Quyết định 1455/QĐ-UBND-HC năm 2019 về Quy chế phối hợp tiếp nhận, xử lý và trả lời yêu cầu, phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp qua Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ PHỐI HỢP TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI YÊU CẦU,\r\nPHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP QUA TỔNG ĐÀI THÔNG TIN DỊCH VỤ\r\nCÔNG 1022 TỈNH ĐỒNG THÁP

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP

Căn cứ Luật Tổ chức\r\nchính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Luật Tiếp cận\r\nthông tin ngày 06 tháng 4 năm 2016;

Căn cứ Quyết định số\r\n79/2016/QĐ-UBND ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Ủy ban nhân dân Tỉnh ban hành\r\nQuy chế làm việc của Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Tháp;

Căn cứ Quyết định số\r\n1244/QĐ-UBND-HC ngày 28 tháng 10 năm 2019 của Ủy ban nhân dân Tỉnh ban hành Đề\r\nán thí điểm thành lập Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng\r\nTháp;

Xét đề nghị của Chánh Văn\r\nphòng Ủy ban nhân dân Tỉnh,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1.\r\nBan hành kèm theo Quyết định này Quy chế phối hợp\r\ntiếp nhận, xử lý và trả lời yêu cầu, phản ánh, kiến nghị của người dân,\r\ndoanh nghiệp qua Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp.

Điều 2.\r\nQuyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3.\r\nChánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thủ trưởng\r\ncác sở, ban, ngành tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện, Chủ tịch Ủy ban\r\nnhân dân cấp xã và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm\r\nthi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

PHỐI HỢP TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI YÊU CẦU, PHẢN ÁNH, KIẾN\r\nNGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP QUA TỔNG ĐÀI THÔNG TIN DỊCH VỤ CÔNG 1022 TỈNH\r\nĐỒNG THÁP
\r\n(Ban hành kèm theo Quyết định số 1455/QĐ-UBND-HC ngày 02/12/2019 của Chủ tịch\r\nỦy ban nhân dân tỉnh Đồng Tháp)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1.\r\nPhạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế này quy định trách\r\nnhiệm phối hợp giữa Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp với\r\ncác sở và cơ quan ngang sở, Ủy ban nhân dân cấp huyện, Ủy ban nhân dân cấp\r\nxã, các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp trực thuộc, các cơ quan, đơn\r\nvị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh và các tổ chức cung cấp dịch vụ\r\ncông trong việc tiếp nhận, xử lý, trả lời các yêu cầu, thắc mắc, góp ý, phản\r\nánh, kiến nghị (sau đây gọi chung là phản ánh, kiến nghị) của người dân,\r\ndoanh nghiệp đối với các nội dung quy định tại Điều 4 Quy chế này, thuộc phạm\r\nvi, thẩm quyền quản lý của Ủy ban nhân dân Tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân Tỉnh\r\nvà các ngành, các cấp trên địa bàn tỉnh thông qua Tổng đài Thông tin\r\ndịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp (gọi tắt là Tổng đài 1022 tỉnh Đồng\r\nTháp).

2. Đối tượng áp dụng

a) Các sở và cơ quan ngang sở,\r\nỦy ban nhân dân cấp huyện, Ủy ban nhân dân cấp xã, các cơ quan hành chính,\r\nđơn vị sự nghiệp trực thuộc trên địa bàn tỉnh.

b) Các cơ quan, đơn vị ngành\r\ndọc đóng trên địa bàn tỉnh bao gồm: Công an, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm xã hội,\r\nKho bạc Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan, đơn vị khác.

c) Các tổ chức cung cấp\r\ndịch vụ công theo quy định của pháp luật.

d) Cán bộ, công chức, viên\r\nchức, nhân viên tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị.

đ) Người dân, doanh nghiệp có\r\nphản ánh, kiến nghị.

Điều 2.\r\nCác kênh tương tác qua Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp

Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Tháp\r\nthiết lập và thống nhất quản lý các kênh tương tác với người dân, doanh nghiệp\r\nqua Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp như sau:

1. Tổng đài Thông tin dịch vụ\r\ncông 1022 tỉnh Đồng Tháp (đầu số điện thoại: 0277.1022): Là bộ phận đầu mối\r\ntiếp nhận, ghi lưu, điều phối xử lý các thông tin phản ánh, kiến nghị của\r\nngười dân, doanh nghiệp đối với các nội dung được tiếp nhận theo quy định.

