QUY\r\nCHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA

QCVN\r\n34:2011/BTTTT

VỀ\r\nCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET ADSL

National technical\r\nregulation

on quality of ADSL\r\nInternet Access Service

HÀ NỘI – 2011

LỜI NÓI ĐẦU

QUY CHUẨN QUỐC GIA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ\r\nTRUY NHẬP INTERNET ADSL
\r\nNational technical regulation on quality of ADSL Internet Access Service

1.\r\nQUY ĐỊNH CHUNG

1.1 Phạm vi điều chỉnh

Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ\r\ntiêu chất l­ượng đối với dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ ADSL, sau\r\nđây gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

1.2 Đối tượng áp dụng

Quy chuẩn này áp dụng đối với Cơ quan quản lý\r\nnhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet thực hiện quản lý chất\r\nlượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo các quy định của Nhà nước và của Bộ\r\nThông tin và Truyền thông.

Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử dụng\r\ngiám sát chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của các doanh nghiệp.

1.3. Giải thích từ ngữ

1.3.1. Chữ viết tắt

DNCCDV                                                                      \r\nDoanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet

ADSL                          Đường thuê bao\r\nsố không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

IX                                                                                                      Trạm\r\ntrung chuyển Internet

1.3.2. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ\r\nInternet (ISP) là\r\ndoanh nghiệp thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo\r\ncác quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và Truyền thông.

1.3.3. Khách hàng (người sử dụng dịch\r\nvụ)\r\nlà\r\ncá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ truy nhập Internet\r\nADSL ở Việt Nam.

1.3.4. Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp\r\ncủa các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với\r\ndịch vụ đó.

1.3.5. Công nghệ ADSL là công nghệ đường\r\nthuê bao số không đối xứng, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường\r\nthuê bao, phân phối băng tần tải xuống lớn hơn băng tần tải lên.

1.3.6. Tải lên là tải dữ liệu theo\r\nhướng từ thiết bị của khách hàng về phía hệ thống thiết bị của DNCCDV.

1.3.7. Tải xuống là tải dữ liệu theo\r\nhướng từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng.

1.3.8. Vdmax là tốc độ tối đa của\r\nhướng xuống (từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng)\r\ncủa đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa doanh nghiệp\r\nvà khách hàng.

1.3.9. Vumax là tốc độ tối đa của\r\nhướng lên (từ hệ thống thiết bị của khách hàng về phía thiết bị của DNCCDV) của\r\nđường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa doanh nghiệp và\r\nkhách hàng.

1.3.10. Sự cố là hư hỏng của một\r\nhoặc một số phần tử của mạng của DNCCDV (ngoại trừ các hư hỏng đường dây thuê\r\nbao) làm cho việc truy nhập Internet qua đường dây ADSL không thực hiện được.

1.13.11 Phương pháp xác định:

Phương pháp xác định là các phương pháp đánh\r\ngiá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để Cơ quan quản\r\nlý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ.

Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hay\r\nnhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịch\r\nvụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Quy chuẩn này\r\nthì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi\r\nphương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

2. QUY ĐỊNH VỀ CHỈ\r\nTIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

2.1.1.\r\nTốc độ tải dữ liệu trung bình

2.1.1.1. Định nghĩa

Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại:\r\ntốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):

- Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số\r\ngiữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống.

- Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số\r\ngiữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.

2.1.1.2. Chỉ tiêu 

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử\r\ndụng website của DNCCDV): Pd ³\r\n0,8 Vdmax và Pu ³ 0,8 Vumax;

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng\r\n(sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV): Pd ³ 0,6 Vdmax và Pu ³ 0,6 Vumax

2.1.1.3. Phương pháp xác định

Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối\r\nthiểu là 100 mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày đối\r\nvới mỗi loại: tải lên nội mạng, tải xuống nội mạng, tải lên ngoại mạng; tải\r\nxuống ngoại mạng. Dung lượng của tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo là từ 2\r\nMB trở lên đối với phép đo tải xuống, từ 1 MB trở lên đối với phép đo tải lên. Danh\r\nsách các website sử dụng để thực hiện các mẫu đo tải tệp dữ liệu nêu tại Phụ\r\nlục A của Quy chuẩn này. Phương pháp xác định này áp dụng cho từng gói dịch vụ\r\ncủa DNCCDV.

