QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ PHỐI HỢP HỖ TRỢ KHÁCH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA

Căn cứ Luật Du lịch ngày 19 tháng 6 năm 2017;

Căn cứ Chỉ thị số 18/CT-TTg ngày 04 tháng 9 năm 2013 của Thủ tướng Chính Phủ về tăng cường công tác quản lý môi trường du lịch, bảo đảm an ninh, an toàn khách du lịch;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Du lịch tại Công văn số 594/SDL-TTXTDL ngày 23 tháng 4 năm 2021 và Giám đốc Sở Nội vụ tại Công văn số 953/SNV-TCBC-CCVC ngày 29 tháng 4 năm 2021.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký và thay thế Quyết định số 157/QĐ-UBND ngày 21/01/2015 của UBND tỉnh Khánh Hòa Ban hành Quy chế phối hợp công tác giữa các cơ quan chức năng trong việc hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa và Quyết định số 2725/QĐ-UBND ngày 30/09/2015 của UBND tỉnh Khánh Hòa về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế phối hợp công tác giữa các cơ quan chức năng trong việc hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa ban hành kèm theo Quyết định số 157/QĐ-UBND ngày 21/01/2015 của UBND tỉnh.

QUY CHẾ

PHỐI HỢP HỖ TRỢ KHÁCH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA
(Kèm theo Quyết định số 1492/QĐ-UBND ngày 08/6/2021 của UBND tỉnh Khánh Hòa)

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Quy chế này quy định nguyên tắc, nội dung và trách nhiệm giữa các cơ quan, địa phương, tổ chức, đơn vị có liên quan trong việc phối hợp hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.

Quy chế này áp dụng đối với các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan, đơn vị có liên quan trong việc hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.

1. Việc phối hợp triển khai hoạt động hỗ trợ khách du lịch phải phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ quan, đơn vị, tổ chức và các quy định hiện hành của Nhà nước.

3. Các hoạt động hỗ trợ khách du lịch phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định của pháp luật và phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương.

Điều 4. Yêu cầu đối với công tác phối hợp hỗ trợ khách du lịch

2. Tăng cường phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện cung cấp thông tin, hỗ trợ khách du lịch nhằm tạo sự đồng bộ, thống nhất và có hiệu quả.

4. Kịp thời giải quyết các yêu cầu, kiến nghị cần thiết và chính đáng của khách du lịch trong các trường hợp cần trợ giúp; tạo điều kiện thuận lợi để khách du lịch dễ dàng tiếp cận thông tin, được tư vấn lựa chọn các cơ sở lưu trú, sản phẩm, dịch vụ du lịch; giới thiệu các dịch vụ du lịch chất lượng tốt; tiếp thu ý kiến của khách du lịch về những hạn chế trong hoạt động du lịch của địa phương; góp phần xây dựng môi trường du lịch an toàn, thân thiện, đem lại sự hài lòng, thỏa mái cho khách du lịch.

NỘI DUNG HỖ TRỢ VÀ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH CỦA KHÁCH DU LỊCH QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG *2258

Đối tượng được hỗ trợ là khách du lịch khi đến du lịch tại tỉnh Khánh Hòa cần sự hỗ trợ về thông tin du lịch hoặc gặp sự cố đề nghị các cơ quan chức năng của tỉnh giúp đỡ, giải quyết.

1. Trợ giúp khách du lịch bị tai nạn, bị cướp giật, mất cắp

b) Hỗ trợ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các thủ tục hành chính có liên quan đến việc bị cướp giật, mất cắp, thất lạc giấy tờ cá nhân (hộ chiếu, chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, giấy khai sinh, bảo hiểm y tế, vé tàu xe, vé máy bay...)

a) Hỗ trợ thông tin, kiến nghị, phản ánh của khách du lịch đối với các cá nhân, cơ sở kinh doanh du lịch vi phạm hợp đồng cung ứng dịch vụ, lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng.