2. Trang thông tin điện tử\r\nTổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp (tên miền:\r\n1022.dongthap.gov.vn): Là trang website tiếp nhận, công khai kết quả xử\r\nlý các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.

3. Địa chỉ email Tổng đài\r\nThông tin dịch vụ công (địa chỉ: [email protected]): Là địa chỉ\r\nemail để tiếp nhận, xử lý các thông tin phản ánh, kiến nghị của người dân,\r\ndoanh nghiệp.

4. Kênh Zalo official account\r\n(tên sử dụng: 1022 Đồng Tháp): Là tài khoản qua ứng dụng mạng xã hội Zalo để tiếp\r\nnhận, xử lý các thông tin phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.

5. Kênh Fanpage Facebook (tên sử\r\ndụng: 1022 Đồng Tháp): Là tài khoản qua ứng dụng mạng xã hội Facebook để tiếp\r\nnhận, xử lý các thông tin phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.

6. Các kênh tương tác khác\r\ntheo yêu cầu quản lý.

Điều 3.\r\nNguyên tắc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Tuân thủ quy định của pháp\r\nluật về tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ\r\nchức.

2. Bảo đảm công khai, minh bạch,\r\nkhách quan, trung thực.

3. Quy trình tiếp nhận, phân\r\nloại chuyển xử lý, trả lời phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất; bảo đảm thủ tục\r\ntiếp nhận đơn giản, thuận tiện và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân,\r\ndoanh nghiệp khi phản ánh, kiến nghị.

4. Bảo đảm an toàn thông tin\r\ntrong việc tiếp nhận, chuyển, lưu trữ dữ liệu phản ánh, kiến nghị của người\r\ndân, doanh nghiệp.

5. Nội dung phản ánh, kiến\r\nnghị của cá nhân, tổ chức trên Cổng Thông tin điện tử Chính phủ (theo văn\r\nbản đề nghị giải quyết của Văn phòng Chính phủ); đơn, thư phản ánh, kiến\r\nnghị (dưới dạng văn bản giấy) của người dân, doanh nghiệp gửi trực tiếp đến\r\nTổng đài; kết quả giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan, đơn vị, địa\r\nphương phải được cập nhật cụ thể lên Hệ thống phần mềm Tổng đài Thông tin\r\nDịch vụ công (gọi tắt là: Hệ thống phần mềm) để theo dõi, quản lý đồng bộ.

6. Chỉ tiếp nhận, xử lý các\r\nphản ánh, kiến nghị đáp ứng đúng yêu cầu quy định tại Điều 6 của Quy chế\r\nnày.

Chương II

NỘI DUNG VÀ CÁCH THỨC THỰC\r\nHIỆN PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 4. Nội\r\ndung yêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị

Tổng đài Thông tin dịch vụ\r\ncông 1022 tỉnh Đồng Tháp tiếp nhận, xử lý và trả lời các yêu cầu, thắc mắc\r\nhoặc phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp có liên quan đến:

1. Quá trình giải quyết thủ tục\r\nhành chính ở cả 03 cấp: Tỉnh, huyện, xã; cách thức nộp hồ sơ và nhận kết\r\nquả giải quyết, thành phần hồ sơ, cơ quan xử lý, thời hạn giải quyết, mức\r\nphí, lệ phí, các lưu ý liên quan; hỗ trợ thực hiện dịch vụ công trực tuyến;\r\ntra cứu tình trạng xử lý hồ sơ; đăng ký thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết\r\nquả tại nhà qua đường bưu chính công ích; các phản ánh, kiến nghị, góp ý\r\nvề thủ tục hành chính; phản ánh sự vướng mắc, không phù hợp, đồng bộ, thống\r\nnhất của quy định hành chính, thủ tục hành chính so với thực tế; các hành\r\nvi chậm trễ, sách nhiễu, gây phiền hà, không thực hiện hoặc thực hiện không\r\nđúng quy định hành chính của cơ quan nhà nước, của cán bộ, công chức,\r\nviên chức; góp ý, đề xuất giải pháp, sáng kiến về các quy định hành\r\nchính, thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời\r\nsống của người dân, doanh nghiệp…

2. Các vấn đề về kinh tế -\r\nxã hội, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích như: Thông tin tuyển sinh,\r\ny tế, bảo hiểm, an sinh xã hội, phòng chống dịch bệnh, an toàn vệ sinh thực\r\nphẩm, môi trường, xây dựng, giao thông công cộng, vận chuyển hàng hóa, điện,\r\nnước, xử lý rác thải, phòng chống thiên tai…

