trách nhiệm cụ\r\nthể của các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và các đại lý dịch vụ viễn thông được\r\nquy định tại quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông\r\n(Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT ngày 22 tháng 4 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Thông\r\ntin và Truyền thông).

\r\n\r\n

5.\r\nTỔ CHỨC THỰC HIỆN

\r\n\r\n

5.1. Cục Quản lý chất\r\nlượng Công nghệ thông tin và Truyền thông và các Sở Thông tin và Truyền thông\r\ncó trách nhiệm tổ chức triển khai quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên\r\nmạng viễn thông cố định mặt đất theo Quy chuẩn này.

\r\n\r\n

5.2. Quy chuẩn này\r\nđược áp dụng thay thế cho Tiêu chuẩn ngành TCN 68-176:2006 “Dịch vụ điện thoại\r\ntrên mạng viễn thông cố định mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng”.

\r\n\r\n

5.3. Trong trường hợp\r\ncác quy định nêu tại Quy chuẩn này có sự thay đổi, bổ sung hoặc được thay thế\r\nthì thực hiện theo quy định tại văn bản mới.

\r\n\r\n
\r\n\r\n\r\n

PHỤ\r\nLỤC A

\r\n\r\n

MẪU\r\nLẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG\r\n
\r\n (Quy định)

\r\n\r\n

A.1. Mẫu gửi qua thư,\r\nthư điện tử hoặc fax

\r\n\r\n

Đề nghị quý vị cho\r\nbiết:

\r\n\r\n

Số thuê bao:                                                                       Thời\r\ngian sử dụng dịch vụ:

\r\n\r\n

Loại máy điện thoại\r\nđang sử dụng:

\r\n\r\n

Trong thời gian từ\r\n................. đến ................... quý vị cho biết ý kiến về chất lượng\r\nthoại (tiếng nói) của dịch vụ điện thoại cố định mà quý vị đã sử dụng bằng cách\r\nđánh dấu þ:

\r\n\r\n

 o Rất tốt (5 điểm)

\r\n\r\n

 o Tốt (4 điểm)

\r\n\r\n

 o Trung bình (3 điểm)

\r\n\r\n

 o Xấu (2 điểm)

\r\n\r\n

 o Rất xấu (1 điểm)

\r\n\r\n

Nếu là trung bình,\r\nxấu hoặc rất xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:

\r\n\r\n

 o Âm lượng nhỏ

\r\n\r\n

 o Không nhận được giọng người đối thoại\r\n(méo tiếng)

\r\n\r\n

 o Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng\r\nnói (tiếng vọng)

\r\n\r\n

 o Có âm thanh lạ không phải từ phía\r\nngười đối thoại (xuyên âm)

\r\n\r\n

 o Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

\r\n\r\n

 o Không thực hiện được cuộc gọi

\r\n\r\n

 o Thông báo của tổng đài là không liên\r\nlạc được

\r\n\r\n

 o Đang nói bị mất giữa chừng

\r\n\r\n

A.2. Mẫu phỏng vấn\r\nqua điện thoại:

\r\n\r\n

"Xin chào ông\r\n(bà, anh, chị) tôi là ........................ tại ......................,\r\nchúng tôi kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất\r\nlượng thoại cố định mà ông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Theo ông (bà, anh, chị),\r\ntrong thời gian sử dụng dịch vụ từ ........ đến ........, chất lượng thoại\r\n(tiếng nói) đạt mức độ nào trong năm mức dưới đây:

\r\n\r\n

 o Rất tốt (5 điểm)

\r\n\r\n

 o Tốt (4 điểm)

\r\n\r\n

 o Trung bình (3 điểm)

\r\n\r\n

 o Xấu (2 điểm)

\r\n\r\n

 o Rất xấu (1 điểm)

\r\n\r\n

- Nếu đánh dấu þ vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói:\r\n"Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị) ..."

\r\n\r\n

- Nếu đánh dấu þ vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu\r\nthì hỏi tiếp: "Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do" theo nội\r\ndung trả lời đánh dấu þ vào các ô:

\r\n\r\n

 o Âm lượng nhỏ

\r\n\r\n

 o Không nhận được giọng người đối thoại\r\n(méo tiếng)

\r\n\r\n

 o Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng\r\nnói (tiếng vọng)

\r\n\r\n

 o Có âm thanh lạ không phải từ phía\r\nngười đối thoại (xuyên âm)

\r\n\r\n

 o Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

\r\n\r\n

 o Không thực hiện được cuộc gọi

\r\n\r\n

 o Thông báo của tổng đài là không liên\r\nlạc được

\r\n\r\n

 o Đang nói bị mất giữa chừng

\r\n\r\n

và nói "Xin cảm\r\nơn ông (bà, anh, chị)..."./.

\r\n\r\n