Điều 7. Quy trình tiếp nhận phản ánh của khách du lịch qua đường dây nóng *2258

a) Là đầu mối tiếp nhận các thông tin, cuộc gọi từ khách du lịch phản ảnh về chất lượng dịch vụ, tình trạng chèo kéo, kinh doanh không lành mạnh; tư vấn thông tin hoặc yêu cầu giúp đỡ, hỗ trợ trong các trường hợp khẩn cấp khi khách du lịch gặp sự cố trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thông qua: Đường dây nóng *2258

c) Chủ động truyền thông đến các đơn vị hoạt động du lịch về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá cả cho du khách nhằm xây dựng môi trường du lịch văn minh, thân thiện.

đ) Có trách nhiệm cung cấp, hỗ trợ, tư vấn các thông tin về du lịch Khánh Hòa cho khách du lịch khi có yêu cầu.

2. Quy trình tiếp nhận *2258

b) Tư vấn cho khách du lịch cách ghi nhận các thông tin cần thiết, cách lưu lại chứng cứ trong các vụ việc để có thể trình báo cơ quan chức năng.

- Nếu vụ việc không nghiêm trọng, chỉ có tính chất phàn nàn, góp ý: Lưu lại thông tin để đưa vào báo cáo để có hình thức xử lý, cải thiện;

- Đối với những vụ việc xảy ra tại các huyện, thị xã, thành phố còn lại, Trung tâm hỗ trợ khách du lịch thông báo cho UBND cấp huyện, trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình, kịp thời chỉ đạo các phòng, ban, cơ quan chức năng và UBND cấp xã tổ chức tiếp nhận, giải quyết kiến nghị của khách du lịch trên địa bàn mình quản lý.

1. Đối với những vụ việc khẩn cấp, cần có mặt tại hiện trường để giải quyết: trong thời gian 15 phút kể từ khi nhận được thông báo của Trung tâm hỗ trợ khách du lịch, Lãnh đạo sở, ngành, đơn vị, địa phương cử cán bộ có trách nhiệm hoặc đội kiểm tra phải có mặt tại hiện trường để xử lý vụ việc.

3. Đối với những vụ việc có tính chất phức tạp cần liên ngành để xử lý, cơ quan chủ trì xử lý vụ việc trình UBND tỉnh ban hành quyết định thành lập đoàn liên ngành để kiểm tra, xử lý vụ việc và giải tán sau khi hoàn thành nhiệm vụ.

TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRONG CÔNG TÁC PHỐI HỢP HỖ TRỢ KHÁCH DU LỊCH

1. Các Sở, ban, ngành, địa phương có trách nhiệm chủ động phối hợp với Sở Du lịch (qua Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch) để xử lý kịp thời, dứt điểm các sự cố liên quan trong phạm vi quản lý và theo chức năng, nhiệm vụ nhằm đảm bảo môi trường du lịch lành mạnh, an toàn cho du khách.

3. Thông báo kết quả giải quyết, xử lý cho Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch để kịp thời phản hồi, thông báo cho du khách.

1. Sở Du lịch

b) Chủ trì phối hợp với các cơ quan, tổ chức có liên quan trong việc hỗ trợ khách du lịch; hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện Quy chế và báo cáo kết quả với UBND tỉnh, tổ chức sơ kết, tổng kết đánh giá, rút kinh nghiệm, xây dựng và hoàn thiện quy trình hỗ trợ khách du lịch.

d) Theo định kỳ hàng năm, tổ chức cuộc họp với các Sở, ban, ngành về công tác phối hợp và báo cáo đề xuất UBND tỉnh những vấn đề liên quan để xem xét chỉ đạo.

a) Chỉ đạo Tổ theo dõi và xử lý thông tin sai sự thật, thông tin xấu, độc trên không gian mạng phối hợp với Sở Du lịch, các cơ quan, đơn vị, địa phương có liên quan tăng cường công tác theo dõi, xử lý các hành vi cung cấp, đăng tải, chia sẻ thông tin sai sự thật trong lĩnh vực du lịch trên không gian mạng.