3. Khắc phục sự cố hạ tầng kỹ\r\nthuật thuộc các lĩnh vực: Giao thông, cấp nước, thoát nước, cây xanh, chiếu\r\nsáng, điện lực, viễn thông; thông tin liên quan đến xử lý buôn lậu, gian lận\r\nthương mại và hàng giả; chất lượng vật tư nông nghiệp; vi phạm xây dựng, đất\r\nđai…

4. Các chủ trương, chính\r\nsách ưu đãi đầu tư của Tỉnh, về các khu công nghiệp; thông tin về du lịch;\r\ncác sự kiện đặc biệt của Tỉnh…

5. Các lĩnh vực khác theo yêu\r\ncầu thực tế và khả năng của Tổng đài.

6. Đối với các thông tin phản\r\nánh thuộc lĩnh vực an ninh, trật tự (113), cứu hoả, cứu nạn, cứu hộ (114),\r\ncứu thương (115), các phản ánh về đơn, thư khiếu nại, tố cáo và giải quyết\r\nkhiếu nại, tố cáo: Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp hướng\r\ndẫn để người dân, doanh nghiệp gọi đến đúng các đầu số cần liên hệ này.

Điều 5.\r\nCách thức phản ánh, kiến nghị

1. Người dân, doanh nghiệp gọi\r\nđiện thoại trực tiếp đến Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng\r\nTháp (số điện thoại 0277.1022).

2. Người dân, doanh nghiệp gửi\r\nnội dung yêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị trực tiếp trên Trang\r\nthông tin điện tử Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp (tên\r\nmiền: 1022.dongthap.gov.vn), qua địa chỉ email Tổng đài Thông tin\r\ndịch vụ công (địa chỉ: [email protected]), kênh Zalo official account (tên\r\nsử dụng: 1022 Đồng Tháp) và kênh Fanpage Facebook (tên sử dụng: 1022 Đồng\r\nTháp).

3. Người dân, doanh nghiệp gửi\r\nnội dung phản ánh, kiến nghị qua Cổng Thông tin điện tử Chính phủ do Văn\r\nphòng Chính phủ quản lý tại địa chỉ: http://nguoidan.chinhphu.vn và\r\nhttp://doanhnghiep.chinhphu.vn (theo văn bản đề nghị giải quyết của Văn phòng\r\nChính phủ chuyển đến); gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị (dưới dạng văn bản giấy)\r\nvà các hình thức phản ánh, kiến nghị thích hợp khác trực tiếp đến Tổng đài\r\nThông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp.

Điều 6. Yêu\r\ncầu đối với phản ánh, kiến nghị

1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt.

2. Thể hiện rõ ràng nội dung\r\nyêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định tại Điều 4\r\ncủa Quy chế này.

3. Thông báo đầy đủ thông tin\r\nvề tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử (nếu có) của người\r\ndân, doanh nghiệp gửi phản ánh, kiến nghị.

Điều 7. Giá\r\ntrị phản ánh, kiến nghị

1. Nội dung phản ánh, kiến\r\nnghị của người dân, doanh nghiệp và kết quả trả lời của cơ quan nhà nước có\r\nthẩm quyền được Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp ghi\r\nlưu trên Hệ thống phần mềm có giá trị như văn bản giấy.

2. Kết quả hoạt động phối hợp\r\nthực hiện tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị giữa cơ quan tiếp nhận và\r\ncơ quan xử lý trên Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp có\r\ngiá trị như văn bản giấy.

Chương\r\nIII

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ\r\nLÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 8. Quy\r\ntrình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

1. Tổng đài viên của Tổng\r\nđài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp thực hiện tiếp nhận nội dung\r\nphản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp từ các kênh tương tác theo\r\nquy định tại Điều 2 và Điều 5 Quy chế này và ghi lưu các thông tin của\r\nngười dân, doanh nghiệp (tên, số điện thoại, địa chỉ…) và nội dung phản ánh,\r\nkiến nghị vào Hệ thống phần mềm.