2.1.2. Lưu lượng sử dụng trung bình

2.1.2.1. Định nghĩa

Lưu lượng sử dụng trung bình là tỷ số giữa\r\nlượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gian và\r\ntốc độ tối đa của đường truyền (tính bằng bit/s). Lưu lượng sử dụng trung bình\r\ncủa mỗi hướng kết nối được xác định trên cơ sở tổng dung lượng của hướng kết\r\nnối đó. Hướng kết nối là hướng kết nối Internet từ ISP đến Internet quốc tế,\r\nđến trạm trung chuyển Internet (IX), đến trạm trung chuyển Internet quốc gia (VNIX),\r\nđến các ISP khác, bao gồm cả hướng đi và hướng về.

2.1.2.2. Chỉ tiêu

Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng\r\nkết nối £ 70 %.

2.1.2.3. Phương pháp xác định

Phương pháp giám sát. Giám sát lưu lượng tất\r\ncả các hướng kết nối trong khoảng thời gian tối thiểu là 7 ngày liên tiếp.

2.1.3. Tỷ lệ dung\r\nlượng truy nhập bị ghi cước sai

2.1.3.1. Định nghĩa

Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai là\r\ntỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị ghi cước sai trên\r\ntổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính\r\ncước theo dung lượng truy nhập.

Dung lượng truy nhập thực là dung lượng của\r\ndữ liệu mô phỏng hoặc giám sát xác định tại giao diện kết nối Modem ADSL với\r\nmáy tính của khách hàng. Dung lượng truy nhập thực bao gồm cả dữ liệu cho việc\r\nduy trì kết nối, thiết lập, định dạng gói tin... và được tính trong khoảng thời\r\ngian từ lúc máy tính nhận lệnh tải các mẫu đo cho tới khi máy tính thông báo\r\nviệc tải đã hoàn tất.

Dung lượng truy nhập bị ghi cước sai là độ\r\nchênh lệch giữa dung lượng dữ liệu mà doanh nghiệp đã dùng để tính cước cho\r\nkhách hàng với dung lượng truy nhập thực.

2.1.3.2. Chỉ tiêu

Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai £ 0,1 %.

2.1.3.3. Phương pháp xác định

- Phương pháp mô phỏng: Tổng dung lượng các\r\nmẫu đo (tính cho tất cả các gói dịch vụ) tối thiểu là 1 000 MB.

- Phương pháp giám sát: Sử dụng các thiết bị\r\ngiám sát dung lượng truy nhập qua đường dây ADSL của khách hàng. Thời gian thực\r\nhiện giám sát ít nhất là 1 tuần.

2.2. Các chỉ tiêu\r\nchất lượng phục vụ

Độ khả dụng của dịch vụ

2.2.1.1. Định nghĩa

Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời\r\ngian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

Trong đó:

Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch\r\nvụ.

Tf : Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của\r\nDNCCDV được tính theo công thức:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian\r\nxác định độ khả dụng;

Ri : Tổng số thuê bao ADSL

tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

ri  : Số thuê bao ADSL bị ảnh hưởng trong sự\r\ncố thứ i;

ti  : Thời gian sự cố thứ i.

2.2.1.2. Chỉ tiêu

Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5 %

2.2.1.3. Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố\r\ntrong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu\r\nlà 3 tháng liên tiếp.

2.2.2.\r\nThời gian thiết lập dịch vụ

2.2.2.1. Định nghĩa

Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng\r\nthời gian được tính từ lúc DNCCDV tiếp nhận đơn yêu cầu cung cấp dịch vụ truy\r\nnhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.

2.2.2.2. Chỉ tiêu

- Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ³ 90 % trường hợp cung cấp dịch vụ có E\r\n£ 5 ngày.

- Trường hợp chưa có đường dây thuê bao:

+ Nội thành, thị xã: ³ 90 % trường hợp cung cấp dịch vụ có E\r\n£ 12 ngày.

+ Thị trấn, làng, xã: ³ 90 % trường hợp cung cấp dịch vụ có E\r\n£ 20 ngày.