3. Sở Y tế

b) Chủ trì và phối hợp với các cơ quan chức năng xử lý kịp thời các vụ việc về vệ sinh an toàn thực phẩm có liên quan đến khách du lịch.

4. Sở Công Thương

5. Sở Tài chính

b) Phối hợp với Sở Du lịch kiểm tra, quản lý việc kê khai và niêm yết giá dịch vụ lưu trú của các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh.

a) Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ khách du lịch về các vấn đề liên quan đến trật tự giao thông, chất lượng hoạt động và thái độ phục vụ khách du lịch, giá cả của các loại phương tiện vận tải công cộng để kịp thời xử lý.

c) Với vai trò thường trực Ban An toàn giao thông tỉnh, kịp thời phối hợp chỉ đạo tổ chức cứu hộ, cứu nạn khi có sự cố xảy ra cho khách du lịch như: tai nạn giao thông, tắc đường...

Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc các cơ quan chức năng địa phương về các trường hợp sự cố liên quan đến khách du lịch là người nước ngoài để hỗ trợ thông tin cho cơ quan đại diện nước ngoài tại Việt Nam biết, bảo hộ công dân của họ khi cần thiết; hỗ trợ chuyển yêu cầu của cơ quan đại diện nước ngoài tại Việt Nam về việc gia hạn visa cho người nước ngoài đến Công an tỉnh.

a) Phối hợp cung cấp thông tin và hỗ trợ giải đáp những thắc mắc của khách du lịch về các sản phẩm du lịch văn hóa, lịch sử trên địa bàn tỉnh.

c) Phối hợp thanh tra, kiểm tra hoạt động tại các điểm vui chơi, giải trí, dịch vụ liên quan đến văn hóa phục vụ khách du lịch trên địa bàn tỉnh nhằm đảm bảo phù hợp với thuần phong, mỹ tục, truyền thống văn hóa dân tộc.

a) Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ khách du lịch đối với các đối tượng ăn xin, lang thang, cơ nhỡ có biểu hiện, hành động đeo bám, chèo kéo, gây phiền hà cho khách du lịch, kịp thời phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý theo đúng quy định pháp luật; tiếp cận các đối tượng để nắm bắt và có biện pháp xử lý, giải quyết hiệu quả nhằm góp phần bảo đảm môi trường du lịch an toàn, thân thiện.

10. Sở Khoa học và Công nghệ

11. Sở Tài nguyên và Môi trường

12. Công an tỉnh

b) Hỗ trợ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các thủ tục có liên quan đến việc thất lạc các giấy tờ cá nhân quan trọng như: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, visa... trong thời gian sớm nhất.

13. Bộ Chỉ huy Bộ đội Biên phòng tỉnh

b) Chỉ đạo, điều động các Đồn, Trạm Biên phòng tại các khu vực khách gặp sự cố để giải quyết vụ việc kịp thời.

d) Phát hiện điều tra, xử lý các vi phạm pháp luật liên quan đến khách du lịch, hoạt động du lịch trên biển, đảo theo pháp luật; phối hợp với Sở Du lịch trong công tác quản lý nhà nước về an ninh, an toàn trong hoạt động du lịch vùng biển, đảo trên địa bàn tỉnh.

Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ khách du lịch về các vấn đề liên quan đến sử dụng hóa đơn, chứng từ không đúng quy định đối với khách du lịch.

a) Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ khách du lịch, chỉ đạo các đơn vị chức năng trực thuộc, Ban Quản lý các khu, điểm du lịch, Phòng Văn hóa và Thông tin hoặc UBND cấp xã phối hợp các cơ quan liên quan chủ động hỗ trợ, xử lý các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch liên quan đến an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn tính mạng, tài sản du khách tại các khu, điểm du lịch trên địa bàn. Trường hợp vượt quá thẩm quyền, phải thông tin lại cho Trung tâm hỗ trợ khách du lịch và sở, ngành, cơ quan chức năng có thẩm quyền để kịp thời xử lý.

c) UBND các huyện, thị xã, thành phố có trách nhiệm chủ động tiếp cận các đối tượng ăn xin, lang thang, cơ nhỡ có biểu hiện, hành động đeo bám, chèo kéo, gây phiền hà cho khách du lịch để nắm bắt và có biện pháp xử lý, giải quyết hiệu quả nhằm góp phần bảo đảm môi trường du lịch an toàn.