2. Các phản ánh, kiến nghị\r\nkhông đúng nội dung và yêu cầu theo quy định tại Điều 4, Điều 6 của Quy chế\r\nnày, tổng đài viên có trách nhiệm thông báo ngay cho người dân, doanh nghiệp\r\nvề lý do không tiếp nhận; đồng thời, hướng dẫn cho người dân, doanh nghiệp\r\nđịa chỉ để liên hệ thực hiện nội dung phản ánh, kiến nghị đó.

3. Nội dung yêu cầu, thắc mắc\r\nhoặc phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền, phạm vi quản lý của các cơ quan,\r\nđơn vị, địa phương được tiếp nhận, xử lý theo quy định tại Điều 9 của Quy\r\nchế này.

Điều 9. Quy\r\ntrình xử lý phản ánh, kiến nghị

1. Tổng đài viên tiếp nhận\r\ncuộc gọi, tin nhắn phản ánh, kiến nghị; ghi lưu thông tin của người phản\r\nánh, kiến nghị; trả lời nội dung phản ánh, kiến nghị trên cơ sở tra cứu dữ\r\nliệu về thông tin dịch vụ công và các quy định, tài liệu chính thức có\r\nliên quan của Tỉnh; cập nhật nội dung phản ánh, kiến nghị và kết quả trả lời\r\nvào Hệ thống phần mềm (đối với trường hợp khẩn cấp cần xử lý gấp, tổng đài\r\nviên thực hiện chuyển tiếp cuộc gọi đến số điện thoại của cơ quan quản lý theo\r\nquy định).

2. Trong trường hợp tổng đài\r\nviên không thể trả lời trực tiếp nội dung phản ánh, kiến nghị cho người dân,\r\ndoanh nghiệp; thì ghi lưu, cập nhật thông tin vào Hệ thống phần mềm và\r\nchuyển ngay cuộc gọi đến, tin nhắn cho công chức, viên chức, nhân viên đầu mối\r\ntiếp nhận phản ánh, kiến nghị (gọi chung là: Cán bộ đầu mối) của các sở,\r\nban, ngành chuyên môn thuộc tỉnh; Ủy ban nhân dân cấp huyện; các đơn vị\r\nngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh; các đơn vị cung cấp dịch vụ công trên\r\nđịa bàn tỉnh (gọi chung là: Các cơ quan, đơn vị, địa phương) để được xử\r\nlý, trả lời cho người dân, doanh nghiệp.

3. Trường hợp các cơ quan, đơn\r\nvị, địa phương không tiếp điện thoại hoặc trả lời tin nhắn ngay; tổng đài\r\nviên có trách nhiệm chuyển thông tin ghi lưu (phiếu chuyển) thông qua Hệ thống\r\nphần mềm, qua tin nhắn SMS đến cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị,\r\nđịa phương biết để xử lý; trong thời gian 08 giờ làm việc, cán bộ đầu mối của\r\ncác cơ quan, đơn vị, địa phương phải phản hồi cho người dân, doanh nghiệp\r\nvà cập nhật kết quả xử lý vào Hệ thống phần mềm.

Nếu nội dung phản ánh, kiến\r\nnghị cần phải xác minh, kiểm tra; cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị,\r\nđịa phương phải báo ngay cho tổng đài viên biết thời gian hoàn tất giải quyết\r\ncụ thể, để phản hồi kịp thời đến người dân, doanh nghiệp.

4. Trường hợp thời gian vượt\r\nquá 08 giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương\r\nkhông phản hồi kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị cho người dân, doanh nghiệp;\r\nthông tin ghi lưu (phiếu chuyển) sẽ được tiếp tục chuyển đến Thủ trưởng của cơ\r\nquan, đơn vị, địa phương qua Hệ thống phần mềm, tin nhắn SMS; sau 48 giờ\r\nlàm việc, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương có trách nhiệm giải\r\nquyết và phản hồi về tổng đài viên để trả lời cho người dân, doanh nghiệp\r\nđúng quy định; đồng thời ghi nhận (lưu) tình trạng giải quyết hồ sơ vào Hệ\r\nthống phần mềm.

Nếu Thủ trưởng các cơ quan,\r\nđơn vị, địa phương xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị không đúng thời gian\r\nquy định; thông tin sẽ được lưu vào Hệ thống phần mềm và báo cáo Lãnh đạo\r\nTỉnh (thông qua Văn phòng Ủy ban nhân dân Tỉnh) để xem xét, chỉ đạo xử lý.