2.2.2.3. Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu\r\ncầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet ADSL của DNCCDV trong khoảng thời gian\r\ntối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

2.2.3.\r\nThời gian khắc phục mất kết nối

2.2.3.1. Định nghĩa

Thời gian khắc phục mất kết nối (R) được tính\r\ntừ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách\r\nhàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.

2.2.3.2. Chỉ tiêu

- Nội thành, thị xã: ³ 90 % số lần mất kết nối có R £ 36 giờ.

- Thị trấn, làng, xã: ³ 90 % số lần mất kết nối có R £ 72 giờ.

2.2.3.3. Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu\r\nkhắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

2.2.4. Khiếu nại của khách hàng về\r\nchất lượng dịch vụ

2.2.4.1. Định nghĩa

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch\r\nvụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho\r\nDNCCDV bằng văn bản.

2.2.4.2. Chỉ tiêu

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng\r\ndịch vụ £ 0,25 khiếu nại/100\r\nkhách hàng/3 tháng.

2.2.4.3. Phương pháp xác định

Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng\r\nvề chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

2.2.5. Hồi âm khiếu\r\nnại của khách hàng

2.2.5.1. Định nghĩa

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản\r\ncủa DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và\r\nxem xét giải quyết khiếu nại.

2.2.5.2. Chỉ tiêu

DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách\r\nhàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu\r\nnại.

2.2.5.3. Phương pháp xác định

Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách\r\nhàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3\r\ntháng liên tiếp.

2.2.6. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.2.6.1. Định nghĩa

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp\r\nthắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách\r\nhàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

2.2.6.2. Chỉ tiêu

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách\r\nhàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên\r\ntrong vòng 60 giây ³ 80 %.

2.2.6.3. Phương pháp xác định

- Mô phỏng hoặc gọi nhân công: thực hiện mô\r\nphỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối\r\nthiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.

- Giám sát bằng thiết bị hoặc bằng tính năng\r\nsẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong\r\n7 ngày liên tiếp.

3.\r\nQUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ

Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập\r\nINTERNET ADSL được quản lý theo quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu\r\nchính, viễn thông (Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT ngày 22 tháng 4 năm 2008).

4. TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ\r\nCHỨC, CÁ NHÂN

4.1. Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải\r\nđảm bảo chất lượng Dịch vụ truy nhập Internet ADSL phù hợp với Quy chuẩn này,\r\nthực hiện công bố hợp quy theo Quy định về chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp\r\nquy và công bố hợp chuẩn, công bố hợp quy (ban hành kèm theo Quyết định số\r\n24/2007/QĐ-BKHCN ngày 28 tháng 9 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công\r\nnghệ) và chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy định hiện\r\nhành.

4.2. Trách nhiệm cụ thể của các Doanh nghiệp\r\ncung cấp dịch vụ và các đại lý dịch vụ viễn thông được quy định tại quy định về\r\nquản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông (Quyết định số\r\n27/2008/QĐ-BTTTT ngày 22 tháng 4 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền\r\nthông).

5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

5.1. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông\r\ntin và Truyền thông và các Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tổ chức\r\ntriển khai quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo Quy chuẩn\r\nnày.

5.2. Quy chuẩn này được áp dụng thay thế cho\r\nTiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 “Dịch vụ truy cập internet ADSL – Tiêu chuẩn\r\nchất lượng”.

5.3. Trong trường hợp các quy định nêu tại\r\nQuy chuẩn này có sự thay đổi, bổ sung hoặc được thay thế thì thực hiện theo quy\r\nđịnh tại văn bản mới.

PHỤ\r\nLỤC A

DANH\r\nSÁCH CÁC WEBSITE SỬ DỤNG ĐỂ THỰC HIỆN CÁC MẪU ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP\r\nINTERNET ADSL
\r\n(Quy định)

1. Danh sách các website trong nước:

Các website của các DNCCDV;

www.thanhnien.com.vn;

www.tuoitre.com.vn;

www.dantri.com.vn;

www.vietnamnet.vn;

www.vnexpress.net;

2. Danh sách các website quốc tế:

www.yahoo.com;

www.microsoft.com;

www.amazon.com;

www.download.com;

www.bbc.co.uk;

www.cnn.com.