Có trách nhiệm tăng cường thực hiện công tác bảo đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách du lịch, công tác bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch và an toàn vệ sinh thực phẩm theo Quyết định số 1513/QĐ-UBND ngày 21/5/2019 Quyết định Ban hành Quy chế phối hợp quản lý các hoạt động tại khu du lịch Bắc Bán đảo Cam Ranh.

Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ khách du lịch về các cá nhân, đơn vị kinh doanh có biểu hiện gian lận, sai trái như: hàng kém chất lượng, hàng cấm, hàng giả, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ, cạnh tranh không lành mạnh, độc quyền, bán phá giá... để có biện pháp xử lý phù hợp nhằm chấn chỉnh các đơn vị kinh doanh, phục vụ tốt khách du lịch. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh trên địa bàn tỉnh.

Tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ khách du lịch về những sự việc liên quan đến đổi ngoại tệ; xử lý theo thẩm quyền hoặc phối hợp với cơ quan chức năng có thẩm quyền xử lý theo đúng quy định của pháp luật.

a) Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ khách du lịch về các vấn đề: an ninh, an toàn, rơi giấy tờ, thủ tục giấy tờ, chất lượng dịch vụ tại sân bay (chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không) đối với khách du lịch.

20. Cảng vụ Hàng hải Nha Trang

b) Phối hợp với Sở Du lịch trong công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch Khánh Hòa và cung cấp thông tin cho du khách khi đến Nha Trang - Khánh Hòa bằng đường thủy.

21. Cảng Hàng không quốc tế Cam Ranh

b) Có trách nhiệm cung cấp thông tin về các chuyến bay đi và đến cho phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch nhằm phục vụ cho công tác cung cấp thông tin cho khách du lịch.

d) Phối hợp với Sở Du lịch trong công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch tỉnh Khánh Hòa và cung cấp thông tin cho du khách khi đến Khánh Hòa bằng đường hàng không.

a) Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc nhận thông tin trực tiếp từ khách du lịch liên quan đến công tác an ninh trật tự tại khu vực nhà ga do đơn vị quản lý để phối hợp với cơ quan chức năng kịp thời xử lý, hỗ trợ khách du lịch khi có yêu cầu.

c) Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm du lịch, hình ảnh điểm đến của du lịch Khánh Hòa tại Ga Nha Trang.

a) Có trách nhiệm thông tin đến hội viên, các doanh nghiệp trong hiệp hội số điện thoại đường dây nóng, email hỗ trợ khách du lịch; đông thời tuyên truyền hướng dẫn doanh nghiệp tham gia tích cực, có hiệu quả việc phối hợp hỗ trợ khách du lịch theo quy định tại Quy chế này.

c) Chịu trách nhiệm chỉ đạo, yêu cầu các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch phối hợp với cơ quan chức năng và hỗ trợ khách du lịch của doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các vấn đề phát sinh.

Căn cứ chức năng, nhiệm vụ được giao, các cơ quan, ban, ngành có liên quan tích cực phối hợp với Trung tâm hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hỗ trợ, giúp đỡ du khách khi được yêu cầu.

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Du lịch là cơ quan đầu mối phối hợp với các cơ quan liên quan có trách nhiệm đánh giá công tác thực hiện Quy chế này. Định kỳ hàng năm tổng hợp báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh.

Điều 12. Trách nhiệm thi hành

2. Giám đốc Sở Du lịch có trách nhiệm tham mưu tổ chức triển khai thực hiện Quy chế này trên địa bàn tỉnh. Trong quá trình thực hiện nếu có khó khăn vướng mắc hoặc phát sinh những vấn đề mới, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân phải kịp thời phản ánh về UBND tỉnh (thông qua Sở Du lịch) để kịp thời sửa đổi, bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp./.