5. Đối với một số nội dung phản\r\nánh, kiến nghị liên quan đến những vấn đề cấp bách cần xử lý gấp hoặc qua\r\nrà soát kết quả xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị tại các cơ quan, đơn\r\nvị, địa phương cần thiết phải có văn bản nhắc, đôn đốc, yêu cầu giải trình cụ\r\nthể về trách nhiệm... Văn phòng Ủy ban nhân dân Tỉnh trực tiếp có văn bản hoặc\r\ntham mưu Chủ tịch Ủy ban nhân dân Tỉnh có văn bản yêu cầu cụ thể.

6. Đối với nội dung phản ánh,\r\nkiến nghị chưa rõ thẩm quyền, phạm vi quản lý của Tỉnh, tổng đài viên có\r\ntrách nhiệm chuyển nội dung phản ánh, kiến nghị nêu trên đến Văn phòng Ủy\r\nban nhân dân Tỉnh để xác định, cho ý kiến; sau đó tổng đài viên thông báo\r\ncho người dân, doanh nghiệp.

Điều 10.\r\nThời hạn xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Thời hạn xử lý, trả lời phản\r\nánh, kiến nghị của cán bộ đầu mối các cơ quan, đơn vị, địa phương không\r\nquá 08 (tám) giờ làm việc, kể từ thời điểm nhận được nội dung chuyển đến từ\r\ntổng đài viên.

2. Thời hạn xử lý, trả lời phản\r\nánh, kiến nghị của Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương không quá\r\n48 (bốn mươi tám) giờ làm việc, kể từ thời điểm nhận được nội dung chuyển đến\r\ntừ tổng đài viên; trường hợp hết thời gian quy định mà chưa xử lý xong; nội\r\ndung phản ánh, kiến nghị sẽ được cập nhật ở trạng thái trễ hạn (đang chờ xử\r\nlý) vào Hệ thống phần mềm.

3. Trường hợp các cơ quan, đơn\r\nvị, địa phương hẹn lại người dân, doanh nghiệp để xử lý, số lần hẹn không\r\nquá 01 (một) lần.

Điều 11.\r\nGiám sát, theo dõi hoạt động

1. Hệ thống phần mềm lưu lại nội\r\ndung phản ánh, kiến nghị (tên, số điện thoại, thời gian gọi, nội dung, thời\r\ngian xử lý, nội dung xử lý, đơn vị xử lý, lĩnh vực xử lý, kết quả xử lý của từng\r\ncấp, file ghi âm…) sẽ được trích xuất làm cơ sở báo cáo đánh giá, kiểm\r\ntra, giám sát hàng tuần, tháng, quý, năm.

Trường hợp cần xác minh thông\r\ntin, đơn vị có liên quan có thể yêu cầu Tổng đài Thông tin dịch vụ công\r\n1022 tỉnh Đồng Tháp cung cấp file ghi âm.

2. Định kỳ hàng tháng hoặc đột\r\nxuất, Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp phối hợp với các\r\ncơ quan, đơn vị báo cáo kết quả hoạt động của Tổng đài đến Ủy ban nhân dân\r\nTỉnh (thông qua Văn phòng UBND Tỉnh).

Điều 12.\r\nCông khai kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Tổng đài viên có trách\r\nnhiệm cập nhật, ghi lưu nội dung, kết quả xử lý vào Hệ thống phần mềm; đồng\r\nthời, công khai kết quả xử lý trên Trang Thông tin điện tử 1022 tỉnh Đồng\r\nTháp.

2. Các cơ quan, đơn vị, địa\r\nphương xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp có\r\ntrách nhiệm công khai kết quả xử lý trên Trang Thông tin điện tử của đơn vị.

Chương IV

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 13.\r\nTrách nhiệm của đơn vị cho thuê hạ tầng và nhân sự Tổng đài Thông tin dịch vụ\r\ncông 1022 tỉnh Đồng Tháp (VNPT Đồng Tháp)

1. Xây dựng, quản lý, vận hành\r\nhệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ và đường truyền kết nối đến các đầu mối\r\ntiếp nhận của các cơ quan, đơn vị, địa phương, đảm bảo hệ thống vận hành,\r\nkhai thác thông suốt, hiệu quả; kịp thời điều chỉnh, nâng cấp các chức năng\r\nHệ thống phần mềm nhằm đáp ứng mục đích, yêu cầu đề ra.

2. Bố trí đủ số lượng và chất\r\nlượng nhân sự làm tổng đài viên để thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận, điều phối,\r\nnhắc nhở, trả lời và cập nhật kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị theo Quy\r\nchế này.

3. Tạo lập và cập nhật kịp\r\nthời cơ sở dữ liệu về thông tin dịch vụ công của Tỉnh để phục vụ hoạt động của\r\nTổng đài và chủ động cung cấp các thông tin về dịch vụ công cần thiết đến\r\nngười dân, doanh nghiệp khi có yêu cầu.

4. Cấp tài khoản và hướng dẫn\r\ncán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương khai thác, sử dụng đầy\r\nđủ các chức năng của Hệ thống phần mềm để xử lý và trả lời phản ánh, kiến\r\nnghị cho người dân, doanh nghiệp.

5. Báo cáo định kỳ và đột\r\nxuất tình hình, kết quả hoạt động của Tổng đài theo yêu cầu của Ủy ban nhân\r\ndân Tỉnh và Văn phòng Ủy ban nhân dân Tỉnh.

6. Phối hợp với Sở Thông tin\r\nvà Truyền thông bảo đảm an toàn, an ninh cho Hệ thống phần mềm của Tổng\r\nđài Thông tin dịch vụ công.

Điều 14.\r\nTrách nhiệm của Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương trong xử lý, trả lời\r\nphản ánh, kiến nghị và cung cấp thông tin dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý.

1. Tổ chức thực hiện việc tiếp\r\nnhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định tại Điều 8,\r\nĐiều 9, Điều 10 của Quy chế này.

2. Bố trí cán bộ, công chức,\r\nviên chức và nhân viên thực hiện tiếp nhận, xử lý và trả lời kịp thời nội\r\ndung phản ánh, kiến nghị được chuyển đến từ tổng đài viên và trên Hệ thống\r\nphần mềm.

3. Bố trí các trang thiết bị,\r\nđường truyền phù hợp tại đơn vị để kết nối với hệ thống; quản lý tài khoản\r\nan toàn để phục vụ khai thác, sử dụng Hệ thống phần mềm đúng chỉ đạo của Ủy\r\nban nhân dân Tỉnh.

4. Cán bộ, công chức, viên\r\nchức và nhân viên của các cơ quan, đơn vị, địa phương được phân công tiếp\r\nnhận nội dung phản ánh, kiến nghị có trách nhiệm hướng dẫn người dân, doanh\r\nnghiệp bổ sung đầy đủ thông tin liên quan (01 lần) nếu nội dung phản ánh, kiến\r\nnghị chưa rõ ràng hoặc thiếu nội dung cần thiết.

5. Kịp thời cung cấp các\r\nthông tin về dịch vụ công, các sự kiện đặc biệt, các quy định, chính sách\r\nmới ban hành thuộc phạm vi quản lý của cơ quan, đơn vị, địa phương đến Tổng\r\nđài Thông tin dịch vụ công để cập nhật vào cơ sở dữ liệu và trả lời người\r\ndân, doanh nghiệp.

6. Sử dụng chữ ký số trong các\r\nvăn bản điện tử để đảm bảo chuyển xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của người\r\ndân, doanh nghiệp đúng thời gian quy định đối với các phản ánh, kiến nghị cần\r\nban hành văn bản chính thức.

7. Đề xuất hình thức khen thưởng\r\ncho người dân, doanh nghiệp có những phản ánh, kiến nghị tích cực, đem lại\r\nhiệu quả thiết thực, giúp các cơ quan, đơn vị, địa phương sửa đổi, bổ sung,\r\nhủy bỏ, bãi bỏ những nội dung được quy định tại Điều 4 của Quy chế này.

8. Lãnh đạo các cơ quan, đơn\r\nvị, địa phương và cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên được giao phụ\r\ntrách tiếp nhận, xử lý kiến nghị trên Tổng đài Thông tin dịch vụ công\r\nchịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Ủy ban nhân dân Tỉnh, Chủ tịch Ủy\r\nban nhân dân Tỉnh về nội dung trả lời, xử lý phản ánh, kiến nghị đối với người\r\ndân, doanh nghiệp.

Điều 15.\r\nTrách nhiệm của Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Tỉnh

1. Theo dõi, quản lý chung\r\nTổng đài Thông tin dịch vụ công; giám sát tình hình thực hiện việc tiếp\r\nnhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của các cơ quan, đơn vị, địa\r\nphương trên Hệ thống phần mềm và kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện Quy chế\r\nnày.

2. Hỗ trợ Tổng đài Thông tin\r\ndịch vụ công trong việc điều phối các phản ánh, kiến nghị của người dân,\r\ndoanh nghiệp khi chưa rõ thẩm quyền giải quyết đến đúng cơ quan, đơn vị có\r\nchức năng để được xử lý; hỗ trợ Tổng đài Thông tin dịch vụ công xử lý kịp\r\nthời các trường hợp phát sinh.

3. Hỗ trợ Tổng đài Thông tin\r\ndịch vụ công trong việc theo dõi, trả lời; tổng hợp, báo cáo đánh giá\r\ntình hình, kết quả hoạt động tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị\r\nthông qua Tổng đài Thông tin dịch vụ công để báo cáo các cơ quan thẩm\r\nquyền theo định kỳ và đột xuất.

4. Cung cấp kịp thời nội dung\r\nthủ tục hành chính được Chủ tịch Ủy ban nhân dân Tỉnh công bố và các dữ liệu\r\nthông tin về dịch vụ công thuộc thẩm quyền quản lý, giải quyết của các\r\nngành, các cấp trên địa bàn tỉnh cho Tổng đài Thông tin dịch vụ công.

5. Kiểm tra, đánh giá, đề xuất\r\nỦy ban nhân dân Tỉnh nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động tiếp nhận, xử\r\nlý và trả lời phản ánh, kiến nghị.

6. Tham mưu Chủ tịch Ủy ban\r\nnhân dân Tỉnh đôn đốc, theo dõi việc xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị có\r\nliên quan đến quy định hành chính, thủ tục hành chính và hành vi hành\r\nchính của cán bộ, công chức, viên chức trong việc tiếp nhận, giải quyết\r\nvà trả kết quả thủ tục hành chính.

7. Tham mưu Ủy ban nhân dân Tỉnh\r\nký kết hợp đồng với đơn vị cho thuê hạ tầng về Hệ thống phần mềm của Tổng\r\nđài Thông tin Dịch vụ công.

8. Đề xuất cải tiến quy trình\r\ntiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị để rút ngắn thời gian giải\r\nquyết công việc, giảm văn bản giấy, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp.

Điều 16.\r\nTrách nhiệm của Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông

1. Phối hợp với đơn vị cho\r\nthuê hạ tầng Tổng đài Thông tin dịch vụ công thực hiện các biện pháp bảo đảm\r\ntính năng kỹ thuật, an ninh, an toàn thông tin cho Tổng đài Thông tin\r\ndịch vụ công; kịp thời phòng, chống tin tặc (hacker) tấn công mạng, ứng cứu\r\nkhẩn cấp Tổng đài Thông tin dịch vụ công trong trường hợp xảy ra các sự cố\r\nvề an toàn thông tin mạng.

2. Hỗ trợ Tổng đài Thông tin\r\ndịch vụ công kết nối với các phần mềm, cơ sở dữ liệu về thông tin của Tỉnh\r\nđể phục vụ tra cứu, trả lời các thông tin có liên quan theo quy định.

3. Phối hợp với Ban Tuyên giáo\r\nTỉnh ủy chỉ đạo, định hướng các cơ quan thông tấn, báo chí tăng cường\r\ntruyền thông đối với công tác tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến\r\nnghị của người dân, doanh nghiệp trên Tổng đài Thông tin dịch vụ công.

Điều 17.\r\nChế độ thông tin, báo cáo

Định kỳ hàng tháng hoặc đột\r\nxuất, Tổng đài Thông tin dịch vụ công phối hợp với các cơ quan, đơn vị,\r\nđịa phương tổng hợp, báo cáo về Ủy ban nhân dân Tỉnh (qua Văn phòng Ủy ban\r\nnhân dân Tỉnh, đồng gửi Sở Nội vụ và Sở Thông tin và Truyền thông) tình\r\nhình, kết quả hoạt động tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị và\r\nmức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với cơ quan, đơn vị, địa\r\nphương trên địa bàn tỉnh.

Điều 18.\r\nGiải quyết các khó khăn, vướng mắc

Trong quá trình thực hiện có\r\nkhó khăn, vướng mắc, các cơ quan, đơn vị, địa phương kịp thời phản ánh\r\nvề Văn phòng Ủy ban nhân dân Tỉnh để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân Tỉnh\r\nxem xét, chỉ đạo./.